В декабре 2008 года был утвержден перечень стратегических IT-проектов Сбербанка. Их цель – радикальное увеличение числа частных и корпоративных клиентов, работающих с банком удаленно посредством различных каналов связи, развитие системы интернет-банкинга и мобильного банкинга. В перспективе планируется перевести на удаленные каналы взаимодействия с банком от 70 до 80% всех транзакций клиентов.
О том, что у крупнейшего госбанка страны появится новая СRM-система, в кулуарах заговорили еще в прошлом году. Относительно публично – в ежемесячном письме сотрудникам – эти планы президент банка Герман Греф озвучил лишь в середине июня. В этом письме г-н Греф пообещал создать «лучшую CRM-систему», не объяснив, впрочем, что именно он понимает под этим определением.
В пресс-службе Сбербанка нам сообщили, что программный продукт уже выбран (это Oracle Siebel), и даже идет первый этап внедрения. Сообщить другие сведения о проекте в пресс-службе затруднились.
В PR-агентстве, обслуживающем Oracle, давать комментарии также отказались. В пресс-службе самого Oracle запрос iToday.ru оставили без ответа.
Выяснять, что будет собой представлять «лучшая CRM-система», пришлось без помощи ее поставщика.
Классика жанра
Oracle Siebel – самая богатая возможностями и самая «навороченная» система в своем классе, говорит известный разработчик CRM-систем (в том числе для банковской сферы) наш эксперт Сергей Горлов, генеральный директор компании "Апрентис" (специализация – приложения для бизнеса, предоставляемые по модели Software as a Service, SaaS). Siebel – законодатель мод в мире CRM, как Merсedes в мире бизнес-автомобилей, «классика жанра». Но крупные компании (и банки в их числе) Oracle Siebel давно уже не выбирают. Объясняется это просто – внедрение потребует пяти лет, по окончании которых бизнес заказчика будет совсем не тем, каким был в начале проекта.
Однако для громоздкого, плохо автоматизированного Сбербанка пять лет – это, возможно, именно тот срок, который нужен. Германа Греф, если верить «Ведомостям», полон оптимизма: в Сбербанке «уже изучили опыт банка HSBC в Москве и создадут лучшую CRM-систему», причем с учетом «ошибок, сделанных другими».
HSBC Holdings Plc, JPMorgan Chase & Co, Citigroup Inc – все эти банки входят в первую «десятку» лучших банков мира. Их опыт действительно может не устраивать главу Сбербанка в том смысле, пока ничем ему помочь не может (возможно, опыт Citigroup Inc и мог оказаться полезным – как-никак мировой лидер в банковской рознице). А изучение опыта российских коллег по цеху – дело бессмысленное, поскольку такого опыта просто нет.
Тяжелое наследие 90-х
Положение отечественного банковского ритейла иначе как драматическим не назовешь, сообща полагают представители компаний – системных интеграторов (их мнение имеет, на наш взгляд, большую ценность, нежели мнение банкиров; известно, что тот, кто автоматизирует бизнес, знает положение дел в отрасли лучше, чем тот, кто в этой отрасли работает). Дело в том, что в 90-е годы банки в нашей стране ориентировалась почти исключительно на услуги типа B2B.
По сути, российская банковская система стратегически никогда и не развивалась с опорой на розничные банковские продукты. Понимание того, что весь банковский мир как раз на этом и зарабатывает, случилось лишь недавно. Некоторые российские банки оказались способными учениками: развивают розницу Альфа-банк, Росбанк, ВТБ (которому вместе с купленным Гута-банком досталось неплохое IT-наследство).
Но в целом все российские крупные банки в сравнении с западными – небо и земля, заявляет Сергей Горлов. Технологическое отставание составляет не менее пяти лет.
Позвольте в качестве примера сослаться на собственный печальный опыт: недавно автор непостижимым образом забыла пин-код своей кредитной карты, эмитированной российским банком. Ради новой карты пришлось дважды приходить в банк – сначала чтобы написать заявление, а потом чтобы активировать и забрать новую карту. Мой знакомый, имеющий счет и карточку в Citigroup, за два года ни разу не появился в офисе банка, дабы предъявить паспорт и поставить подпись. Любые вопросы, в том числе и связанные с выпуском новой карты, он решает онлайн.
Сбербанк на фоне российских банков удобством сервисов отнюдь не выделяется. Для того, чтобы ситуация, наконец, изменилась, и нужна CRM-система.
