В Москве прошла конференция
“VII Customer Strategy & Management Convention”. Под таким длинным названием
ее организатор — компания Exposystems — объединила три мероприятия: CRM
Forum, посвященный вопросам формирования и реализации CRM-стратегии, Loyalty
World Forum, на котором обсуждалась тема реализации, развития программ
лояльности и оценка эффективности их внедрения, и Customer Service Forum, в
рамках которого рассматривались вопросы обеспечения высококачественного
обслуживания клиентов и трансформирования этого фактора в конкурентное
преимущество компании. Конференцию посетили около 300 участников —
представители ведущих компаний из различных сфер бизнеса, топ-менеджеры,
независимые эксперты.
Главной темой всех трех
форумов являлась задача управления взаимоотношениями с клиентами, которая
вышла на первый план именно во время кризиса. Сейчас, по мнению участников
конференции, ситуация постепенно улучшается. Но кризис не прошел бесследно,
а внес свои коррективы в методы работы с клиентами. По словам Юрия Колерова,
менеджера Microsoft по направлению Dynamics CRM, раньше фокус был на
привлечении новых клиентов, а теперь все вспомнили об имеющихся заказчиках и
стали пытаться их удержать, потому что продажи таким клиентам обходятся в
несколько раз дешевле, чем новым. Но привлечение дополнительных клиентов
по-прежнему остается в сфере внимания компаний, поскольку без них невозможно
расширять бизнес.
Решить обе эти задачи
позволяет технология CRM, спрос на которую постепенно растет и у нас, и во
всем мире. По данным аналитической компании Gartner, сегмент CRM оказался
наиболее быстрорастущим на рынке корпоративного ПО. В 2008-м объем мирового
рынка CRM составил порядка 9 млрд. долл., в 2010-м, по прогнозу, достигнет
10 млрд., а в 2012-м — 13 млрд. долл. На Северную Америку приходится
примерно половина продаж, на Западную Европу — 30%.
По оценке экспертов, доля
России и других стран СНГ составляет порядка 1% мирового рынка CRM, т. е.
100 млн. долл. Однако Gartner отмечает, что наш рынок наряду с азиатским и
восточноевропейским является наиболее быстроразвивающимся и до 2012-го будет
ежегодно удваиваться.
Одна из причин такого
подъема — низкий старт. Как пояснила директор по развитию бизнеса компании
Terrasoft Лана Чубаха: “У нас проникновение CRM еще невелико. По некоторым
оценкам, в этом году было реализовано примерно 2200—2500 CRM-проектов, из
которых 70% пришлось на Москву. Для такой страны это немного. По
эмпирическим оценкам, данную технологию использует лишь 6—8% предприятий,
что открывает большой простор для роста”.
В качестве второй причины
г-жа Чубаха назвала необходимость технологии CRM для компаний: “Те
предприятия, которые находятся в упадке, должны для возрождения привлекать
клиентов, а те, у кого есть прибыль, будут стараться ее повысить, наводя
порядок в бизнес-процессах”.
Подъему способствует и
отложенный спрос, который образовался в первой половине 2009-го. “Тогда
крупные заказчики остановили ИТ-проекты, — сказал Евгений Бирюков,
заместитель директора по продажам компании “ФБ Консалт”. — Сейчас они
стараются наверстать упущенный темп, но это пока не получается, поскольку и
технологии, и процессы за год ушли вперед и после возобновления проектов
многое приходится делать по второму разу”.
В сегменте среднего и малого
бизнеса (СМБ) спад был менее длительным. По словам Алексея Кудинова,
директора по CRM компании “1С-Рарус”, рост продаж начался в мае 2009-го и
продолжается до сих пор: “Сейчас мы переходим от продвижения идеи CRM в
массы к реальной работе с подготовленными клиентами. Заказчики уже поняли,
что эта технология позволяет решить их проблемы. Рынок в России вернулся к
докризисным показателям, и я считаю, что если в 2011-м экономика будет
стабильной, то продажи CRM будут расти”.
По мнению Gartner, именно
СМБ растёт быстрее всех прочих сегментов рынка ПО. Это отмечают и игроки
рынка CRM. Так, у компании “1С-Рарус”, которая работает в этом сегменте, в
2009-м продажи выросли на 36%, а в 2010-м ожидается рост на 40—50%.
Важная тенденция нашего
CRM-рынка состоит в ослаблении позиций западных вендоров и смещении фокуса
на российских поставщиков. Это вызвано, с одной стороны, тем, что зарубежные
продукты отличаются высокой ценой и неадаптированностью под наши
потребности, а с другой — повышением качества отечественных решений.
“Технологических отличий сегодня практически нет, — сказала Лана Чубаха. —
Некоторые западные клиенты уже покупают наши системы”.
Росту рынка CRM способствует
расширение отраслевого охвата. По оценке аналитической компании DSS
Consulting, самым большим спросом CRM пользуется в отраслях торговли, услуг,
финансов и производства. Правда, в последнее время, по отзывам участников
рынка, на CRM обратили внимание и другие отрасли, например строительная,
транспортная, электроника. “Но и в традиционных отраслях еще остаётся много
работы в плане расширения охвата разных направлений деятельности”, —
отметила Лана Чубаха.
