CRM в аренду – модель будущего или «химера» ИТ-рынка?

В 2006 году компания Gartner опубликовала исследование, в котором говорилось, что к 2011 году 25% всех бизнес-приложений в мире будет использоваться по модели SaaS. 2011 год не за горами, поэтому уже можно начинать подводить итоги. Gartner, конечно же, делал исследование в мировом масштабе, а, как известно, зачастую, тенденции мирового ИТ-рынка несколько отличаются от тенденций рынка российского. И, если аренда электронной почты уже не является редкостью, причем даже для крупного сегмента рынка, то аренда приложений класса CRM, все еще вызывает непонимание и, как следствие,  испуг у большинства российских компаний. В России на сегодняшний день компаний, использующих CRM в аренду меньше 1%. Хотя за рубежом еще в 2005 году по такой модели распространялось 8% CRM-систем! Почему так происходит? Почему наши соотечественники не верят в эффективность модели SAAS? Давайте попробуем разобраться.

Похищение уникальных данных

Это самый распространенный страх. «Мои данные о клиентах хранятся в чужой компании, на чужих серверах. Более того, какие-то посторонние люди могут иметь постоянный доступ к этим данным, а если возьмут, скопируют и будут продавать конкурентам?». Эта версия, чаще всего, высказывается вслух. Дополнительно в голове возникают мысли «когда данные у меня на винчестере, я взял все и стер, а то вдруг налоговая инспекция или еще какая-нибудь проверяющая организация». И это понятно. Этот менталитет складывался годами (ОБХСС, комитет народного контроля, КГБ и прочее), и метаморфозы в сознании людей не случится за пару лет. Но все ли делают компании, предоставляющие услуги CRM в аренду? Несут ли они разумное, доброе вечное нашему клиенту, для того, чтобы просветить и убедить его в том, что использование такой модели это не больно и не страшно и насколько эти компании в принципе этим заинтересованы?

«Аренда CRM» сегодня в моде

Компания Salesforce.com не так давно опубликовала консолидированную финансовую отчетность, из которой следует, что по состоянию на 31 января 2009 г. Клиентами компании в мире являются 55,4 тыс. абонентов с общим числом пользователей более 1,5 млн. человек. Выручка компании по итогам 2009 г. составила $1,077 млрд (рост на 44% по сравнению с предыдущим годом), при этом на долю подписки и сервисов поддержки пришлось $984,6 млн, а на долю профессиональных услуг - $92,2 млн. Прибыль в расчете на одну акцию составила $0,35 (рост на 130% по сравнению с предыдущим годом). При этом на рынке России компания Salesforce не может похвастаться стремительным развитием, несмотря на огромное количество заявлений о перспективах российского рынка. В России даже нет ни одно представительства Salesforce, что значительно осложняет работу как потенциальных партнеров, так и, безусловно, клиентов, которые вынуждены обращаться за помощью в страны дальнего зарубежья и получать ее на иностранном языке. Основная часть клиентов Salesforce в России, это иностранные компании, которые имеют представительство в России и попадают «под стандарт» единой корпоративной системы.

Sugar CRM имеет более скромные результаты – на сегодняшний момент по данным sugarcrm.com данные продукт использует 6 000 компаний в мире, при этом, несмотря на то, что у Sugar CRM тоже достаточно амбициозные планы на российский рынок аренды, русскоязычного сайта пока нет, да и локализованную демо-версию найти достаточно проблематично. Все это говорит о том, что данные признанные лидеры аренды CRM не спешат вкладываться в российский рынок.
Многие крупные компании-интеграторы имеют в своей линейке услуг «CRM в аренду», но процент таких компаний, для которых данная услуга является основным бизнесом. Скорее это дань моде. Вопрос, почему – не умеют продавать или их плохо на это мотивируют? Уверена, что компании, имеющие в своем багаже ряд крупных внедрений CRM-проектов, продавать умеют, поэтому ответ напрашивается сам собой. Что касается мелких консалтинговых компаний, то, зачастую, не имея опыта во внедрении CRM-систем, но имея желание быстро заработать, заводя подобную практику, просто не умеют грамотно донести правильную информацию до конечно пользователя.

