О пользе CRM говорят
много, но есть ли она на практике? Вот ответ на этот вопрос, который дает
представитель бизнеса — Ласло Чука, заместитель председателя правления ОТП
Банка. Мы попросили его прокомментировать результаты внедрения в банке
системы на базе Oracle Siebel CRM 8.
Какие
задачи были наиболее приоритетны для ОТП Банка при внедрении CRM-системы?
В нынешнем
году наша стратегия направлена на повышение эффективности и качества работы
банка. В этой связи мы продолжаем инвестировать в развитие ИТ. Наш банк
активно развивает розничный бизнес, поэтому мы, безусловно, рассчитываем
использовать традиционный CRM-потенциал, то есть реализовывать проекты,
направленные на повышение лояльности наших клиентов. Но это не единственная
задача. В сложившихся экономических обстоятельствах всем игрокам банковского
рынка особенно внимательно нужно отслеживать качество кредитного портфеля,
четко и быстро оценивать потенциальных заемщиков. Эта осторожность требует
эффективных инструментов для анализа информации о клиентах.
Всегда, а в
кризис особенно, важно вовремя выявлять недобросовестных заемщиков и
пресекать любые мошеннические схемы, так как это влияет не только на потери,
которые понесет банк в случае ошибки, но и на стоимость кредитов для наших
клиентов. Чем меньше будет таких случаев в нашем портфеле, тем дешевле будет
кредит для нормальных заемщиков. Внедряя CRM-систему, мы в числе прочих
ставим и эту задачу.
В
скоринговых системах мы собираем вопросы и ответы наших клиентов. С помощью
автоматизированного анализа мы сможем найти среди этой информации те ответы,
которые помогут оценивать кредитоспособность наших заемщиков. Без
аналитических функций CRM-системы сделать это достаточно сложно.
Услуги банка по продаже потребительских
кредитов населению доступны более чем в 10 тыс. торговых точек
компаний-партнеров на всей территории России. Как в этих условиях удалось
всех пользователей перевести на CRM-систему?
Прежде чем
внедрять дорогостоящую CRM-систему, мы провели малобюджетное внедрение и
посмотрели, как будет работать наша модель. Убедившись в эффективности
системы, мы приняли решение об инвестициях в этот проект. По негативному
опыту других компаний мы знали, что главным разочарованием от внедрения
CRM-систем часто бывает то, что мощный инструмент попадает в руки
неподготовленных пользователей, поэтому для нас было очевидно, что банк
следует тщательно подготовить к переходу на систему. Мы провели обучение
более 10 тыс. пользователей, что было не простой задачей.
Мы ведем
бизнес в масштабах всей страны, и риски от ошибок во время внедрения системы
для нас очень существенны, поэтому система должна работать с запасом
стабильности. Мы создали тестовую среду и провели нагрузочные испытания
системы, проверив стабильность ее работы. Был также проработан план
возвращения на прежнюю систему, который предусматривал возврат к данным и
событиям в ней в течение 15 минут. Такой план был нужен, поскольку перевести
10 тыс. пользователей, гарантировав при этом полное отсутствие технических
ошибок и сбоев, невозможно. Для нас было важно свести вероятные потери к
минимуму, ведь даже непродолжительная остановка работы продавцов из-за сбоя
системы приведет к недополучению прибыли.
Первоначально запуск системы в промышленную эксплуатацию был запланирован в
октябре прошлого года. Но так как в это время начался экономический кризис,
мы решили запуск отложить, чтобы избежать репутационных рисков. В декабре
был сезон высоких продаж, и риски от сбоев могли иметь серьезные последствия
для бизнеса. По нашим оценкам, потери от простоя в течение одного дня в
декабре соизмеримы с простоем в течение всего января. Но на январь — низкий
сезон продаж — был запланирован переход на новую АБС «Ва-Банк XL». Это была
более приоритетная задача, а переходить одновременно и на АБС, и на новую
CRM-систему слишком рискованно. В результате проект внедрения новой
CRM-системы мы закончили только в апреле нынешнего года.
Каковы перспективы использования возможностей
CRM-системы в вашем банке?
В кризис
многие банки ужесточили условия выдачи кредитов или приостановили выдачу
вовсе. Но мы считаем, что рынок уже оживает. Пришло время, когда мы можем
выдавать больше кредитов и на более выгодных для наших клиентов условиях,
поэтому пока другие банки все еще придерживаются стратегии, направленной по
большей части на выживание, а не на развитие бизнеса, у нас есть возможность
укрепить свои позиции. CRM-система позволяет нам гораздо быстрее конкурентов
выводить на рынок наши новые продукты.
www.osp.ru