На проникновение CRM в
отрасли положительно влияет вертикализация решений. По данным компании
Gartner, клиент предпочитает систему, в которой 80% функционала настроено
под его бизнес, так как это позволяет снизить затраты на внедрение. В связи
с этим аналитики рекомендуют поставщикам CRM тратить больше усилий на
разработку отраслевых решений. Правда, эта тенденция больше характерна для
крупных заказчиков, а в сегменте СМБ спросом пользуются коробочные продукты.
Однако коробочными бывают не
только продукты, но и услуги. Они появились в прошлом году и тоже внесли
вклад в рост рынка CRM. Как объяснила Лана Чубаха, под этим термином
подразумевается блиц-внедрение с четкими сроками и ценами: “Мы запустили
такие услуги, потому что ИТ-бюджеты сократились, а данный подход позволяет
заказчикам установить продукт, пройти начальное обучение на конкретных
примерах из своего бизнеса и частично настроить систему. Остальное они могут
сделать самостоятельно”.
Коробочные услуги
стимулируют спрос на полномасштабный сервис, так как с их помощью клиенты
могут оценить пользу консалтинга и потом воспользоваться расширенным
вариантом. Тем не менее, по словам Евгения Бирюкова, спрос на консалтинговые
услуги остается неудовлетворенным из-за дефицита квалифицированных
специалистов в области CRM, причем особенно не хватает руководителей
проектов.
Еще одним катализатором
рынка CRM является расширение функционала решений. Так, по словам Ланы
Чубахи, сейчас происходит интеграция CRM с технологией управления
бизнес-процессами (BPM), а также со средствами управленческого и финансового
учета. Это связано с ростом потребностей клиентов, которые начинают с
простых продуктов, а потом по мере накопления опыта расширяют функционал. На
взгляд Алексея Кудинова, такое объединение обеспечивает значительный
синергетический эффект: “Но не менее важна интеграция CRM со всей
корпоративной средой и средствами коммуникации. Это позволяет компаниям
связываться с клиентом наиболее удобным для него способом и делать это без
лишних затрат”.
В последнее время
двигателями рынка CRM стали новые технологии, такие как социальные сети,
модель “ПО как услуга” (SaaS) и облачные вычисления. Особый подъем сейчас
наблюдается на мировом рынке SaaS. По оценке Gartner, в этом году его объем
вырастет на 14%, и достигнет 8,5 млрд. долл., причем одним из наиболее
быстрорастущих его сегментов является именно CRM. Так, в прошлом году по
модели SaaS совершалось 24% продаж CRM-продуктов, в этом году — не менее
26%, а в 2010-м — от 40 до 50%. У нас этот показатель не превышает 14%,
сказала Лана Чубаха, но ожидается, что к 2020-му он, возможно, вырастет до
25—30%.
Подъему способствует
гибкость такого подхода. По словам Владимира Уса, генерального директора
компании LMC Group, модель SaaS позволяет опробовать продукт без излишних
затрат, а потом решать — купить ли его и развернуть самостоятельно или
опробовать другой продукт.
Осознав перспективность
онлайновой модели, игроки рынка CRM берут ее на вооружение. К примеру,
компания “1С-Рарус” вместе с “1С” и порталом IT-Lite.ru запустила в качестве
дополнения к традиционным пакетам пилотный проект по продвижению CRM-решений
на условиях SaaS или аренды. А Terrasoft собирается в этом году выпустить
новую платформу BPM OnLine, которая будет продвигаться по подписке. Это
онлайновое решение, объединяющее CRM и BPM, позволит, как надеется
Terrasoft, привлечь внимание не только отечественных, но и зарубежных
заказчиков.
Интеграция CRM с социальными
технологиями у нас пока находится на самом начальном этапе. “Социальные сети
представляют собой хороший канал, но на нашем рынке еще мало обоснований,
позволяющих понять, что это дает, — сказала Лана Чубаха. — Однако его нужно
испытывать и проверять. Для некоторых клиентов мы интегрируем социальные
сети с CRM в рамках отдельных проектов”. Алексей Кудинов привел в качестве
примера удачную рекламную кампанию Intel в “Одноклассниках”, но считает, что
для сегмента B2B это слишком затратный метод, потому что и в наших
социальных сетях пока нет возможности для сегментирования посетителей и
выделения потенциальных клиентов, а платить за массовую “обезличенную”
кампанию захотят далеко не все поставщики B2B-продуктов.
Что касается использования
CRM в облаках, то здесь продвижение тормозится из-за высоких рисков.
“Заказчики опасаются доверять свою информацию провайдеру облачных услуг, —
считает Евгений Бирюков. —Компании не хотят передавать в чужие руки данные
об отношениях с клиентами, ведь это самое ценное, что у них есть”. Второй
тормоз — отсталая инфраструктура. “Не во всех регионах существует хорошая
связь и быстродействующий Интернет по доступной цене”, — сказал Алексей
Кудинов.
Однако за рубежом социальные
технологии уже вовсю интегрируются в CRM. По данным Gartner, продукты,
включающие социальный мониторинг, поддержку сообществ потребителей и
партнеров, управление обратной связью, обзоры товаров и контакты с
продавцами, уже поставляет более сотни вендоров. И хотя не все они
рентабельны, доходы большинства из них растут на 50—100% в год. Как отмечают
аналитики, сейчас этот сегмент только зарождается, но они ожидают, что к
2014-му социальные технологии интегрируют ведущие поставщики CRM, такие как
SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft, SAS и другие. Так что и нашим
игрокам пора обратить внимание на эту тенденцию. <
