Не смотря на кризис, украинский СRМ-pынок продолжает развиваться.
Впрочем, мнения экспертов относительно тeндeнций нa pынкe СRМ-технологий в 2009 году разделились. Очевидным является лишь то, что новая экономическая ситуация внесет существенные коррективы в развитие отрасли, констатируют участники предстоящего знакового события в сфере call-центров и CRM – Ежегодного Международного Бизнес Форума «Call Centers & CRM Kyiv 2009 + Оптимизация Бизнес Решений». Предполагается, что во время Форума представители отрасли наиболее полно обозначат последние тенденции рынка и озвучат его перспективы. Однако уже сейчас понятно, что главной задачей для бизнеса на ближайшее будущее станет оптимизация бизнес-решений.
«Мы понимаем, что в этом году рынок будет нацелен на бюджетные проекты, - отмечает организатор Бизнес Форума Денис Дувин. - Поэтому мы со своей стороны решили поддержать отрасль и сделали участие в ежегодном Форуме-Выставке бесплатным для всех».
Значительного роста рынка в 2009 году не предвидится, прогнозируют эксперты. Более того, часть из них прогнозирует банкротства крупных игроков. В таких условиях для большинства компаний, первоочередной задачей станет не столько завоевание новых клиентов, сколько удержание существующих.
«Сейчас можно с уверенностью сказать, что 2009 год будет первым годом, когда рост рынка call-центров резко сократится, - говорит руководитель продаж и продвижения направления call-центров NAUMEN Алексей Садовский. - Рынок все равно будет расти, но не на десятки процентов, как в течение последних нескольких лет, а всего на несколько процентов. По всему миру, в том числе и в России с Украиной происходит серьезное сокращение IT-бюджетов, что не может не сказаться на объемах рынков CRM и call-центров – кто-то отказался от внедрения у себя новых продуктов, кто-то заморозил развитие существующих проектов».
При этом новая экономическая ситуация, связанная с кризисом, может вызвать две противоположные тенденции развития CRM.
«С одной стороны данные технологии созданы для того, чтобы экономить и поэтому сейчас самое время для их внедрения. С другой стороны, процесс внедрения может требовать дополнительных стартовых инвестиций, а это, главным образом психологически, может стать дополнительным барьером для принятия руководителем решения о внедрении CRM», - поясняет директор по развитию Adelina Call Center Олег Чорнобривцев.
Итак, в виду отсутствия средств игроки рынка ожидают некоторый спад интереса у потенциальных клиентов. Сегодня даже те компании, которые имеют достаточную материальную базу для реализации CRM-проекта, придерживают средства до наступления более стабильного времени на рынке. Однако для многих такая позиция бездействия неприемлема и не может быть эффективной с точки зрения введения бизнеса.
Так, по мнению директора по развитию бизнеса корпорации «Парус» Артура Федоренко, внедрение CRM во многих компаниях в условиях кризиса имело бы «лечебный эффект» и могло бы вывести компанию на новый уровень работы.
«Во многих компаниях до сегодняшнего дня работа с клиентами была организована несколько сумбурно, но, наряду с этим, определенный поток клиентов позволял создавать денежный оборот, достаточный для существования компании, - говорит он. - Картина в корне изменилась с наступлением кризисных условий на рынке. Нехватка материальных ресурсов многих компаний связана с большим оттоком клиентов. Вот почему тут можно утверждать, что самое время заняться планированием работы с клиентами».
Эксперты уверены, что те проекты, которые все-таки будут запущены в этот период, будут очень эффективны. «В сложных рыночных условиях все решения принимаются очень взвешено, просчитывается каждый шаг, т.е. подход к внедрению CRM-проектов со стороны заказчика становится очень ответственным, что позитивно влияет на конечный результат», - считает директор по развитию Adelina Call Center Олег Чорнобривцев.
Что же касается приоритетов заказчиков в выборе систем, то они также изменились. Так, по словам руководителя продаж и продвижения направления call-центров NAUMEN Алексея Садовского, из-за девальвации национальных валют России и Украины западные системы стали автоматически на 30-40% дороже отечественных решений. Клиенты теперь не готовы переплачивать за громкое имя, они хотят получить решение своих задач без потери качества, но за меньшие деньги. А это возможно при реализации проектов на «местных» российских и украинских продуктах.
Кроме того, сегодня как никогда возросла конкуренция на рынке CRM технологий. «Клиентов стало меньше, борьба за клиента стала жестче, что в свою очередь вынуждает интеграторов и вендоров быть более гибкими и нацеленными на удержание клиентов, - говорит Алексей. - Все это выливается в более удобные для клиента форматы взаимодействия как по стоимости (скидки, специальные акции, пакеты, рассрочки), так и по форматам проектов: проекты в 2009 году будут проще, короче и яснее».
Предполагается, что кризис внесет существенные коррективы в направлении качества продуктов. Отомрут или уйдут на второй план тяжелые, дорогие и мало полезные продукты. «Сейчас самое благоприятное время для выхода на рынок с качественными недорогими программами. Ведь потребность в таких продуктах никуда не денется, только к затратам средств компании уже будут относиться по-другому», - считает технический консультант компании SMILE-SOFT Андрей Брайнин.
В то же время, по мнению директора по развитию ADELINA CALL CENTER
Олега Чорнобривцева, не смотря на конкуренцию, рынок не является пока насыщенным.
«При существующем количестве заказчиков и увеличении количества поставщиков услуг, логично предположить, что конкуренция будет возрастать, - говорит он. - Однако рынок не является пока насыщенным. Украинские заказчики пока еще не столь требовательны, как западные (или даже российские), что связано и с их готовностью оплачивать за качество. Уровень предоставляемых сервисов большинства игроков рынка также оставляет желать лучшего. Другими словами – есть куда расти как количественно, так и качественно, а клиентов хватит всем. Вопрос другой – кто и какие амбиции имеет и какие цели перед собой ставит».
Итак, рост украинского CRM-рынка, который наблюдался в последние годы затормозился. Теперь развитие CRM-решений будет соответствовать текущей экономической ситуации. А нынешние реалии будут диктовать интеграторам и вендорам поиск наиболее рациональных, наименее затратных, доступных и простых решений, которые смогут дать заказчикам быстрый и эффективный результат.
