Системы управления отношениями с
клиентами, которые начинают сегодня внедряться в повседневную практику работы
многих российских компаний, уже доказали свою эффективность за рубежом.
Крупнейшая CRM-система, доступ к которой предоставляется онлайн, Salesforce.com,
даже стала крупнейшим провайдером услуг в области облачных вычислений. Такой
рост компания смогла продемонстрировать исключительно благодаря тому, что уже
миллионы клиентов пользуются основной услугой Salesforce.com – CRM-системой.
Лучшими показателями результативности внедрения CRM является увеличение
количества продаж, которое, по данным зарубежных экспертов, в значительной части
компаний составляет 10%, а в некоторых случаях может достигать и 20%.
Результаты исследования, проведенного отделом маркетинга компании «КОРУС
Консалтинг» в 20 российских компаниях, использующих CRM не менее 1 года,
показали следующие результаты: максимум роста продаж за год – 20%, минимальный
показатель – 5%.
Какие CRM-системы лидируют на рынке сегодня? Особой популярностью пользуется
система Microsoft Dynamics CRM. Преимущества решения от Microsoft, по мнению
пользователей – в легкой интеграции с другими бизнес-продуктами редмондского
гиганта, от популярного в корпоративной среде Outlook до ERP–систем семейства MS
Dynamics, также широко распространенных на российских предприятиях.
Следующее место по популярности занимает CRM-решение, входящее в состав продукта
«1С: Управление торговлей 8». Интегрированная с другисми приложениями 1С, эта
система получила широкое распространение в силу невысокой стоимости ПО и
внедрения.
Дальнейшие предпочтения распределились между такими продуктами, как Terrasoft
CRM и Naumen CRM, а также свободными программными продуктами Sugar CRM и vTiger
CRM.
Однако было бы неправильно полагать, что результат внедрения CRM проявляется
только в улучшении статистики продаж. Эффект использования таких систем
сказывается на многих аспектах деятельности компании – и прежде всего, на
финансовой составляющей. К примеру, в результате использования CRM
управленческие и операционные расходы могут быть сокращены на 15-20%, а
коммерческие затраты – на 30-35%. Компании, которые начали использовать
CRM-систему, отмечают также уменьшение в среднем на 10-15% дебиторской
задолженности.
Есть еще и аспекты психологического характера, которые должна учитывать в своей
деятельности любая компания. Сокращение времени, которое требуется на реализацию
продукции, повышает уважение и доверие клиентов к компании. Опрошенные
специалистами «КОРУС Консалтинг» руководители компаний, участвовавших в
исследовании, отмечали, что средняя экономия времени по ведению договора после
внедрения CRM составляет 25-30%. по сравнению с предыдущими периодами.
Стоит отметить и повышение мотивации, которую несет с собой внедрение CRM:
каждый сотрудник начинает наглядно видеть эффективность собственных усилий и
свою роль в общем успехе компании, отметили респонденты.
Мария Бар-Бирюкова, руководитель департамента CRM, «КОРУС Консалтинг»