Чем богат Сбербанк помимо денег
Некоторое представление о том, как будет – если будет – реализовываться проект внедрения Oracle Siebel, дает описание IT-деятельности, ведомой нашим главным государственным банком.
В качестве инструмента автоматизации деятельности IT-службы по поддержке IT-услуг в Сбербанке используется HP Service Desk. Для мониторинга IT-сервисов и IT-инфраструктуры – HP OpenView Operations, а также инструментарий от других производителей, который позволяет решать специализированные задачи мониторинга и настройки, говорит директор управления внедрения и сопровождения автоматизированных систем Сбербанка Андрей Хлызов.
Для автоматизации процессов развития IT-услуг применяется автоматизированная система «Центр управления проектами» (АС ЦУП), построенная на базе программного обеспечения НР Project & Portfolio Management Center. Она была внедрена в середине 2008 года.
Заявки на небольшие доработки IT-систем (на сегодняшний день их более 10 тыс.) реализуются в рамках процесса управления релизами. Состав доработок, входящих в очередной плановый релиз, определяется «владельцами» систем (подразделениями Сбербанка), исходя из приоритетов доработок, ресурсов внутреннего разработчика и IT-бюджета.
Подготовка и анализ отчетности по реализации проектов, контроль за сроками, разработка и внедрение методологии, а также организация работы коллегиальных органов по IT (например, операционный комитет по IT) – все эти задачи решает проектный офис IT. Он, в свою очередь, входит в состав управления внедрения и сопровождения автоматизированных систем.
Мечты и реальность
Вот в какой системе предстоит вести внедрение CRM-системы. В самом Сбербанке работать с Oracle Siebel никто не умеет, предполагает Сергей Горлов. Из этого следует, что внедрение CRM-системы поручат подрядчику из числа российских интеграторов – им может быть, например, «Техносерв», КРОК или IBS.
Оценить, сколько времени потребует внедрение CRM-системы, опрошенные iToday.ru эксперты затруднились. «Несколько лет», - считает глава REAL-IT Василий Буров, и более точной оценки никто не дает. Срок очень сильно зависит от того, какой слой процессов Сбербанк намерен автоматизировать, говорит Сергей Горлов. Если цель соответствует заявленной – создать самую эффективную CRM-систему – то внедрение займет не год или два, а годы.
Но если реальная цель другая – к примеру, только хранить все персональные данные о клиентах и банковских продуктах – тогда за пару лет внедрение такой CRM-системы вполне может состояться.
Рискнем предположить, что Сбербанк, не имеющий даже централизованной базы данных о своих клиентах, вполне может пойти на второй вариант. iToday.ru известно, что CRM-система внедряется сейчас в корпоративном блоке банка. На реализацию этой части проекта отведено шесть месяцев – удивительно короткий срок. Чтобы его соблюсти, пришлось пожертвовать функциональностью. Андрей Хлызов говорит, что пришлось остановиться на ограниченном наборе функций системы, включающем самые необходимые возможности: «Мы потратили довольно много сил, чтобы определить список самого-самого необходимого из того, что хотелось бы видеть в CRM-системе».
Факторы риска
По статистике, не менее 80% от общего числа внедрений CRM-систем в крупные компании, завершаются, мягко говоря, не очень успешно, говорят в «Апрентис». Сей неприятный факт объясняют тем, что крупнейшие российские интеграторы, работая на отечественном рынке, очень сильно оторваны от разработчика и не обладают глубоким пониманием того, как максимально эффективно интегрировать продукт в тех или иных условиях. В итоге уже после окончания сроков внедрения начинаются длительные доделки, на что бюджет проекта не рассчитан.
Не исключено, что ограниченное внедрения CRM-системы в Сбербанке не обеспечит главное – актуальное и эффективное взаимодействие с клиентом. Уже внедренная CRM (если такое случится в обозримые годы) скорее станет важным пунктиком в отчетах топ-менеджеров о своей деятельности, нежели по настоящему эффективной технологией, облегчающей жизнь вкладчиков.
Справедливости ради отметим, что не в одном Сбербанке и не в его руководителях дело. Дело, скорее, в тех людях, которые отвечают за развитие банковской системы страны. Именно низкий уровень развития банковской системы ставит под угрозу успех реализации подобных проектов. В IT как в инструменте повышения эффективности бизнеса банкиры не очень-то и заинтересованы.
Впрочем, хорошо уже то, что у крупнейшего госбанка страны появится CRM-система – в каком бы то ни было виде. «О российских проектах внедрения CRM-систем такого масштаба мне неизвестно», - говорит Буров.
http://www.itoday.ru 
