(на правах рекламы)
Алексей ФИТИСКИН
Коммерческий директор компании ASoft
В последнее время CRM-системы все больше и больше признаются востребованными, но, как показывает практика, проблем с их внедрением остается очень много.
БДМ: Алексей, известно, что в последнее время рынок CRM развивался не слишком быстрыми темпами. Видимо, на темпы его роста повлиял и кризис?
- Действительно, кризис оказал свое влияние на темпы роста CRM-рынка. Клиенты не только отложили приобретение CRM, а всеми способами старались уменьшать свои расходы. Но наступил момент, когда руководители компаний осознали, что одним сокращением расходов не обойтись — без рекламы не будет новых обращений, увольнять можно до определенного предела, иначе оставшиеся сотрудники уже физически не смогут обеспечить качественную работу с клиентами, а организационные проблемы как были, так и остались не решенными. Поэтому грамотные управленцы в поисках возможных выходов из кризиса начали фокусировать свое внимание на информационных технологиях, в том числе, на CRM-системах, способных обеспечить оптимизацию бизнеса и повысить эффективность работы. И, несмотря на скромные бюджеты, всё чаще обращаются за помощью к разработчикам и внедренцам информационных систем управления.
БДМ: Вы достаточно давно работаете в банковском сегменте рынка, а именно он значительно пострадал от кризисных явлений. Тем не менее, как мы знаем, вы продолжаете внедрять весьма интересные проекты в банках.
— Действительно, компания ASoft с 1991 года успешно внедряет системы, решающие различные задачи банков, такие проекты для нас — не редкость. Более того, в продуктовой линейке нашей компании есть специальная банковская версия — ASoft CRM Bank, которая интегрируется и дорабатывается под требования заказчика, если необходимо расширение и без того немалых функциональных возможностей. Одним из показательных в этом смысле проектов можно назвать работу с Банком «ФИНАМ». Впрочем, полагаю, здесь лучше предоставить слово заказчику, который этим летом оценил работу компании Asoft.
Ирина КУЛЕМИНА,
исполняющая обязанности председателя правления Банка «ФИНАМ»:
— Банк выражает благодарность сотрудникам компании ASoft за внедрение и постоянное расширение системы ASoft CRM в соответствии с нашими требованиями.
В процессе выбора CRM-системы мы отдали предпочтение ASoft CRM благодаря простоте ее восприятия и мощным функциональным возможностям, которые решили вопрос управления процессами взаимоотношения с клиентами в сфере кредитования, обеспечив быстрый доступ к информации, планирование и ведение отчетности в процессе взаимодействия с клиентами.
Впоследствии благодаря интеграционным возможностям системы мы обеспечили формирование единого информационного пространства, объединив несколько программных продуктов, которые уже использовались в нашей работе.
Отдельная благодарность аналитикам и разработчикам компании ASoft за своевременные и на 100% соответствующие нашим ожиданиям доработки системы.
БДМ: Судя по всему, в этом банке не только его руководители, но и персонал оказались готовыми к восприятию нового. Но вам наверняка приходилось встречать и другое отношение, ведь известно, какую роль в развитии CRM играет пресловутый «человеческий фактор»…
— Проблема «человеческого фактора» в одностороннем порядке не решается, здесь необходимо взаимопонимание заказчика и поставщика программного обеспечения. Да, бывает и так, что после обучения сотрудников и правильной настройки системы пользователи по-прежнему не хотят вносить данные или делают это преднамеренно неправильно. В таком случае руководителям банка или компании приходится принимать административные меры: разрабатывать соответствующие должностные инструкции, менять положение по мотивации и так далее. Но, признаться честно, мы редко встречаем подобные сложности при внедрении.
БДМ: Это что — особое везение?
— Вовсе нет. Просто с самого начала мы настоятельно советуем руководству привлекать к тестированию и обсуждению возможностей CRM тех, кому чаще всего придется работать с системой. К тому же большая часть обучения проходит в форме диалога с пользователем. После того, как наш «студент» изучил основные возможности системы, у него возникают конкретные вопросы. Отвечая на них, мы помогаем ему быстро адаптироваться к работе в системе.
БДМ: Время диктует свои приоритеты, и сейчас на первый план выходит работа с просроченной задолженностью. Готовы ли CRM-системы к решению этой задачи, и есть ли в вашем арсенале специальные программы?
— Вообще-то для работы с просроченной задолженностью можно использовать любую версию ASoft CRM. Кроме стандартной и банковской версий, о которых я уже говорил, в нашей линейке есть и другие: упрощенная версия — ASoft CRM Lite, версия для риэлтеров и агентств недвижимости — ASoft CRM Realty, версия для бизнеса, связанного с работой и обучением за рубежом, — ASoft CRM Work&Education. В скором времени выйдут логистическая и туристическая версии — ASoft CRM Logistic и ASoft CRM Travel. Все они (и даже бесплатная однопользовательская версия ASoft CRM Free) предоставляют возможность работы с просроченной задолженностью.
БДМ: На российском рынке сегодня немало предложений разнообразных CRM-проектов, и любой банк или компания оказывается перед нелегкой проблемой выбора. Что бы вы им посоветовали?
— Прежде всего — тщательно подходить к выбору именно системы, а не брэнда. В системе будут работать сотрудники, решающие различные задачи (продавцы, маркетологи и другие специалисты), и мы рекомендуем еще перед началом выбора сформулировать основные требования и сформировать рабочую группу, где каждый специалист отвечает за выбор конкретного функционального модуля и ищет для себя и своих коллег наиболее подходящее решение.
Кроме того, советую обратить внимание на возможности доработки и интеграции системы. Наш опыт подсказывает, что после того, как заказчик приобрел систему и начал ее активно использовать, могут появиться новые пожелания, например, касающиеся интеграции со сторонним программным обеспечением или добавлением дополнительных функциональных возможностей. Конечно, проще всего выбрать готовое решение или, скажем, CRM-систему, которую можно настроить под свои нынешние требования (для таких клиентов у нас есть решение — ASoft CRM Lite). Но, если вы предполагаете развиваться, советую предпочесть масштабируемую систему, разработчик которой способен добавить принципиальные возможности или создать единое информационное пространство, связав все используемое в компании программное обеспечение. И еще один момент. Очень важно, чтобы заказчик и исполнитель тесно сотрудничали в процессе внедрения системы. Нельзя успокаиваться после того, как вы остановили выбор на каком-то конкретном поставщике — с этого все лишь начинается. Внедрение CRM системы — процесс живой и творческий, и, судя по нашему опыту, в ходе разработки и настройки у заказчика часто появляются все новые требования. Как говорится, аппетит приходит во время еды…
