Все коммерческие компании ежедневно участвуют в жесткой конкурентной борьбе за рынок. Компании, работающие в сфере дистрибуции пищевых продуктов - не исключение. Могут ли современные CRM -системы дать преимущество в этой битве? Какие задачи решит CRM в пищевой отрасли? Как правильно организовать проект по внедрению CRM -системы, и каких «подводных камней» можно избежать заранее? Ответы – в интервью директора департамента CRM компании «КОРУС Консалтинг» Марии Бар-Бирюковой.
Что такое CRM ?
CRM -система - это не только мощный инструмент, который помогает управлять процессами взаимодействия с клиентами, партнерами, поставщиками, дистрибьюторской сетью, но и целая методология, позволяющая компании правильно выстраивать отношения с любыми внешними контрагентами. Основная ценность CRM -системы создается благодаря комплексному охвату всех коммерческих бизнес-процессов – продажи, маркетинг, обслуживание клиентов. С помощью CRM в компании формируется единое информационное пространство для совместной работы этих отделов с клиентом. Внедрение CRM -системы при минимальных задачах занимает меньше месяца, при необходимости создания специализированного решения – от трех месяцев. Окупить инвестиции в CRM -систему при грамотном внедрении можно в течение года.
Каким компаниям пищевой отрасли нужна CRM -система?
Как показывает практика, CRM необходим всем, у кого есть клиенты/партнеры. Вопрос, какое решение нужно конкретной компании? Для предприятий пищевой отрасли необходимо CRM -решение, гибко интегрированное в инфраструктуру компании, позволяющее управлять огромной ассортиментной матрицей, тесными взаимосвязями (включая совместное планирование) с поставщиками и закупочным центром, учитывающее жесткие сроки сбыта готовой продукции. Именно поэтому, выбирая CRM -решение, необходимо предусмотреть, чтобы оно отвечало именно данной специфике.
Какие выгоды принесет пищевым дистрибуторам CRM?
Прежде всего, компания сможет с высокой точностью «написать портрет» своего целевого клиента, причем не только текущего, но и потенциального, в любой момент времени оперативно предоставить информацию по любому запросу. При этом предложение, сделанное по этому запросу, всегда будет актуальным с учетом конкурентной ситуации на рынке. CRM позволит максимально сократить количество рутинных и повторных операций - следовательно, ускорить процесс сбыта и получения денежных средств, что является критичной задачей в пищевой отрасли. И, конечно же, следует отметить такое важное преимущество, как повышение исполнительской дисциплины сотрудников – теперь работа менеджеров будет видна, как на ладони, исчезнут еженедельные отчеты, сформированные в пятницу вечером, вместо этого появится оперативный мониторинг в различных срезах, что всегда позволит «держать руку на пульсе» и не бояться неприятных сюрпризов.
Какие существуют альтернативы покупке полноценной CRM ? В чем их плюсы и минусы?
Адекватных альтернатив я не знаю, хотя можно вести базы клиентов и историю взаимодействия в офисных программах или просто в ежедневнике. Такие базы вместе с ценнейшими данными о клиентах обычно «уходят» из компании вместе с менеджерами. Прежде чем что-то внедрять, всегда хорошо обратить внимание на то, как в вашей компании строится процесс работы с контрагентами. По наитию менеджера по продажам или руководителя отдела? Или по старинке, когда слова «продажа» вообще не существовало? В этом случае, не в качестве альтернативы, а в качестве первого правильного шага, стоит заняться регламентацией данного процесса.
Как выстроить механизм мотивации сотрудников работать в новой системе?
Во многих продвинутых системах такой механизм существует даже в качестве готовых решений. Но чтобы сотрудники захотели работать в системе, это должен быть удобный для них инструмент, а не просто инструмент контроля для руководства. Конечно же, можно выпустить инструкцию по заполнению системы, в случае неисполнения которой сотрудники будут оштрафованы. Но я на собственном опыте знаю, что такой механизм хоть и работает, но польза от него в данном случае намного ниже, чем другая - не всегда материальная - мотивация на работу в системе. Одним из важных моментов является подробное обучение с разработанными ролевыми инструкциями. Также очень важен момент максимальной автоматизации рутинных процессов сотрудника, например, необходимость заполнения полей, самостоятельное создание задач, встреч, ручное формирование отчетов и т.п.
Из чего складывается стоимость владения CRM -системой?
Зависит от платформы. В основном – от стоимости программного обеспечения, консалтинга и необходимой технической поддержки. Стоимость лицензий зависит от выбранной платформы и конфигурации. При этом некоторые производители (например, Siebel, Microsoft , T errasoft) предлагают не просто лицензии, а готовые отраслевые решения «под ключ». Есть также масса партнерских решений, как отраслевых, так и горизонтальных. Если стоимость лицензий самых популярных платформ может доходить до 3-4 тысяч долларов за пользователя, то стоимость небольших систем отечественной разработки находится в диапазоне 50-150 долларов за пользователя. К сожалению, минус таких платформ в том, что результат внедрения часто непредсказуем, так как системы достаточно " сырые", не всегда поддерживаются на должном уровне, а о компетенции внедренцев и, особенно, их отраслевой экспертизе (что необходимо для успешного проекта) можно только предполагать. Для компаний, которые не готовы сразу инвестировать крупную сумму в покупку системы, есть варианты аренды CRM , где стоимость складывается из равных ежемесячных платежей. Размер таких платежей колеблется от 1600 руб. до 2500 руб. за пользователя.
Какие системы есть сейчас на рынке?
Сегодня на рынке представлен огромный выбор CRM систем, какую из них выбрать - каждый решает сам. Все зависит от потребностей, кошелька и даже личных предпочтений. Есть как уже давно зарекомендовавшие себя бренды ( Oracle Siebel CRM , SAP CRM , Microsoft Dynamics CRM , Terrasoft CRM ), так и менее известные системы, которые, тем не менее, позиционируются, как полнофункциональные CRM-решения (например Монитор CRM , Q uick S ales, A soft CRM , WinPeak CRM и пр). Правильность выбора в итоге оценит клиент, хотя проекты, где необходимо осуществлять интеграции со сторонними системами, разрабатывать сложную аналитику, формировать различные интерфейсы для разных ролей сотрудников (что особенно важно для пищевых дистрибуторов) лучше реализовать на хорошо зарекомендовавших себя, стабильных и предсказуемых платформах. В противном случае можно зайти в тупик, так и не получив желаемого результата.
Какие рекомендации вы можете дать компаниям пищевой отрасли, которые задумываются о внедрении CRM ?
Во-первых, перед выбором платформы/поставщика/решения, честно ответьте себе на вопрос, готовы ли вы уделять этому проекту необходимое количество времени, причем как на начальном этапе анализа, так и при сдаче системы в опытную эксплуатацию? Готовы ли вы пожертвовать временем ваших подчиненных, которые являются функциональными заказчиками? Если нет, то не ждите, что существует компания, которая сделает все самостоятельно (конечно же, я не говорю о привлечении сотрудников к разработке или написанию технических заданий), хотя такие обещания я слышала неоднократно. Чем больше вы вовлечены в проект, тем более успешным он будет.
Во-вторых, ищите отраслевую экспертизу, причем как у продукта, так и у внедренца, это очень важный параметр для получения оптимального результата.
В-третьих, "не экономьте на спичках" - помните, бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Никогда серьезные проекты не внедряются за 2-3 недели и не стоят сто тысяч рублей. Выбор всегда за вами - самое главное, чтобы он был взвешенным.
Интервью провела:
Анна Вершинина, бренд-менеджер «КОРУС Консалтинг»
