Экономический кризис заставляет руководство и ИТ-специалистов всех без исключения компаний и организаций серьезно задумываться о том, какие проекты развития своей предпринимательской деятельности следует по-прежнему реализовывать, а какие необходимо откладывать или отменять; каким образом можно сократить затраты на их осуществление, но в то же время сохранить или увеличить объем продаж? И вообще — как продолжать расти и быть впереди конкурентов? Для того, чтобы предоставить современному бизнесу дополнительную возможность получить содержательные ответы на все поставленные вопросы или уж, по крайней мере, весьма насыщенную информацию к продолжению размышлений на эти сверхактуальные темы, компания Exposystems («Бизнес Форум Менеджмент») организовала 21-22 октября текущего года проведение конгресса Customer Management Congress. Будучи одним из ведущих устроителей специализированных форумов, выставок и конференций в области информационных технологий, Exposystems на этот раз уже шестой год подряд сформировала достаточно емкую и оригинальную программу своего конгресса, посвященного теории и практике CRM — стратегии, направленной на построение и сохранение устойчивого бизнеса.
«С показателями кризиса, затронувшего у нас в стране, да и во всем мире практически все отрасли индустрии, на сегодняшний день все уже, наверное, хорошо знакомы. Падение нашего отечественного ВНП успело дойти до 16%, а девальвация американского доллара в течение года составила целых 30%, — с констатации этих «антидостижений», к которым привела возникшая в целом свете тотальная экономическая депрессия, начал свое выступление на состоявшемся в первый день конгресса пресс-брифинге Игорь Печенкин, генеральный директор ФБ «Консалт». — Но еще тогда, когда кризисная ситуция только начала проявляться, все инвесторы стали переходить в состояние ожидания: иными словами, приберегать средства «про черный день», экономя при этом на выполнении всевозможных проектов и программ своего собственного развития. В результате такого процесса резко сократился спрос и затраты на различные ИТ-решения, включая и те, которые связаны со стратегией CRM. Но с другой стороны, сейчас повсюду наблюдается обострившийся интерес компаний-продавцов к потребителям их продукции и услуг и к клиенто-ориентированным технологиям. Почему это произошло? С нашей точки зрения, потому, что в полную силу действует трехмерная модель потребностей бизнеса: ему необходимо расширять круг своих предложений, наращивать клиентскую базу и как можно дольше удерживать своих пользователей. И сегодня, когда у предприятия отсутствует возможность реализации двух первых своих потребностей, остается только шанс удержать вокруг себя всех приобретенных ранее клиентов. Именно поэтому работа с клиентами становится теперь особенно актуальной, а следовательно — с чрезвычайной остротой встают перед бизнесом вопросы содержания и использования CRM-решений».
На том, что CRM-системы, представляющие собой разновидность ИТ-решений, способных принести бизнесу ощутимый эффект «здесь и сейчас» и сэкономить его средства в самом ближайшем будущем, отнюдь не являются некой «волшебной палочкой», которой стоит только взмахнуть — и тут же у продавца появятся новые клиенты и увеличится объем его продаж, остановилась в своем выступлении Елена Шедова, директор по маркетингу компании «Инфосистемы Джет». Главное — не просто научиться внедрять эти системы, а научиться ими грамотно пользоваться. Только тогда можно будет извлечь из CRM-технологий реальную пользу и достичь поставленной перед собой цели.
Помимо компании-интегратора «Инфосистемы Джет», активно занимающейся сейчас внедрением систем Oracle Siebel CRM и SAP CRM в сочетании с интегрированными аналитическими системами и контакт-центрами, способствующими наращиванию клиентской базы предприятий-продавцов, на пресс-брифинге выступили и представители компаний-вендоров подобных решений. Директор по развитию бизнеса Terrasoft Лана Чубаха рассказала о новой разработке своей компании — платформе ВРМ, в основу которой заложены принципы управления бизнес-процессами, в том числе — взаимоотношениями с клиентами и всеми остальными направлениями корпоративной деятельности, поддерживаемыми посредством автоматизации на необходимом пользователям уровне. При этом, компания Terrasoft обеспечивает и методологическую помощь заказчикам, разрабатывая модели применения своих систем в условиях банковского бизнеса и розничной торговли, автомобильной промышленности и издательского дела и других отраслях нашего национального хозяйства.
