Михаил Кадыков. "Российский рынок CRM-систем будет развиваться за счет малого и среднего бизнеса" Э

Сегодня никто не будет спорить с тем, что любому бизнесу необходимо грамотное управление. Существует много способов, направленных на повышение эффективности деятельности компаний. Например, управленческий консалтинг, оптимизация налогообложения, мероприятия по связям с общественностью.
Одним из инструментов, способствующих повышению эффективности бизнеса, являются специализированные CRM-технологии. Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как “управление взаимоотношениями с клиентами”.

CRM-система - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.
Тема CRM сегодня не просто актуальна. Складывается ощущение, что многие относятся к CRM просто как к модной новинке. Поисковые системы Интернета выдают до тысячи ссылок на один только запрос по «CRM”. Авторы многочисленных статей и обзоров предрекают бурный рост рынка подобных систем.
Давайте попытаемся определить, за счет чего может произойти рост рынка СRM-систем в ближайшее время.
Проанализировав различные обзоры предложений на рынке CRMЁ, мы заметили, что почти все они имеют одну характерную особенность - речь в большинстве из них идет о дорогостоящих компьютерных программах ведущих мировых производителей (Siebel Systems, SAP, Oracle), которые входят в рейтинг «Мировых лидеров в области CRM-решений», проведенный в 2002 г. компанией Gartner Group. Подобные программы объединяет не только необъятный набор функций, но и сходство цен. Стоимость каждой из них исчисляется суммами в десятки тысяч долларов и выше. Еще примерно во столько же обходится их внедрение и обслуживание.
Попытайтесь представить, сколько компаний в России способны тратить на CRM такие огромные суммы. Наверное, это такие структуры как “Газпром», «Лукойл» и представительства транснациональных корпораций? Но в России подобные компании можно пересчитать по пальцам. Неужели на этом рынок CRM-систем заканчивается?!

Скорее всего, разработчики CRM просто не берут во внимание более мелкие бизнес организации. Однако данный факт вовсе не означает, что бизнес структур с количеством сотрудников менее двухсот пятидесяти человек не существует. Они есть. И это подтверждают данные статистики о постоянном и неуклонном росте количества структур МСБ в России.
При этом в сфере малого и среднего бизнеса (МСБ) есть потребность и в CRM-системах, и в аналитическом программном обеспечении.
Аналитические системы – это программы, позволяющие анализировать коммерческую деятельность предприятия и отслеживать уровень влияния на нее внешних факторов.
Предлагаем проанализировать то, какие предложения, включая программные разработки, существуют сегодня на российском рынке и те средства, которыми сейчас пользуются российские менеджеры!
Как бы парадоксально это не звучало, но реалии жизни таковы, что в России в этих целях используют все что угодно, но только не специализированные программы. По данным наших исследований, около 90% компаний при составлении отчетов используют Excel, Более того, сотрудники 55% (!) компаний осуществляют планирование работы с клиентами вообще, не прибегая к помощи компьютера, – они просто делают записи в ежедневниках и блокнотах.

