Российская компания Libra Hospitality, которая занимается автоматизацией гостиничных предприятий в Центральной и Восточной Европе, больше четырех лет использует CRM Salesforce для поддержки работы своих офисов, которые находятся в разных странах. Libra Hospitality – любопытный пример сотрудничества с Salesforce. Недавно компания разработала собственное SaaS-решение на базе платформы Salesforce – Libra OnDemand CRM, специально ориентированное на работу отелей.
Аббревиатура CRM уже настолько привычна для слуха, что расшифровывать ее полное название – Customer Relation Management – считается задачей абсолютно лишней.
Расшифровка аббревиатуры Customer Relation Management - управление взаимоотношениями с клиентами - часто мелькает в рассказах вендоров о продуктах и интеграторов - о выполненных проектах. Сами заказчики не прочь признать, что заказывали что-то с использованием CRM, но о самом эффекте от его "применения" отзываются уклончиво. "Вещь полезная, надо бы применять шире" – вот и весь ответ. Что же понимать под термином CRM? Пора объясниться.
Широкое понимание CRM выглядит банально – это модель ведения бизнеса, при которой центр деятельности компании фокусируется на отношениях с потребителями. Это в теории.
На практике CRM пользуются для более гибкого выбора различных схем отношений с конкретным клиентом, на основе персональной информации. Программные CRM-системы - лишь инструменты, способные помочь реализовать модель CRM только при наличии общей клиенто-ориентированной стратегии компании. Другими словами, при условии прозрачного рынка и правил игры.
Как известно, наш IT-рынок не отличается открытостью и наличием информации о происходящих на нем процессах. Бывает, однако, что нет и самих процессов, лишь одна видимость. Это типичный сценарий в случае с CRM.
Характерный пример. Корпорация Microsoft еще несколько лет назад объявила CRM одним из главных направлений развития своих бизнес-решений и отработки использования модели SaaS. Российский рынок на это никак не отреагировал. И вот почему.
Руководитель российского отделения Microsoft Business Solutions Владимир Водянов высказался откровенно. Он считает, что нет главного - потребности в системах типа CRM в условиях экстенсивного роста экономики. Это и понятно, CRM - инструмент конкурентной борьбы, а российский бизнес до конкуренции при помощи высоких технологий в массе своей еще не дорос. Поэтому и рынок CRM у нас только-только сейчас начинает формироваться". Так же, как и других инструментов, требующих определенной зрелости потребителя, таких как BI (бизнес-аналитика), ВРО (аутсорсинг бизнес-процессов) и КРО (Knowledge process outsourcing – аутсорсинг нетривиальных работ).
Действительно, зачем нужна CRM, если у вашей компании прибыльность и темпы роста - 20-50%, а от клиентов нет отбоя? Это западным компаниям, с их маржой в 3-5% самое время конкурировать на уровне IT-технологий.
По данным Gartner, на долю CRM приходится почти треть в мирового SaaS-рынка (софт как услуга через Интернет), а в абсолютных величинах - это уже почти $2 млрд. Из них более трети – услуги Salesforce. Эта компания в авангарде и в области CRM: в паре с Oracle Siebel CRM входит в группу лидеров соответствующего магического квадранта Gartner. Масштабы впечатляют: более 55 тыс. компаний-клиентов, свыше 1,5 млн рабочих мест по всему миру. Одно огорчает: все это не у нас.
Не ждали
Первую попытку выйти на российский рынок Salesforce сделала прошлогодней весной - при поддержке своего российского партнера CT Consulting. Тут же выяснилось, что наличия международного авторитета и локализованного интерфейса для успеха в России недостаточно – клиенты шли плохо.
На новое наступление в пространство клиентов российского IT-рынка обе компании решились лишь год спустя. И собрали своих российских клиентов на конференцию. На ней рассказали, что удалось сделать на нашем рынке, и почему не удалось сделать большего.
По неофициальным данным Salesforce, клиентов в нашей стране насчитывается 150-200. Но большинство из них – филиалы западных компаний, знакомых с CRM-решениями и использующими их в своей корпоративной стратегии. Насколько это немного – судить экспертам. Независимый консультант Василий Шабат говорит, что в списке заказчиков пока незаметны отечественные "голубые фишки".
Почему они, да и другие игроки рынка, не спешат пользоваться CRM-решениями, объяснил вице-президент по развитию бизнесе Salesforce в Европе Пьер Фалотти (Pier Falotti). По его мнению, причин две: недостаточный спрос на CRM на местном рынке и необычность самой SaaS-модели.
Управляющий партнер CT Consultig Максим Вотяков обратил внимание на другую особенность ассимиляции CRM на российском рынке. Во всем мире Salesforce практикует схему прямых продаж с оплатой услуг через Интернет. Технических проблем для этого нет. Они появляются, когда нужно провести зарубежный платеж через бухгалтерскую отчетность – это считается валютной операцией и попадает под усиленный контроль властей.
Находить компромисс пришлось самой Salesforce. В виде исключения компания позволила выполнять платежи через российского партнера CT Consulting. Российская компания стала второй в мире – после английской British Telecom, – получившей эту привилегию.
Период вызревания
Дефицит средств на IT – хороший стимул для расставания с предрассудками (в отношении надежности связи и сохранности информации) и желанием иметь пусть и дорогое, но свое. Тут нужно напомнить, что одно из преимуществ SaaS-модели – минимизация капитальных разовых затрат. 750 евро – и вы получаете подписку на готовое CRM-решение на пять сотрудников.
Salesforce – это не только CRM-услуги, но и облачная платформа для разработки и использования бизнес-приложений. Еще несколько лет назад компания стала предоставлять функционал свой системы в виде API. Клиенты могут создавать для себя собственные решения или использовать готовые программы от независимых разработчиков. Разработка приложений выполняется бесплатно, а использование – с оплатой через Salesforce.
Но пока российские клиенты к аренде облачных решений относятся с заметным недоверием и в очередь за ними не становятся. Постепенно избавляться от излишней осмотрительности помогает кризис. А поработав с решениями, клиенты обнаруживают и массу достоинств. Среди них – открытость платформы Salesforce, возможность самостоятельной доработки прикладного решения. Осталась пара пустяков – дозреть до этого.
http://www.itoday.ru 
