Олег Грановский
Джо Аутлоу (Joe Outlaw) , CRMDaily
В отличие от других популярных в корпоративных системах аббревиатур, таких, как ERP, CRM – это скорее бизнес-стратегия, а не программа или технология. Поэтому если говорить об системах управлении ресурсами для малого бизнеса обычно не приходится – все же такие программы ориентированы скорее на средние и крупные предприятия, то преимущества от использования CRM могут получить компании любого масштаба. Спектр предложений программных решений в этой области весьма велик, и выбор поставщика – весьма сложная и комплексная задача. Облегчить ее и призвана помочь эта статья – первая в серии, задуманной редакцией CRMDaily, в которой мы планируем провести последовательные сравнения решений основных конкурентов. Сегодня «на ринге» Siebel и SAP CRM, а в качестве арбитров мы привлекли ряд ведущих экспертов отрасли. Разумеется, они не будут выносить итогового решения «кто кого», а просто сообщат свои мнения.
Сила Siebel
Одним из главных аргументов за выбор CRM-решения от Siebel является его глубина и широта. Большинство аналитиков сходится в том, что у Siebel сильнейшее или одно из сильнейших на рынке решение в сфере поддержке продаж, пользовательского сервиса, а также «периферийных» областях применения CRM, таких, как управление работой с партнерской сетью.
Другой источник силы и опыта Siebel – это пользовательская база, ее CRM-решения внедрены в около 3500 компаний. «Siebel успела столкнуться у своих пользователей с проблемами качества данных, увеличением числа клиентов, наращиванием функционала у уже работающей системы,» – отметил Эрин Киникин (Erin Kinikin), вице-президент Forrester. «Конечно, у SAP CRM тоже есть пользователи, но эта система не так давно на рыне, чтобы считать ее созревшей.»
Наличие индустриально-специфических CRM-решений – еще один довод за Siebel. Фармацевтика, телекоммуникации, высокотехнологичное производство, финансовые и страховые услуги – это те отрасли, где вертикальные решения Siebel распространены и признаны.
По словам Стива Бонадио (Steve Bonadio), программного директора, и Лиз Роуч (Liz Roche), вице-президента Meta Group, «уровень разработки и опыт в области CRM у Siebel лучшие в своем классе. Также сильны возможности интеграции программы с другими приложениями.»
Мощь SAP
«У SAP очень сильна система поддержки функционирования продукта, – отмечают Бонадио и Роуч, – а также работа с иностранными языками, валютами, национальной спецификой и законодательством.»
Одним из серьезнейших аргументов за SAP CRM является его интеграция с ERP-решением компании, R/3. Аналитики из Meta Group подчеркивают важное значение простой интеграции с одним из самых известных продуктов на рынке ERP.
Также немаловажно, что разработчики и специалисты компании SAP хорошо знакомы и имеют большой опыт работы с промышленными предприятиями.
Минусы Siebel
Главной проблемой Siebel считается сложность программного обеспечения и работы с ним – обратная сторона его широкой функциональности. Это, по мнению Бонадио и Роуч, «частично является следствием несфокусированности Siebel на возможностях управления системой». Хотя надо отметить, что за последний год Siebel предприняла серьезные шаги в этой сфере.
При инвестициях в столь ключевые для развития бизнеса технологии, как CRM, цена решения часто является не самым важным критерием. Но TCO (total cost of ownership, общая стоимость владения), включающая в себя цену программы, установки и, главное, поддержки, является ключевым фактором, и мнение финансового директора может стать главным при решении вопроса о закупке системы. «Несмотря на предлагаемые высокие скидки, цены на лицензии на ПО и фирменную поддержку Siebel выше, чем у большинства конкурентов,» – считают Бонадио и Роуч.
Еще одним минусом Siebel, но не глобальным, а в сравнении с SAP, можно назвать имеющиеся у конкурента 22000 пользователей R/3 и других программ бэкофиса, 90% из которых не устанавливали CRM-приложений. SAP предлагает им относительно недорогое и легко интегрирующееся решение. Дополнительное преимущество SAP состоит в том, что поддержка программного комплекса от одного производителя обычно проще и дешевле, чем мультивендорного решения.
Исследование Forrester Research показало, что 20-25% компаний предпочитают приобретать дополнительную функциональность у производителя основной системы. К тому же уровень возможностей SAP CRM считатется «достаточно хорошим», и если он удовлетворяет пользователя, то зачем платить за ненужные функции?
Проблемы с SAP
«SAP CRM на настоящий момент не предназначена для компаний, работающих с широкой аудиторией пользователей, – считают Бонадио и Роуч. – Вместо этого разработчики полностью фокусируются на B2B». К тому же архитектуру системы, базирующуюся на собственных технологиях SAP, нельзя назвать полностью рациональной.
Но главная проблема SAP CRM является продолжением ее сильнейшего преимущества – количества пользователей ERP-систем компании. Поиск новых покупателей на CRM вне этой базы практически не ведется.
А как в России
Ситуацию на российском рынке CRM-решений комментирует Алексей Кузовкин, Генеральный директор РБК Софт, Consulting Partner Siebel.
Интерес к CRM-решениям в России растет, и это объективная потребность, а не очередная мода. Дело в том, что в условиях стабилизации экономики конкуренция практически во всех сферах бизнеса увеличивается, норма прибыли снижается. Умение удержать клиента становится одним из важных факторов выживания на рынке. К тому же в связи с ростом доходов населения в таких секторах экономики, как банковский и страховой бизнес, которые раньше не уделяли особого внимания розничному сектору, работа с частными клиентами стала приоритетным направлением деятельности.
Конечно, решения Siebel нельзя назвать дешевыми, но организации, понимающие важность построения всего комплекса взаимоотношений с клиентами, проявляют серьезный интерес к системе от мирового лидера рынка CRM, и уже есть первые внедрения. Соперничества с SAP в области CRM в нашей стране не ощущается, скорее можно говорить о конкуренции со стороны поставщиков небольших специализированных решений, таких, как ПО для call-центров. Все-таки SAP CRM, как и во всем мире, выбирают только пользователи других продуктов этой компании, а у Siebel – универсальное решение, обладающее широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена и с многими другими системами.
Независимый ресурс Всероссийского Сообщества CIO