А директор по CRM-решениям ВЦ «1С-Рарус» Алексей Кудинов обратил внимание на то, что объем реализации созданных его компанией систем, которые ориентированы главным образом на сектор СМБ российского рынка, сумел возрасти за первые шесть месяцев текущего года на 63% по сравнению с аналогичным периодом 2008-го. И если учесть, что за весь предыдущий год сбыт CRM-систем «1С-Раруса» вырос относительно 2007 года на 110% — получается, что интерес предприятий среднего и малого бизнеса к автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами в нашей стране переживает в сегодняшнее кризисное время достаточно бурный прогресс.
С высказыванием г-на Кудинова вцелом согласилась и Юлия Матюхина, менеджер по связям с общественностью компании Amdocs в России и странах СНГ. «По оценкам аналитиков агентства Gartner, в 2008 году весь глобальный рынок CRM-решений вырос почти до 9 млрд долларов и, по их же прогнозам, в этом году будет продолжать расти, невзирая на происходящие во всем мире кризисные явления, — заявила она. — Доля российского рынка в прошлом году равнялась 1% от общего объема, составив примерно 130 млн долларов, что на 15 млн больше такого же показателя 2007 года. И сейчас практически все аналитики и эксперты предсказывают продолжение развития корпоративных инвестиций в бизнес-процессы, связанные с удержанием клиентов».
И выделяя из числа CRM-решений, внедренных компанией Amdocs в текущем году, два крупнейших проекта, которые были выполнены для правительства Казахстана (электронизация обращения граждан этой страны за государственными услугами в режиме «одного окна») и для телекоммуникационной группы «Связьинвест» (внедрение системы Amdocs CRM в двух межрегиональных компаниях этой группы), Юлия Матюхина пришла к выводу о том, что сегодня руководство и государственных организаций, и частных предприятий уделяют серьезное внимание не только необходимости удержания своих клиентов, но и улучшения качества оказываемых им услуг.
Внимание же всех участников нынешнего конгресса было сфокусировано на ключевых аспектах CRM-тематики, к числу которых относились «Продажи и маркетинг: доверительность отношений через автоматизацию, синергия или противостояние миров?», «Клиентский сервис: укрепление отношений с клиентами через оптимизацию и автоматизацию процессов», «Аналитика CRM: какая информация нужна для принятия эффективных управленческих решений?», «Современные требования к ИТ: стремление к гибкости», «Клиентоориентированные веб-стратегии и технологии как инструмент привлечения клиентов» и т. д. Все эти аспекты предварительно обговаривались с приглашенными экспертами, консультантами и корпоративными лидерами, поэтому их рассмотрение в рамках повестки дня проходило без традиционного для подобных мероприятий мучительного удовольствия слушать получасовые презентации продуктов и компаний — только в процессе обмена разносторонними мнениями и дискутирования профессионалов. Причем, «модераторская настройка» каждого заседания этого конгресса позволяла направить дебаты едва ли не по любому вопросу еще и в русло обсуждения изобретательности и находчивости вендоров, интеграторов и их клиентов — с тем, чтобы у всех присутствующих появилось возможность пробудить в себе перспективу увеличения эффективности CRM-стратегий и проектов, уменьшения затрат на обслуживание, действуя в условиях ограничений ныне существующей экономической ситуации. Ну а кроме того, в дополнение к основному содержанию конгресса была развернута выставка CMExpo, на которой демонстрировались любопытные достижения сегодняшнего дня в разработке CRM-решений, ориентированных на реализацию в торговле и финансовом бизнесе, фармацевтике и телекоме, в виде клиент-серверных приложений или в режиме «on-demand».
http://www.cio-world.ru 
