По подсчетам известного аналитического агентства Gartner, в 2008 году объем мирового рынка CRM-технологий и соответствующих услуг достиг 9 млрд долларов. 50% этого объема сконцентрировались в Северной Америке, порядка 30% — в Западной Европе. Таким образом, годовой прирост этого рынка составил 10% (по отношению к аналогичному показателю 2007 года, равному 8,1 млрд долларов), и теперь специалисты Gartner предсказывают, что в нынешнем году его размеры увеличатся на 7%, немного не дойдя до граничного значения в 10 млрд долларов.
Следует добавить, что по итогам прошлого года объем рынка СRM в странах СНГ составлял порядка 100 млн долларов — т. е. его доля едва превысила 1%. В то же время, на 2009 год прогнозируемое увеличение спроса на CRM в этом регионе мира составляет не 100%, как это в последние годы происходило регулярно, а на уровне примерно 0,5-0,6%. И этот крайне неоптимистичный прогноз уже сам по себе должен побуждать всех рыночных игроков совершенствовать методику развития СRM услуг.
При оценке различных решений класса CRM, заслуживших в течение минувшего года наибольшую популярность у корпоративных покупателей разных стран и сфер деятельности, эксперты Gartner применили свой знаменитый «магический квадрат» — способ графической демонстрации взаимного расположения игроков того или иного рынка со своей продукцией в зависимости от ее эффективности сегодня и завтра. Стараясь отобрать для представления в «магическом квадрате» лучших CRM-вендоров 2008 года, исследователи Gartner руководствовались несколькими основными критериями: каждый заказчик, внедривший у себя одно из их решений, должен был рассчитывать на его использование силами ста и более своих сотрудников; не меньше ста таких заказчиков должны были успешно внедрить последнюю версию рассматриваемого решения; а процесс маркетинга и продажи этого решения должен был распространяться на несколько отраслей национального или интернационального хозяйства и осуществляться в нескольких географических регионах.
Результатом такого сравненительного анализа явилось то, что в «магический квадрат» минувшего года агентство Gartner включило 16 CRM-решений, из которых лидирующее положение по-прежнему сохранили за собой продукты salesforce.com и Oracle Siebel CRM, в роли их главных соперников на этот раз оказались Microsoft Dynamics CRM, SAP и Sage Sales Logix, а решения Oracle CRM On Demand и Landslide Technologies были оценены как разработки, созданные компаниями-«провидцами», заложившими в их основу чрезвычайно перспективные свойства и качества.
«Магический квадрат» Gartner (лидеры глобального CRM-рынка в 2008 году)
Как считает вице-президент и ведущий аналитик Gartner Эд Томпсон, для руководителей любых компаний мира инструментарий CRM будет и впредь оставаться в числе пользующихся наивысшим спросом, поскольку работа с клиентом, развитие взаимоотношений с ним для любого бизнеса являются основным источником получения прибыли. «Этот тезис еще раз нашел подтверждение в результате опроса более полутора тысяч ИТ-директоров по всему свету. А среди европейских респондентов CRM поставлены на пятое место в общем списке приоритетов на нынешний год», – отметил он. Тем не менее, пытаясь спрогнозировать развитие рынка CRM на ближайшие 10 лет, специалисты Gartner предсказывают ему на этот срок целый ряд радикальных перемен.
Приходится отметить, что этот рынок не всегда рос и развивался гладко и просто. В 2000 году он вырос на 90%, но уже через год продемонстрировал упадок, после чего достиг своего дна уже к концу 2003 года. Затем годовые темпы роста колебались в пределах от 11 до 23%, и даже сейчас, несмотря на рецессию, среднегодовлй показатель его прироста в период 2007–2012 гг. ожидается не ниже уровня 10%.
Опираясь в своих теперешних прогнозах на рыночный опыт десятилетней давности, эксперты Gartner признают, что в то время большинство компаний, внедривших CRM, не ожидали быстрого получения преимуществ для своего бизнеса. Сегодня же CRM-проекты стали более предсказуемыми, риски уменьшились, хотя доля внедрений, завершенных согласно плану и изначально отведенному бюджету, как и прежде не превышает 70%. При этом, однако, изменилась стоимость CRM-внедрений. Согласно подсчетам Gartner в нынешнем году компании будут платить в среднем около 1–1,5 тысяч долларов за лицензию на одного пользователя, тогда как десять лет назад этот показатель составлял не менее 3 тысяч. По-прежнему доминирующей является модель покупки лицензий, а на SaaS-решения сегодня приходится не более 1%. Тем не менее, согласно прогнозам аналитиков Gartner, именно последние будут доминировать к 2020 году.
Динамика развития мирового рынка CRM (по данным исследования Gartner)
По оценкам Gartner, уже к 2012 году около 50% приложений, используемых агентами по сбыту, будут относиться к SaaS-категории. Хотя к тому же сроку доля CRM в виде сервиса не превысит и четверти. Однако давление со стороны этой модели приведет к тому, что стоимость SaaS CRM уже в нынешнем году опустится до 800 долларов из расчета на одного пользователя, а к 2020 году — до 500 долларов. С точки зрения своей архитектуры, CRM-приложения сейчас полностью отошли от клиент-серверного подхода, однако имеется значительный разрыв между их предложением и распространением. Лишь менее 10% компаний сегодня используют новейшие релизы продуктов, тогда как к 2020 году эта доля достигнет 50% — благодаря тому, что SaaS предполагает автоматическое обновление ПО.
Что касается механизмов внедрения, то за последнее десятилетие наметился явный рост спроса на услуги так называемых офшорных сервис-провайдеров, вследствие чего удается существенно сократить расходы на внедрение CRM. Однако в разных странах и регионах картина может сильно отличаться. Так, если на офшорные внедрения в США и Великобритании пришлось 80% всех проектов, то во Франции, Германии и Японии – не более 5%. Тем не менее, по предсказаниям Gartner, к 2020 году значение офшорных внедренцев еще больше возрастет. Если же вести речь о расстановке сил в этом сегменте, то за прошедшее десятилетие она существенно изменилась. В 2008 году около 60% рынка приходилось на пятерых крупнейших разработчиков CRM-приложений. Как считают эксперты Gartner, через десять лет эту же долю поделят лишь три-четыре поставщика, которые сосредоточат усилия на создании платформ, позволив своим партнерам продвигать ПО и услуги для различных вертикальных рынков и ниш.
«Крупнейшие CRM-вендоры будут стараться не строить все подряд, как ранее, а сосредоточатся на предоставлении набора основных своих услуг и процессов, которые будут играть роль платформы для продвижения ПО и услуг партнеров, ориентированных на более специфические потребности вертикальных рынков и небольших функциональных ниш, - объясняет Эд Томпсон. — Мы рекомендуем организациям снизить количество используемых CRM-приложений на 10% в год вплоть до 2020 года».
Он также считает, что в следующее десятилетие изменится и структура используемых CRM. Соотношение операционных (OCRM), аналитических (ACRM) и социальных (SCRM) CRM в составе пакетов приложений изменится с 90:9:1 в 2009 году до 70:20:10 к 2020 году. Напомним, что OCRM решает задачу повышения лояльности клиента в процессе непосредственного контакта с ним, а ACRM анализирует накопленную о клиенте информацию и помогает выстроить стратегию дальнейшего взаимодействия. В SCRM, в свою очередь, реализованы функции социальных сетей, которые могут использовать в своей работе торговые агенты.
www.cio-world.ru
