Клиенториентированность это слово сейчас в
обиходе у многих представителей бизнеса. Многие
заявляют или хотели бы заявить о
клиентоориентированности представляемых ими
компаний. В принципе, быть
клиентоориентированным сейчас модно, без этого
никак. Это, возможно, нормальный процесс. Но
давайте попробуем разобраться, почему и
насколько выгодно быть клиентоориентированным.
Первая причина, это лояльность. Предполагается,
что лояльный клиент даёт многочисленные
рекомендации своим знакомым о Вашей компании и
Вашей продукции, создавая, так называемый эффект
сарафанного радио.
Лояльный клиент также делает повторные продажи,
а как я уже говорил - это выгодно.
Лояльность это очень важная выгода, но очень
трудно её получить косвенно, как бы само собой.
Лояльность нужно заслужить, целенаправленно
управляя процессом. Нельзя отдавать процесс
приобретения лояльности на самотёк или
пользоваться стандартными инструментами. Процесс
и инструменты управления лояльностью я опишу
подробно в других статьях.
Вторая причина концентрированность на клиенте.
Это возможность получить преимущество перед
конкурентами в том, что мы становимся
признанными экспертами на отраслевом или
функциональном рынке, знаем, что клиент хочет
получить, и предоставляем вовремя то, что ему
нужно.
И третья причина, это дисциплинированность в
направлении клиента. Это состояние, когда мы
знаем, что сейчас делает клиент, в чем он
нуждается, и сами управляем процессом. Мы
заботимся о проблемах клиента. Звоним ему и
напоминаем ему о том, о чём мы договорились или
предлагаем то, что действительно будет полезно
клиенту. При этом клиент должен чувствовать, что
работает с профессиональной командой, готовой
все силы отдать на то, чтобы сделать проект
качественно и в сроки. И что мы, как поставщики,
обеспечим его полноценной рабочей коммуникацией,
и не будем тратить его драгоценное время на
контроль выполнения проекта.
Роман Никольский,
CEO компании Анвил
