На вопросы CIO-World.ru ответил Николай Сюрдо, директор
компании «Ведисофт», лидирующей по количеству внедрений SugarCRM в России.
- Николай, давайте начнём с вопроса о стереотипах. ИТ-директора знают,
что SugarCRM - это бесплатная CRM-система. «Раз так, значит, она хуже, чем
те CRM, которые продаются за деньги», - рассуждают некоторые из них. Что вы
можете сказать на это?
- Прежде всего, хочу подчеркнуть, в каком смысле SugarCRM бесплатна. Для
неё не надо приобретать лицензии - это так. Её версию можно бесплатно
скачать с сайта – это тоже верно. Но, как и любая система для бизнеса, она
нуждается в серьёзных настройках, которые будут учитывать специфику
компании, организацию её продаж, сценарии общения с клиентами и т.д. Поэтому
надо понимать, что, в конечном счете, система совсем не бесплатна.
Универсальных ИТ-систем не существует, как не существует двух одинаковых
компаний. Со стандартным решением далеко не все компании смогут построить
эффективную систему продаж и обслуживания клиентов. Настройка предопределяет
успех: компания-интегратор внедряет все недостающие модули – в бесплатной
версии их просто нет. Также вы гарантированно получаете обучающие материалы
и сервисное обслуживание. Именно поэтому мы предлагаем SugarCRM тем
клиентам, кому недостаточно стандартных возможностей коробочных CRM систем.
В пример могу привести крупейшую в Екатеринбурге юридическую компанию
«Юс-Когенс»: настройка бизнес-процессов в SugarCRM дала двукратное
увеличение производительности одного из ключевых подразделений этой
компании.
- В чём основные сложности интеграции SugarCRM и недостатки
существующей версии решения? И от чего вам бы хотелось предостеречь
ИТ-директоров?
- Возможно, кому-то будет сложно конфигурировать эту систему. К
сожалению, пока нет и не предвидится отраслевых решений от производителя. К
недостаткам также можно отнести то, что система запускается только в
браузере, поэтому с ней невозможно работать оффлайн, без подключения к
серверу.
Бесплатность и открытость кода не даёт покоя некоторым ИТ-специалистам, у
них часто возникает соблазн начать внедрение CRM-системы своими силами. Но
почему, когда компания приобретает коммерческую систему, она не решается на
такой подвиг, а пользуется услугами интегратора? Всё просто – открытость
кода создает иллюзию доступности любых настроек. Мы советуем не поддаваться
этому искушению. Во-первых опыт внедрения CRM никто не отменял. А во-вторых,
в SugarCRM ошеломляющее количество кода - более 700 тысяч строк!
- SugarCRM - это Open Source система. Код открыт, значит каждый
программист может менять что хочет. Разве это не влияет на качество
продукта?
- За качество продукта отвечает американская компания SugarCRM Inc. В
течение 6 лет она инвестировала порядка $40 млн. и выпустила уже 6 версий
системы. Кроме того, о качестве системы SugarCRM говорит тот факт, что ей
пользуются такие гиганты, как Coca-Cola и Avaya.
Одно из самых ярких внедрений системы в России состоялось в компании
«Бегин-Групп». Проект охватил огромную базу потенциальных клиентов и
внушительное число маркетинговых акций, которые проводит заказчик. Система
способна готовить самые сложные отчёты. Всё работает быстро и стабильно на
Linux-сервере – никаких сомнений относительно качества и надежности системы.
- Как правило, с Open Source продуктами сложно работать. Например, с
операционной системой Linux может разобраться только очень опытный
пользователь. Как обстоят дела с SugarCRM?
- В SugarCRM может работать даже малопродвинутый в технологиях
пользователь. Дело в том, что всё управление идёт через веб-интерфейс, то
есть система выглядит и работает как интернет-сайт. Согласитесь, это удобно.
Приведу пример: многие не любят пользоваться специальными почтовыми
программами, а предпочитают читать и отправлять почту через известные
веб-сервисы. Вообще, пользователь устаёт от многообразия интерфейсов
программ, а веб-интерфейс, как показывает практика, осваивается гораздо
быстрее. Что касается форм, кнопок и ссылок в интерфейсе SugarCRM - система
решает множество задач, поэтому просто обязана выглядеть сложнее, чем,
например, ICQ.
Как показывает опыт компании «Ведисофт», довольно легко осваивают
SugarCRM даже в тех компаниях, основная масса сотрудников которых далека от
ИТ. В этом смысле показательны наши проекты в Екатеринбургских компаниях:
«Радио Максимум» и юридическом агентстве «Юс-Когенс».
Чтобы окончательно развеять этот миф, скажу, что для добавления новой
компании-клиента в SugarCRM надо заполнить всего 4 поля и сделать 2 клика
мышкой. Это совсем не сложно и занимает не более 30 секунд.
- Так как система поддерживается сообществом разработчиков, то кто
отвечает за устранение неполадок? Что делать, если в программе
обнаруживается проблема?
- За поддержку системы отвечаем мы, компания «Ведисофт». С нашими
клиентами мы заключаем SLA-соглашение на техническое сопровождение. Так как
системой пользуются десятки тысяч компаний по всему миру, то код многократно
проверен и очень надёжен. Доказательство тому - за последние 3 месяца мы не
зарегистрировали ни одной критической неисправности в основных модулях
системы.
- В каких случаях ИТ-директор может рассматривать SugarCRM как
альтернативу коммерческим CRM системам?
- Во-первых, в условиях ограниченного финансирования. SugarCRM позволяет
сэкономить до 50% бюджета проекта на покупке лицензий. Конечно, цифра для
разных проектов может отличаться, но для небольших и средних компаний
экономия на лицензиях может оказаться существенным преимуществом. Кроме того
у SugarCRM есть еще одно важное экономическое преимущество – система
прекрасно работает на Linux.
Во-вторых, для проектов, требующих существенных индивидуальных настроек
системы. Все за счет открытого кода: с ним серьезные доработки и интеграции
потребуют гораздо меньше времени и инвестиций. В таких проектах SugarCRM
используется как открытая CRM-платформа. Например, для одного из наших
клиентов в сфере розничной торговли, мы создали систему учета программ
лояльности. В течение 3 месяцев после запуска к ней было подключено более
100 партнеров! Им не просто дали логин и пароль, а объединили их учетные
системы с центральным сервером SugarCRM.
В-третьих, для небольших компаний, которые еще не сформировали свою
стратегию отношений с клиентами. Не секрет, что даже относительно небольшие
CRM-проекты начинается с консалтинга и доскональной проработки дизайна
системы. В таком случае консалтинговый проект может съесть время и
значительную часть бюджета. А если компания еще не готова к «глобальным»
стратегическим ходам? Если у нее даже отдел продаж не автоматизирован? В
таком случае, установка SugarCRM для управления отделом продаж будет
чрезвычайно выгодным приобретением. Опыт наших внедрений SugarCRM в
небольших B2B компаниях говорит о том, что затраты на CRM могут окупиться
уже через 3 месяца!
Не забывайте, что SugarCRM - это не статусное приобретение. Конечно,
продукт находится в стадии зрелости и у него десятки тысяч внедрений по
всему миру. Но я с трудом представляю, что руководители и инвесторы будут
цокать языками, когда узнают, что ИТ-директор выбрал SugarCRM. Но вот что им
наверняка понравится, так это возврат инвестиций от правильного внедрения
такой CRM-системы.
http://www.cio-world.ru
