По
оценкам специалистов, основным банковским направлением,
которое не "просело" во время кризиса, оказалось
кредитование в точках продаж. И наиболее дальновидные
игроки рынка банковских услуг решили взять его на
вооружение. Один из них — Национальный банк "ТРАСТ". О
своих планах по развитию этой области с CNews поделился
Сергей Чиков, директор дирекции информационных и
банковских технологий удаленных продаж кредитных
продуктов.
CNews: На основании каких предпосылок было принято решение о
внедрении кредитного фронт-офиса на основе Oracle Siebel
CRM?
Сергей Чиков:
По нашему мнению, рынок кредитования в точках продаж
(POS-кредитования) является в последнее время одним из
наиболее перспективных сегментов, дающих возможность банкам
зарабатывать. НБ "ТРАСТ", как и ряд других банков, поставил
перед собой задачу освоить этот рынок, тем более что пока
игроков на нем не так много. В результате было принято
решение создать отдельное бизнес-направление, которое будет
заниматься кредитованием в торговых точках и массовыми
кредитными картами.
Поскольку
направление объемно, а применяемые для его поддержки
программные продукты очень технологичны и наукоемки, мы
предъявляли высокие требования к программному обеспечению.
Нам нужна была платформа, на которой процессы фронт-офиса
работают быстро и стабильно, так как количество клиентов в
этом сегменте кредитования определяется сотнями тысяч.
Поэтому выбор Oracle Siebel CRM вытекал из необходимости
иметь надежную систему, которая позволяет справляться с
огромным клиентским потоком и поддерживает, по сути,
неограниченный рост.
Здесь важно,
чтобы все стороны, вовлеченные в проект, понимали цели и
задачи внедрения, ведь в конечном счете это дает
экономическую выгоду банку. В результате банк существенно
выиграет. В частности, сможет быстрее обслуживать большее
число клиентов, соответственно, увеличивать объемы продаж
своих продуктов. Когда такое понимание есть внутри банка,
решение наверняка будет успешно внедряться, а в дальнейшем —
эксплуатироваться.
CNews: Какие цели поставлены перед банком, какого результата
планируется достичь после внедрения кредитного фронт-офиса?
Сергей Чиков:
Банк планирует интенсивно развивать новое для него
бизнес-направление, чтобы оно заняло одну из ключевых
позиций в розничном бизнесе. Все предпосылки у нас для этого
есть, и к 2011 году по блоку кредитования в торговых точках
и кредитным картам мы планируем выйти на портфель,
составляющий около 400 млн долл. Это позволит нам войти в
число лидеров рынка. Но этого недостаточно. НБ "ТРАСТ"
должен стать наиболее технологичным банком на этом рынке. В
этом нам призваны помочь все задействованные в процессе
системы.
В сегменте
массового розничного кредитования в качестве одного из
основных преимуществ перед конкурентами должна выступать
технологичность. Именно она обеспечивает быстрый вывод на
рынок новых продуктов, высокую скорость обработки заявок и
обслуживания. Другими словами, именно на этой основе
происходит снижение операционных расходов и повышение
производительности банковской системы.
CNews: По каким критериям выбирался поставщик CRM-системы и
компания-интегратор?
Сергей Чиков:
Наша ИТ-команда в свое время получила значительный опыт в
банках, имеющих статус лидеров бизнес-сегмента кредитования
в точках продаж. В частности, это банк "Хоум Кредит энд
Финанс Банк" и ОТП Банк, где работал я и еще несколько наших
сотрудников, в том числе руководитель проекта по внедрению
фронт-офиса Федор Евтюшкин. В банке также сформировалась
опытная и профессиональная команда в бизнес-подразделениях,
имевшая четкое видение бизнес-процессов и опыт эффективной
постановки бизнес-задач. В первую очередь нам была
необходима платформа, позволяющая в сжатые сроки гибко и
наиболее полно реализовать уже сформированную командой банка
технологию бизнес-процессов и при этом обеспечить надежную
основу для агрессивного роста объема бизнеса.
Поэтому мы
были уверены, что из промышленных решений на рынке
кредитования наши требования на 100% удовлетворит лишь
система Oracle Siebel CRM. Она обладает максимальной
гибкостью, как в части настройки банковских продуктов и
фронт-офисных бизнес-процессов, так и в области оптимизации
и адаптации бизнес-процессов по продаже и обслуживанию. По
сути, это наша стратегическая платформа для поддержки и
развития бизнеса. Она позволяет не просто оформлять
кредитные заявки, а ориентирована именно на продажи
кредитных продуктов, дает возможность создавать уникальные
предложения, ориентированные на разные группы клиентов.
Итак, у нас
не стояло вопроса "какая система". Стоял вопрос — "какой
интегратор", кто будет этим заниматься. Основные критерии по
его выбору были следующие. Во-первых, наличие успешного
опыта внедрения фронт-офисной системы на платформе CRM
именно в банках схожей структуры, лидерах рынка. Во-вторых,
готовность интегратора в сжатые сроки закончить проект. И,
в-третьих, он должен был предложить профессиональную команду
с высоким уровнем знаний и практического опыта реализации
подобных проектов. Мы провели тендер среди нескольких
компаний, в котором с существенным отрывом по совокупности
параметров победила группа компаний AT Consulting.
CNews: Какие факторы являются принципиальными для успеха
такого проекта?
