Лидеры внедрения

Сегодня CRM-системы уже используются в российском финансовом секторе, проектном бизнесе, дистрибуции и телекоме.

Если сравнивать се-годня качество сервиса в России и дру-гих странах, то сравнение будет не в нашу пользу. По данным McKinsey, в нашей стране производительность обслуживания клиентов, например, в бан-ковском секторе, составляет порядка 30% от американского уровня. Есть к чему стремиться...
Концепция клиентоориентированного бизнеса получает все большее распространение в России, но многих руководителей смущает то, что невозможно напрямую высчитать прибыльность внедрения CRM-системы. Сегодня CRM в России активно развивается, и кризис в определенной степени даже помог этому процессу. По мнению генерального директора компании "АНД Проджект" Ильи Пантелеева, сейчас на рынке начинается стадия активного роста. Можно ожидать рост рынка не менее 50% в год, при этом особенно востребованы будут гибкие, эргономичные и масштабируемые CRM-системы.

Так, в марте этого года национальный оператор связи "Синтерра" объявил о завершении масштабного проекта по внедрению системы управления продажами и взаимодействия с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. К реализации проекта, охватившего московский офис "Синтерры" и десять региональных представительств, в качестве партнера по внедрению была привлечена компания "АНД Проджект". В результате была автоматизирована деятельность департамента продаж "Синтерры", департамента управления проектами, подразделений, отвечающих за маркетинг, расширены функ-циональные возможности системы регистрации и сопровождения проблемных ситуаций в сети оператора (Service Desk), создано единое информационно-программное пространство деятельности подразделений. CRM-система дала возможность "Синтерре" увеличить скорость и улучшить качество реализации сложных телекоммуникационных проектов, повысить оперативность и синхронность взаимодействия технических и коммерческих служб, эффективность работы сотрудников отделов продаж и качество клиентского сервиса. Использование CRM позволяет не только хранить информацию о клиентах, но и организовать работу так, чтобы продавать больше, с максимальной выгодой и учетом потребностей покупателей. В каждой компании в процессе работы формируется индивидуальная методология продаж и сервиса, приносящая наибольший эффект, а с помощью CRM эта методология закрепляется. Благодаря чему реализуется эффект "вытягивания", когда эффективность работы даже начинающих менеджеров достигает среднего уровня, а опытные специалисты по продажам улучшают свои результаты в несколько раз. CRM позволяет обеспечить непрерывный контроль и анализ деятельности сотрудников и подразделений компании, а также оценку эффективности их взаимодействия. А жесткая привязка систем мотивации персонала к показателям их работы в части продаж, сервиса, маркетинга открывает колоссальные возможности усовершенствования бизнес-процесса.
Дополнительные функциональные возможности, расширяющие использование CRM, открывает применение решения "Единое окно" для контакт-центров. Благодаря однократному вводу информации оператором и доступности всех необходимых данных в одном приложении время обслуживания клиентов значительно сокращается, появляется возможность предложить им "опережающий" сервис.

   По мнению руководителя дирекции инфраструктурных решений компании TopS BI Эдуарда Лысенко, использование концепции и технологий обслуживания "Единое окно" в работе контакт-центров - это необходимость для предприятий финансовой, телекоммуникационной и торговой отраслей, требовательных к результативности каждого контакта. Эффективность бизнеса измеримо вырастает уже только благодаря уменьшению операционных издержек в работе операторов.
   "Подобного рода проекты дают заказчикам дополнительный эффект, на 25-35%, увеличивая скорость и точность обработки запросов их клиентов, - говорит Эдуард Лысенко. - Соответственно увеличивается и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса".
   Как рассказал Илья Пантелеев, базовым пунктом для определения потребности в CRM является анализ масштабов бизнеса и сложности взаимоотношений с клиентами. CRM-система выбирается в соответствии со стратегией, как инструмент ее реализации через закрепление наиболее эффективной методологии маркетинга, продаж и сервиса. Значимым критерием при выборе является простота и удобство внесения изменений с развитием методологии и эргономичность системы.

Следующим ключевым шагом становится выбор партнера по внедрению. Наличие отраслевого опыта, решений конкретных задач и референсных проектов у консалтинговой компании также должны учитываться. Оптимально - наличие на рынке нескольких партнеров по внедрению, поскольку это позволяет защитить инвестиции в проект. Минимизировать риски неправильного выбора можно и путем получения референсов - репутация партнера скажет вам больше, чем красивая презентация или рекламный буклет.
Внедрение CRM позволяет контролировать процесс работы с клиентом, выявлять слабые и сильные стороны, использовать наиболее эффективную методологию продажи и увеличить производительность в разы. Но, как показывает опыт, залог успеха - инициатива руководства компании, железная воля топ-менеджмента реализовать и довести до конца проект.