Alexander Smychnikov
Невероятное количество людей по
всему миру проводят большую часть своего времени во всемирной сети, посещая
социальные сети. Бизнесу было бы просто непростительно не участвовать в этом
общении. Однако вопрос как это сделать остается открытым, потому как препятствия
на пути к участию в таких «беседах» могут быть как технологическими и
юридическими, так и скрываться в стереотипах, давно сложившихся в компании.
Кроме того, есть и масса разнообразных социальных сетей. К примеру, компании,
которая работает в сфере высоких технологий, теперь легче и дешевле загрузить
свежее видео о новинках в Facebook, чем участвовать в конференции. Разработчикам
игр легче донести новость о новой версии с помощью Twitter до поклонников, а
менеджеру по продажам удобно общаться с коллегами и клиентами посредством
Linkedin.
Добро пожаловать в мир бизнеса 21 столетия. Разнообразие социальных сетей и
технологий изменили само понимание того, как люди общаются между собой. Объем
списка друзей в сети становится лучшей виртуальной валютой. Компании понемногу
снимают «железный занавес» для социальных сетей и сайтов, а также разрабатывают
свои подобные Интернет проекты. Поскольку перемены уже идут, вопрос «Что же дают
они?» становится как никогда актуальным. К сожалению, на сегодняшний момент,
никто не может четко дать на него ответ. Корпорации присоединились к социальным
сетям, но сделали они это скорее из побуждений лишний раз прорекламироваться, но
не используют их систематически. Информация из социальных сетей активно
сегрегируется с информацией из CRM-систем, но никто не может сказать, как же
извлечь из этого выгоду для бизнеса.
Социальные сети. Пришли.
Увидели. И остались…
На сегодняшний день, лишь
немногие компании действительно осознали то, как они могут эффективно
использовать возможности социальных сетей. Но очень многие понимают, что
игнорировать это явление нельзя. Количество пользователей социальных сетей
исчисляется сотнями миллионов. Каждый день десятки миллионов посещают такие
сайты. Социальные сети стали просто кладом для бизнеса, потому что там можно
каждый день найти новые мнения о себе и своих продуктах.
В свою очередь, корпоративные социальные сайты направлены на создание все более
осознанных и продуманных продуктов и услуг. Именно такие технологии, по мнению
аналитиков, наиболее эффективно помогут управлять взаимодействием с вашими
клиентами.
В некоторых случаях, социальные сети даже становятся своего рода медиа. Есть
несколько примеров медиа ресурсов, основанных на социальных технологиях. Все,
даже самые крупные и консервативные открывают свои социальные сети. Вам не пора?
Еще один метод сбора отзывов
клиентов
В дополнение целой массе
сервисов, которые предоставляются компаниям на таких сайтах, они еще и являются
хорошим инструментом для сбора отзывов клиентов. Ответвлением от классического
понятия «социального сайта» является сбор информации с досок объявлений, форумов
и других технологий общения посетителей социальных сетей. Некоторые компании,
например Starbucks, используют такие технологии для создания диалога со своими
клиентами для обсуждения продукции и услуг.
Теоретически, мониторинг социальных сетей может привести к повышению уровня
лояльности ваших клиентов и увеличению объема продаж. Например, одной из проблем
всегда являлось понять, какой сотрудник или клиент знает других потенциальных
для компании клиентов. Социальные сети позволяют собирать подобную информацию.
Однако стоит отметить, что такие возможности сейчас действительно более
теоретические, чем практические. В процессе понимания, как же можно эффективно
интегрировать социальные сети и CRM мы находимся все еще на начальном этапе.
От препятствий пока не уйти
Чтобы реализовать весь тот
потенциал, который обещают со всех сторон, компаниям надо преодолеть немало
препятствий, начиная с того, как собирать информацию из социальных сетей. В
большинстве случаев, приложения вроде CRM решений были созданы для работы со
строго структурированными данными, с информацией, которая может быть
представлена в определенном виде в базе данных. Информация же собранная в
социальных сетях может иметь хаотичный характер, поэтому ее может быть сложно
«сложить» в одном месте и в одном виде.
Кто будет ответственным за информацию – тоже вопрос. Разные подразделения в
компаниях – маркетинг, работа с прессой и клиентами или служба поддержки –
ответственны на сегодняшний день за разные типы взаимодействий с клиентами.
Компаниям стоит направить работу своих департаментов (или одного) на мониторинг
социальных сетей. Кому это понравится, и кто возьмется за такую работу?
Далее, никто не отменял юридические моменты. На сегодня право пока еще не
определилось, что же могут делать компании с информацией из социальных сетей, а
что нет. Кроме того, каждый такой сайт имеет свои права на подобную информацию.
Ну и наконец, многие подобные системы находятся на самой начальной стадии
развертывания. Вместо того, чтобы с шашкой наголо лететь на всех парах, компании
могут на сегодня попасть в нелегкую, а то и неприятную ситуацию. Сейчас проходит
период проб и ошибок. Но вот ждать ли его конца или самим попытать счастья,
выбирать только вам.
http://www.ctnews.ru