На удовлетворение потребностей представителей малого и среднего бизнеса направлена работа компаний, занимающихся разработкой и внедрением CRM-систем иного, более доступного, класса.
Как уже было сказано выше, только крупные компании могут себе позволить использовать дорогостоящие CRM-системы и содержать большой штат специалистов по их обслуживанию (клиент-менеджеры работают с CRM-cистемой, с аналитическим ПО работают маркетологи-аналитики и т.д.).
В то время, как в небольших организациях чаще всего большую часть вышеназванных функций выполняет один человек. Поэтому таким структурам покупать несколько продуктов, а потом еще и заниматься их интеграцией – просто нецелесообразно! Исходя из этого, с уверенностью можно сказать, что продукт, в котором нуждается МСБ должен сочетать в себе и аналитику, и CRM одновременно.
Наша компания занимается маркетинговым консультированием и разработкой подобного программного обеспечения более трех лет. На основе имеющегося у нас опыта, мы можем попытаться классифицировать тех представителей МСБ, которые нуждаются в СRM-системах.
Известно, что использование CRM приносит наибольшую выгоду на тесных конкурентных рынках, где приходится бороться буквально за каждого клиента. Именно на таких рыночных площадках планирование деятельности в соответствии с анализом клиентской базы, просто необходимо.
Наиболее конкурентными сферами малого и среднего бизнеса на наш взгляд являются:
· Региональные производители.
Конкуренция у них предельно острая, потому что им приходится бороться за место под солнцем не только с подобными себе структурами, но и с национальными брендами.
Они распространяют свою продукцию через сети торговых точек и мелкооптовых баз. Количество покупателей-оптовиков сильно ограничено. И то, чьей продукции окажут предпочтение, часто зависит от личного отношения клиента к производителю. Поэтому необходимость CRM тут очевидна.
С другой стороны, подобным структурам очень сложно даются любые решения, связанные с изменением ассортимента. (Если крупное предприятие для принятия такого решения может потратить несколько тысяч долларов на проведение маркетингового исследования и консультации экспертов, то малый бизнес часто полагается только на интуицию). В подобных ситуациях значительную помощь предпринимателю смогут оказать системы анализа.
· Мелкооптовые фирмы.
Круг проблем у них примерно тот же, что и у региональных производителей. Поэтому и потребности здесь схожи. Чтобы удержаться на плаву, им приходится поддерживать достаточно широкий ассортимент, причем разных производителей, отслеживать появление новых торговых марок, следить за рекламой, а также всегда держать в поле своего зрения всех своих клиентов.
· Третья категория - это компании, оказывающие услуги.
Это аудиторские и адвокатские конторы, ремонтные и монтажные службы, компании, специализирующиеся на компьютерной и оргтехнике, рекламные и туристические агентства.
Именно подобные структуры активно развиваются в нашей стране в последние годы. (Только в нижегородском регионе подобных компаний более тысячи). И именно на этих рынках существует предельно жесткая конкуренция. Залогом успеха каждой такой компании является индивидуальный подход к каждому клиенту. А значит без CRM -систем им просто не обойтись.
Однако, несмотря на кажущуюся очевидность потребностей в СRM, далеко не всегда руководство малого и среднего бизнеса признает необходимость использования данного типа программного обеспечения в бизнес-процессах. Проблема заключается в том, что потребитель просто испуган! Часто можно стать свидетелем следующей ситуации: маркетолог или коммерческий директор, прочитав обзоры и посмотрев на прайс-листы, с четырехзначными числами в долларах и попытавшись применить к своему бизнесу такие термины как «эластичность спроса», «SWOT-анализ», решает для себя, что «Это все для крупных организаций, а мы небольшие, пока не доросли».
Конечно, сложные СRM-системы со специфической терминологией для МСБ не только не по карману, но и не по зубам. Не подойдут здесь также и сложные манипуляции с различными данными и информацией.
В данном случае оптимальным вариантом будет возможность совместить все необходимые функции «в одном флаконе» («аналитический CRM”). И при этом затратить минимальные средства на внедрение и обучение персонала. Например, соединить системы работы с клиентами и аналитический блок в одном комплексе (программа «Маркетинг Аналитик», разработчик «Курс»), либо даже в одном продукте («Монитор», разработчик «Бизнес-Навигатор»).
Однако, несмотря на страх, нежелание рисковать и определенную степень неосведомленности, количество компаний, внедряющих различные CRM-системы и аналитическое ПО, с каждым днем увеличивается. Так, например, разработчики одной из ведущих CRM-систем «Sales Expert» на сегодня заявляют о 600 внедрениях в год. (При этом еще два года назад подобная цифра была в 3 раза меньше). Количество внедрений других аналогичных программ также исчисляется сотнями. Например, только нашей компанией, за последний год было внедрено более ста CRM-систем. Таким образом, в России в сфере МСБ аналитический СRM уже используют достаточно большое количество компаний.

Как видно, малый и средний бизнес в России существует и играет важную роль в экономике страны. По данным статистики количество малых и средних предприятий в стране увеличивается с каждым годом на 10-15%.
Хочется отметить, что если подобная тенденция развития рынков МСБ в России сохранится, то скоро нам действительно придется столкнуться с резким увеличением спроса на программы, соединяющие в себе функции CRM-систем и аналитического ПО. Развитие рынка CRM-систем и аналитического ПО будет проходить не за счет мегаструктур, а именно за счет малого и среднего бизнеса. Разработчикам необходимо помнить, что рынок учетных систем класса «1С» в денежном выражении в несколько раз больше систем класса «Галактика», «R/3» и им подобных. Если емкость рынка CRM-систем класса «Siebel” cоставляет десятки внедрений в год по всей планете, то потенциальными потребителями CRM-систем стоимостью до 1 тысячи долларов, только в России являются сотни тысяч предприятий.
Возвращаясь к началу статьи, хочется сказать, что в ближайшее время в России действительно произойдет увеличение объемов продаж CRM-систем. Однако развиваться этот рынок будет именно в направлении малого и среднего бизнеса!

Михаил Кадыков
Генеральный директор
«Бизнес Навигатор»