Call-центры в ожидании подъема

В частности, на саммите руководителей, прошедшем в рамках форума, собравшиеся констатировали факт снижения клиентской базы. Консультанты советуют провести ее сегментацию. Причем, таких сегментов может быть много, и для каждого сегмента нужно разработать свой перечень услуг, например, сектор высокодоходных клиентов стоит активно развивать, предлагая новые услуги. А некоторые бесплатные услуги сделать платными, например, консультационную линию. Так поступили, например, в «Байкалвесткоме», при этом, клиенты против такой меры протестов не высказывали.

Из-за того, что кризис застал многих врасплох, люди не успели к нему подготовиться, и в надежде, что негативные явления окажутся кратковременными, порой упускают из виду моменты, благодаря которым, можно сэкономить далеко не избыточные сегодня ресурсы. Например, ряд московских компаний, построив несколько лет назад call-центры чуть ли не в пределах Садового кольца, не торопятся перевести их за черту города, а лучше, в один из областных центров. Хотя известно, что, не уступая в качестве услуг, такой call-центр будет стоить дешевле и за счет более низкой стоимости земли, аренды, менее высокой заработной платы персонала. Хотя, справедливости ради, отметим, что с точки зрения безопасности и снижения риска потерь из-за перебоев, например, в подаче электроэнергии, проблем с каналами связи, целесообразно иметь call-центр на географически разнесенных площадках. Так поступила, в частности, компания "Комус", построив единый call-центр на трех площадках – одна под Москвой, другая – в Санкт-Петербурге, и третья в Твери.

По-прежнему среди заказчиков спорным остается вопрос об аутсорсинге. Из-за случившейся на рынке паники, многие прекратили аутсорсинговые контракты. Тем не менее, эта услуга имеет свои плюсы, особенно в имеющейся на сегодняшний день ситуации. Независимый консультант в области построения и управления call-центрами, Вадим Аниканов подчеркнул, что аутсорсинговые центры хороши тем, что уже провели у себя оптимизацию, и готовы, как к всплеску, так и к падению спроса. Собственно, в последние несколько месяцев компании вынуждены проводить такую оптимизацию в собственных call-центрах. Однако, чтобы услуга аутсорсинга для компании была эффективной, нужно начать с точного расчета себестоимости обслуживания одного звонка, одной минуты разговора. При этом обязательно включать в расчет аренду помещения и скрытые расходы (связь, ИТ-поддержка и др.). Стоит свои расходы подсчитывать каждый месяц, чтобы постоянно "держать руку на пульсе". "Аутсорсинг может помочь пережить трудные времена", – считает Вадим Аниканов.

Руководители call-центров рассказывали о работе с персоналом, ведь это один из непростых факторов успешной работы компании. Как известно, текучесть кадров здесь довольно сильна. Казалось бы, ничего принципиально нового в работе с операторами не придумано: доброжелательное наставничество, комнаты релаксации, регулярное поощрение лучших, контроль качества услуг. Тем не менее, некоторым, как например, call-центру «Байкалвесткома» удалось добиться немалого конкурса (50 человек на место) на замещение вакантных должностей. Об этом рассказала Людмила Чижова, руководитель call-центра «Байкалвесткома». 

Конечно, полностью заморозить все проекты, касающиеся call-центров, невозможно. А раз так, то инвестиционные проекты должны быть сегодня с коротким горизонтом планирования – 3–6 месяцев, что многие сегодня и делают. Тем не менее, участники форума согласились с тем, что на ближайшие полгода–год эволюция call-центров замедлится.

Но, как говорится, прогресс остановить нельзя. Ведущие мировые компании продолжают совершенствовать технологии для оснащения и модернизации call-центров.