Незнание не освобождает от ответственности

Ситуация: Компания интересуется арендой CRM,  заходит в интернет и находит огромное количество предложений данной услуги.  Начинает заходить на различные сайты и изучать предложения. Все, конечно же, наперебой расхваливают самый богатый функционал, дружелюбный и интуитивно понятный интерфейс, гибкость настроек, говорят о безопасности решения и убеждают, что именно их компания является истинным профессионалом в SAAS. И вот наступает момент истины, когда клиенту нужно подробно объяснить, что такое аренда, каковы преимущества и (что немаловажно) недостатки, детально рассказать о вопросах безопасности, наконец, грамотно продемонстрировать возможности системы и самое главное, не обмануть клиента. К сожалению, мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда интегратор обещает реализовать «любую интеграцию» в «кратчайшие сроки», по принципу «ввяжемся в сражение, а там посмотрим».  Для чего – конечно же, из страха упустить клиента, вдруг сейчас скажешь, что это сделать нельзя, а он возьмет и уйдет. Такая ситуация может случиться и при стандартном внедрении CRM-систем. Но проблема «CRM в аренду» в России в том, что большие и профессиональные интеграторы не хотят тратить  много времени на эту часть бизнеса в силу того, что зарабатывают деньги на другом, а мелкие просто не имеют необходимого опыта, чтобы донести для клиента нужную информацию. Как результат – клиент начинает думать, что аренда CRM – это очередная «химера» российского рынка ИТ.

Не так давно в России, наконец-то, появилась услуга аренды Microsoft Dynamics CRM. В связи с тем, что этот продукт на нашем рынке знают уже достаточно хорошо, но воспринимался он зачастую, как система для компаний категории UMM и EPG (средний и крупный сегмент), то возможность использовать этот продукт в аренду по достаточно приемлемой стоимости, оказалась для многих компаний интересной. И действительно, для России этот продукт подготовлен, есть и локализация, и поддержка вендора и наличие партнерских решений. Но здесь встает очень важный вопрос, где и как будут располагаться данные CRM-системы? Как можно управлять ситуацией, вопрос действительно важный и надежность, а так же опыт провайдера – очень важный аспект, на который обязательно нужно обращать внимание при выборе того или иного поставщика.

Провайдер – верный друг

Существуют параметры, которые обязательно нужно задать перед тем, как вступите в договорные отношения с поставщиком или ресселером услуги аренды CRM. Итак, на какие же моменты стоит обратить особое внимание, для того, чтобы оказалось, что ваши данные хранятся на стареньком сервере под столом у сотрудников предприимчивой компании?
1.     Обеспечение информационной и физической безопасности
Информационная безопасность – это, например, настройка внешнего Firewoll, использование протокола HTTPS с установкой прописанного сертификата, распределение прав пользователей непосредственно на серверах, соответствие ст. 19 Федерального закона «О персональных данных» (152-Ф3), круглосуточный мониторинг функционирования ресурсов, резервное копирование данных и пр..
Физическая безопасность помещений  дата-центра обеспечивается круглосуточной охраной, системами виденаблюдения и контроля доступа, системами пожаротушения, резервным генератором и пр.
2.     Персонал
Проверьте, что сотрудники технической поддержки имеют необходимые сертификаты и статусы (MCP, MCSE и др.)
3.     Оборудование
Необходимо наличие телекоммуникационного, серверного оборудования высокой производительности, а так же организация высокопроизводительных и отказоустойчивых хранилищ данных.
4.     Каналы
Наличие основного и резервного каналов высокой емкости (не менее 10 Гбит/с), комплексное администрирование и поддержка 24/7, наличие необходимых лицензий и сертификатов (на телематические услуги связи, на деятельность по технической защите конфиденциальной информации, на территории РФ, на предоставления услуг в области шифрования информации и прочее), подписанные  NDA и SLA соглашения. Важный момент, если провайдер помимо аренды CRM предоставляет услуги и по аренде других приложений (электронная почта, порталы, учетные системы и другие), так как это может во много упростить и удешевить возможность внедрение комплексного проекта.

Итого:

На самом деле список можно продолжать достаточно долго. Самое главное понять, что аренда приложений и, в частности, CRM, это действительно хорошая возможность здорово снизить затраты. Сэкономить можно на инфраструктуре, на администрировании, в конце концов, на администраторе, который, особенно в небольших компаниях, является «Богом на земле», - на него вынуждены молиться все сотрудники компании, постоянно рискующие остаться наедине со своими техническими неполадками, «падающим» сервером, неработающей почтой и прочими неприятными вещами, которые могут просто остановить работу или сделать ее менее эффективной. Но важно понимать, что выбор арендуемого приложения, партнера и провайдера должен быть осознанным, подкрепленным исчерпывающей информацией и том, и другом, и о третьем. Необходимо  четко понимать, какие цели стоят перед внедрением, и какую пользу данный выбор принесет именно вашей компании. И когда вы получите ответы на все заданные вопросы, то уверена, что схема «CRM в аренду» сможет стать для многих российских компаний именно тем инструментом управления коммерческой деятельности, который они так долго искали.

Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM, «КОРУС Консалтинг»