CRM-проекты в крупнейших банках страны

За последний год CRM-проекты велись и ведутся в крупнейших банках страны, в числе которых – "Сбербанк", "ТрансКредитБанк", МДМ-Банк, "Уралсиб". Оптимизация взаимодействия с клиентами, одного из ключевых бизнес-процессов – это "вечная" ИТ-потребность практически любого банка. Именно поэтому спрос на CRM-решения, по мнению Валентина Фосса, начальника отдела маркетинга компании "Утилекс", будет заметен всегда. "Функционал внедряемых сегодня CRM-систем широк: это автоматическое выделение аккаунт-менджеров по работе с ключевыми клиентами, автоматизация работы контакт-центров, управление розничными продажами, анализ проводимых маркетинговых акций, - рассказывает он. – Однако в последнее время особую актуальность приобрела работа с кредитами, в том числе и с просроченными. Передача "плохих долгов" в коллекторские агентства - это уже "прошлый век": современные CRM-системы позволяют выстроить процесс эффективного взимания задолженности, поэтому они пользуются спросом со стороны банков, активно работающих в сфере потребительского кредитования. Например, в арсенале "Утилекс" давно имеется решение по управлению дебиторской задолженностью на всех этапах работы банка".

Возможно, масштабный CRM-проект, реализуемый в "Сбербанке", также вдохновил игроков финансового рынка на "посткризисную" CRM-активность. Старший вице-президент "Сбербанка" Виктор Орловский рассказал CNews, что проект внедрения CRM еще не завершен, но уже достигнуты существенные результаты. "Мы развернули систему для крупных и крупнейших клиентов во всех 17 территориальных банках в рекордные сроки - менее чем за 4 месяца, - отметил он. - С использованием самых современных технологий обучения велась подготовка нескольких тысяч сотрудников. На первом этапе к системе подключились порядка 10 тысяч сотрудников, в ней была размещена информация о нескольких десятках тысяч клиентах".

По словам г-на Орловского, в настоящее время "Сбербанк" разворачивает CRM-систему для кредитного процесса, для работы с плохими активами, для взаимодействия с компаниями СМБ. В перспективе решение будет внедрено и в розничном сегменте, причем банк будет стремиться к предоставлению своих услуг через любой канал взаимодействия. "У клиента должна быть возможность заказать карту через банкомат, получить скоринг через call-центр, подтвердить его через интернет и забрать готовую карту в отделении банка, - убежден г-н Орловский. – При этом важно, чтобы взаимодействие банка с клиентом не было навязчивым". По его мнению, большинство банков сейчас взаимодействуют с клиентами неэффективно. Основная проблема состоит не в том, что у банков отсутствует информация о клиентах, а в том, что 90% этих данных никак не анализируются. После того, как банки "осилят" обработку и анализ информации, им нужно будет научиться принимать решения на основе представленного анализа".

Дмитрий Ровинский, руководитель направления Terrasoft CRM Bank ГК Terrasoft считает, что современные требования к CRM-системам напоминают докризисные, но только в операционной части. Банкам, по его мнению, сегодня нужна автоматизация таких процессов, как конвейерные продажи кредитов физическим лицам, а также процессов привлечения клиентов и развития взаимодействия с ними (пролонгация договоров, кросс-продажи, процессы Debt Collection). "В аналитической и коллаборационной части подходы к CRM очень изменились, стали более зрелыми, - рассказал он CNews. - Раньше банк мог мириться с ситуацией, когда данные о разных продуктах содержались в разных системах, когда отсутствовал общий анализ доходности клиента, кредитных рисков. Но в посткризисный период банки стали все активнее внедрять коллаборационные CRM-системы, позволяющие видеть полную информацию по клиентам и управлять сквозными бизнес-процессами их привлечения, развития и удержания".