CRM и call-центр — вместе сильнее

О том, какие функциональные возможности приобрел call-центр в национальном банке «ТРАСТ» в результате интеграции с CRM-системой и как повысилась эффективность обслуживания клиентов, рассказали директор дирекции клиентской поддержки НБ «ТРАСТ» Марина Мордвинцева и начальник отдела технологий CRM IT НБ «ТРАСТ» Андрей Корсачев.

— Когда и почему было решено внедрить в банке CRM-систему?

— До внедрения в банке CRM обслуживающие подразделения использовали простое решение в call-центре, без интеграции с банковскими системами для регистрации факта звонка, что увеличивало трудоемкость обслуживания звонков клиентов. Но для успешной конкуренции на современном банковском рынке по обслуживанию клиентов предъявляются более широкие функциональные требования к IТ-системам. Разветвленная региональная сеть банка (отделения в 170 городах), широкая линейка банковских продуктов, инновационные сервисы обуславливают интенсивный поток обращений клиентов в call-центр. При этом качество обработки запросов клиентов должно оставаться на высоте. В начале 2007 года в банке была рассмотрена и одобрена стратегия развития CRM-систем. Одним из наиболее значимых ее направлений стала интеграция call-центра с CRM-системой. Решение CRM Call Center объединило в себе интеграцию с CISCO IPCC, что обеспечило автоматическую идентификацию клиента по номеру телефона в момент поступления звонка в call-центр; интеграцию с Record-сервером для записи разговоров, интеграцию с единой карточкой клиента, где хранится персональная информация, с банковскими системами, откуда были импортированы данные о продуктах клиента, (например кредиты, депозиты, пластиковые карты и пр.); интеграцию с системой телемаркетинга для эффективной коммуникации с клиентом в дальнейшем.

Сейчас базовый проект по интеграции CRM-системы c call-центром успешно эксплуатируется бизнес-подразделениями НБ «ТРАСТ», в планах — расширение его функциональных возможностей. Например, можно совершенствовать систему управления продажами в банке, в частности построить систему планирования продаж в разрезе дополнительных офисов, филиалов и т.д.

— Можно ли уже оценить эффективность внедрения CRM-системы?

— Проект по интеграции CRM с call-центром был сдан в августе прошлого года — накануне кризиса. Как выяснилось, очень своевременно, потому что CRM-система позволила существенно повысить эффективность обслуживания клиентов и оптимизировать текущие бизнес-процессы банка. В частности, значительно увеличилась скорость обслуживания клиентов. Этого удалось достичь в основном благодаря тому, что CRM Call Center была интегрирована с банковскими системами. И теперь в одной форме в CRM представлены все продукты клиента. Оператору остается только выбрать нужную сделку, не заходя вручную в другие системы.

— Кто занимается разработкой и внедрением системы?

— Разработкой CRM-проектов в банке занимается компания «ФБ Консалт». «ФБ Консалт» разработала три CRM-решения для нашего банка, включая также работу с партнерами банка и организацию сбора задолженности для розничного бизнеса. Изначально совместно была создана система с гибкой кастомизацией, чтобы иметь возможность в будущем быстро реализовывать новые требования бизнеса силами IT банка.

— Сколько времени потребовалось для реализации проекта?

— На внедрение базового функционала интеграционной системы CRM Call Center у IT банка ушло около года. Далее на его основе мы развивали новый функционал: работу с VIP-клиентами банка, работу по страховым продуктам и пр. Кроме того, сейчас мы заканчиваем проект по работе в CRM с обращениями клиентов. В зависимости от характера обращения и продукта запрос клиента будет отправляться в соответствующие бизнес-подразделения, по окончании обработки обращения клиенту будет отправлен письменный ответ.

В результате проект по интеграции CRM-системы с call-центром вышел за пределы одного подразделения и активно используется различными подразделениями банка.