Сергей Чиков:
Прежде всего это заинтересованность высшего руководства
банка в результатах. В этом отношении у нас была поддержка
на самом высоком уровне — акционерном. Кроме того, наличие
профессиональной команды, как со стороны банка,
занимающегося этим проектом, так и со стороны интегратора.
Ну и возможности самой системы Oracle Siebel CRM, без
которой поставленная задача была бы невыполнима. В
частности, такие ее качества, как гибкость настройки,
надежность и масштабируемость.
CNews: Как проходит внедрение? На какие этапы оно разбито?
Сергей Чиков:
На сегодня мы обеспечили бизнес-процессы по выдаче и
обслуживанию POS-кредитов. Сейчас активно продвигается
автоматизация процесса перекрестных продаж карт, как
клиентам POS-кредитования, так и имеющейся базе клиентов
банка. Автоматизируются также и прямые продажи карт по базам
партнеров. Эта часть проекта пока в процессе работы.
В первой
части проект реализовывался следующим образом. Поскольку
команда банка обладала существенным опытом в части
автоматизации такого вида бизнеса, мы заранее имели
представление о том, как процесс должен работать и какие
сложности могут возникнуть в ходе решения поставленных
задач. Совместно с интегратором мы решили двигаться методом
протипирования. Сначала собрали высокоуровневое описание
всех автоматизируемых процессов и отдали его интегратору с
пояснением, какой результат хотелось бы получить. Интегратор
настроил прототип решения, к которому мы сформировали
дополнительные требования, позволяющие оптимизировать
процессы и сократить операционные расходы. После доработки
системы мы перешли к приемочным тестам и пилотному запуску.
При этом жесткий срок, который мы ставили интегратору, — 3
месяца — был полностью соблюден. Думаю, что здесь основную
роль сыграли опытность и подготовленность команды банка и
опыт интегратора по реализации аналогичных проектов.
Для отладки
функциональности система сейчас запущена в пилотном режиме.
По результатам пилотного использования системы мы примем
решение о масштабировании кредитного фронт-офиса на всю
региональную сеть, которую мы строим параллельно с
формированием технологической платформы. Планируется, что до
конца октября 2010 года будет завершен первый этап
развертывания сети в 60 крупнейших городах.
CNews: Потребовало ли внедрение инфраструктурной
перестройки? Как организована интеграция с уже существующими
системами банка?
Сергей Чиков:
С целью сокращения издержек и выдерживания сроков запуска
системы мы ставили задачу по максимуму использовать
существующие механизмы и инфраструктурные элементы банка.
Кроме того, в сегменте массовых продаж необходим продукт,
который позволял бы в режиме "одного окна" выполнять все
требуемые операции, получая при этом необходимые сервисы.
Поэтому глубина интеграции со всеми системами банка, т. е.
бэк-офисными и системами сall-центра, телефонии и
аналитическими системами CRM, а также системами скоринга,
принятия решения и БКИ была реализована на 100%. Здесь я
хочу отдельно поблагодарить коллег из других
ИТ-подразделений банка за профессионализм и слаженную
работу. Особо отмечу Алексея Иванова,
директора по развитию информационных систем НБ "ТРАСТ", чей
опыт и поддержка оказались крайне полезными для реализации
нашего проекта.
Сам процесс
интеграции был произведен с подключением нового модуля к уже
работающей в банке интеграционной шине. В кратчайшие сроки
был реализован проект по апгрейду существующей версии шины
для обеспечения возможности обрабатывать десятки тысяч
запросов в день.
CNews: Как формировалась команда и принимались решения в
ходе внедрения?
Сергей Чиков:
Команда была готова практически сразу. Участники,
составляющие ее костяк, имели опыт совместной работы в
банках-лидерах рынка POS-кредитования. Если говорить о
структуре команды, то была создана проектная рабочая группа.
Во главе стоял управляющий комитет, в который входили
представители руководства компании-интегратора, а также
руководитель блока удаленных продаж кредитных продуктов. В
процессе реализации проекта каких-либо проблем, которые
требовали бы принятия решения с эскалацией на управляющий
комитет, не было. Он собирался один раз, причем все вопросы
были закрыты за полчаса. Другими словами, внедрение прошло
очень гладко, а возникающие трудности преодолевались в
рабочем порядке на уровне проектной группы.
CNews: Какие преимущества получил банк после перехода на
новую систему?
Сергей Чиков:
Прежде всего, как мы считаем, скорость вывода на рынок новых
банковских продуктов. Система позволяет в очень короткие
сроки настраивать любые процессы, которые бизнес сочтет
нужными. Далее, это уже не раз упомянутые масштабируемость и
гибкость, благодаря которым можно добиться существенного
сокращения операционных расходов на поддержку бизнеса. Кроме
того, уменьшается и стоимость владения ИТ. Мы уверены в
возможностях Oracle Siebel CRM гарантировать поддержку
развития нашего бизнеса и его изменений, причем при низких
эксплуатационных затратах.
CNews: Есть ли дальнейшие планы по развитию проекта?
Сергей Чиков:
На основе платформы Oracle Siebel CRM сейчас идет активная
деятельность по внедрению и реализации бизнес-процессов по
продаже и обслуживанию кредитных карт в массовом сегменте. В
ноябре 2010 года мы должны провести эмиссию первых карт в
части перекрестных продаж, а в декабре выйти на рынок прямых
продаж по базам банка и его партнеров.
cnews.ru
