По мнению специалистов Gartner,
бизнес-задачи и требования, выдвигаемые к CRM-решениям, не изменились за
последние 10 лет, и будут оставаться такими же и в последующие 10 лет. Тем не
менее, сам рынок CRM будет изменяться под влиянием растущей популярности
сервис-ориентированной архитектуры и модели предоставления ПО как услуги.
По мнению
Эда Томпсона (Ed Thompson), вице-президента и ведущего
аналитика Gartner, CRM-системы (Customer Relationship
Management – системы управления взаимоотношениями с
клиентами) остаются в числе самых важных приложений для
бизнес-руководителей. Аналитики подчеркивают, что задачи
поиска, развития взаимоотношений и сохранения заказчиков при
сохранении прибыльности актуальны во все времена. По словам
Томпсона, этот факт подтверждается опросом свыше 1,5 тыс.
ИТ-директоров по всему миру. При этом в Европе, например, по
своей важности CRM была поставлена на 5-е место в списке
приоритетов для CIO в 2009 г.
Тем не
менее, в отличие от 2000 г., когда большинство организаций
не ожидали от внедрения CRM каких-либо бизнес-преимуществ, в
2009 г. многие эксперты прогнозируют успех подобных
проектов. «Десятилетний опыт означает, что CRM-проекты стали
менее рискованными и более предсказуемыми, но при этом
процент внедрений, завершенных в запланированные сроки и в
рамках выделенного бюджета, по-прежнему не превышает
примерно 70%, даже со всем опытом, накопленным в рамках
управления проектами», - подчеркивает Томпсон.
Стоимость
CRM-приложений за последние 10 лет изменилась кардинально. В
среднем в 2009 г. компании платят $1-1,5 тыс. за одну
пользовательскую лицензию, в то время как на пике стоимости
CRM в 2000 г. это обходилось им более чем в $3 тыс. Наиболее
распространенной ценовой моделью при этом по-прежнему
является стоимость лицензии для одного пользователя. Это
приведет к тому, что распространение
сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) и модели «ПО как
услуга» (SaaS) станет почти повсеместным к 2020 г., в то
время как сейчас, в 2009 г., на них приходится менее 1%.
Переход к
SaaS-модели способствует тому, что почти половина всех
приложений для организации продаж на местах к 2012 г. будут
предоставляться именно в качестве услуг, в то время как в
2000 г. на них приходилось даже менее 1%. Тем не менее,
процент всех CRM-приложений, предоставляемых через
SaaS-модель, в 2012 г. будет составлять лишь 25%, а в 2020
г. – уже 40%. По мере усиления конкуренции по предоставлению
CRM-систем как услуги, их стоимость упадет с $800 за
пользователя в 2009 г. почти до $500 в 2020 г.
По оценкам
Gartner, CRM-приложения как класс уже полностью мигрировали
с клиент-серверной архитектуры, но пока еще существует
значительный разрыв между их доступностью и реальным
проникновением. «Менее 10% организаций сейчас используют
последнюю версию пакета CRM, предоставляемую разработчиком,
- комментирует Томпсон. – К 2020 г. ситуация изменится: 50%
компаний будут пользоваться новейшими версиями CRM через
SaaS-модель, способствующую переходу пользователей на самые
последние релизы».
С 2000 г.
наибольшие изменения, коснувшиеся технологических аспектов
внедрения CRM, связаны с использованием внешних офшорных
сервис-провайдеров. Практика их использования в большинстве
случаев позволила снизить расходы на внедрение CRM. Так,
свыше 80% всех внедрений CRM в США и Великобритании включают
использование некоторых офшорных ресурсов. Напротив, во
Франции, Германии и Японии эта цифра составляет менее 5%. За
следующие 10 лет практика привлечения офшорных исполнителей
для такого рода CRM-проектов станет более распространенной
по мере того, как будет усиливаться конкуренция во всем
мире, и число офшорных сервис-провайдеров возрастет.
По оценкам
Gartner, мировой рынок CRM-приложений в 2000 г. вырос почти
на 90%, затем обрушился в 2001 г. вместе с крахом дот-комов
и вновь начал показывать рост в конце 2003 г. С 2004 г.
рынок стабильно растет: от 11% до 23% в годовом сравнении.
За 2007-2012 г., как ожидается, данный сегмент вырастет на
10%, несмотря на рецессию 2009 г. и смутные прогнозы на 2010
г. В Gartner ожидают, что по итогам 2008 г. объем всего
мирового CRM-рынка составит примерно $9 млрд., а в 2009 г. -
$10 млрд., на 7% выше показателя ушедшего года. Сюда
включены доходы от лицензирования, сопровождения и
абонентской платы.
В то время
как за прошедшую декаду расстановка сил на рынке
разработчиков CRM существенно изменилась, по всем признакам,
в последующее десятилетие этот сегмент и вовсе сложно будет
узнать: вендоров, покидающих этот рынок, будет больше, чем
тех, кто решится начать на нем работу. В 2008 г. почти 60%
рынка контролировали пять крупнейших разработчиков
CRM-приложений. По прогнозам Gartner, в 2020 г. трем или
четырем ведорам будет принадлежать свыше 50% данного
сектора.
«Эти крупные
вендоры будут стараться не строить все подряд, как ранее, а
сосредоточатся на предоставлении набора основных CRM-услуг и
процессов, которые будут играть роль платформы для
продвижения ПО и услуг партнеров, ориентированных на более
специфические потребности вертикальных рынков и небольших
функциональных ниш, - объясняет Эд Томпсон. - Мы рекомендуем
организациям снизить количество используемых CRM-приложений
на 10% в год вплоть до 2020 г.».
Он также
считает, что в следующее десятилетие изменится и структура
используемых CRM. Соотношение операционных (OCRM),
аналитических (ACRM) и социальных (SCRM) CRM в составе
пакетов приложений изменится с 90:9:1 в 2009 г. до 70:20:10
к 2020 г. Напомним, что OCRM решает задачу повышения
лояльности клиента в процессе непосредственного контакта с
ним, а ACRM анализирует накопленную о клиенте информацию и
помогает выстроить стратегию дальнейшего взаимодействия. В
SCRM, в свою очередь, реализованы функции социальных сетей,
которые могут использовать в своей работе торговые агенты.
cnews.ru
