Поколения CRM-систем

Матюшенков Николай
iris-integrator.ru

Рынок CRM-систем переходит в четвертое поколение.

Первое поколение CRM-систем

CRM-системы первого поколения представляли собой клиент-серверные приложения. Приходилось устанавливать систему не только на сервере, но и на каждом клиентском рабочем месте. При обновлении версии такой CRM-системы приходилось делать обновления не только на сервере, но и на клиентских рабочих местах.

CRM-системы первого поколения – это системы с закрытыми кодами. Они представляют ограниченные возможности для собственной настройки. Бывает, что некоторые требования невозможно реализовать в такой CRM-системе.

Эти системы имеют высокую цену лицензий, требуют дорогостоящих консультантов при внедрении. Для настройки таких систем приходится приложить большие усилия. Все это сказывается на общей стоимости внедрения CRM-систем первого поколения.

При настройки бизнес-процессов в таких системах программистам приходится решать чрезвычайно сложные задачи. Поэтому приходят к помощи консультантов, которые помогают клиенту изменить свои бизнес-процессы под CRM-систему. Не удивительно, что при этом получается большое количество неудачных внедрений.

В качестве примера CRM-системы первого поколения можно привести Siebel CRM.

Основные характеристики CRM-систем первого поколения

• Клиент-серверные приложения

• Приложения с закрытыми кодами

• Очень большие расходы на разработку и внедрение

• Много неудачных внедрений

Второе поколение CRM-систем

CRM-системы второго поколения не навязывают расходы на инфраструктуру. Они продаются как периодически оплачиваемый сервис. Уже нет надобности устанавливать программное обеспечение на клиентские рабочие места. Правда, эти имеют существенные недостатки, главным образом в области безопасности и масштабируемости. Также нет возможности делать необходимые настройки CRM-системы под свои требования из-за закрытой архитектуры базы.

Несмотря на незначительные начальные затраты, общая стоимость владения CRM-системой второго поколения за весь период использования может оказаться внушительной.

Такие CRM-системы хорошо подходят для большинства малых компаний. Но уже средние компании не способны обойтись без настроек системы под свои требования.

В качестве примера CRM-системы второго поколения можно привести Saleforce.com.

Основные характеристики CRM-систем второго поколения

• Хостируемое веб-приложение

• Отсутствие отраслевых решений

• Нет средств настройки БД или приложения

• Высокая стоимость длительного использования

Третье поколение CRM-систем

Третье поколение CRM-систем направлено на удовлетворение потребностей компаний любого размера. CRM-системы третьего поколения сочетают преимущества первого поколения CRM-систем с преимуществами CRM-систем второго поколения. При этом, у CRM-систем третьего поколения есть ряд дополнительных преимуществ.

CRM-систему третьего поколения можно установить как на хостинге, так и в собственном окружении. Причем можно безболезненно переносить систему с одного варианта развертывания на другой.

CRM-системы третьего поколения полностью открыты для интеграции с другими программными системами.

В качестве примера CRM-системы третьего поколения можно привести SugarCRM.

Основные характеристики CRM-систем третьего поколения

• Веб-приложение

• Открытый для настроек исходный код

• Полный контроль над базой данных и приложением

• Нет зависимости от производителя

Четвертое поколение CRM-систем

Рынок CRM-систем переходит в четвертое поколение. CRM-системы четвертого поколения призваны собрать преимущества CRM-систем предыдущих поколений и реализовать новую, усовершенствованную концепцию CRM 2.0.

CRM-системы четвертого поколения строятся на современных технологиях. Для достижения высокого быстродействия с большими массивами данных их архитектура должна быть тщательно продумана.

Кроссплатформенность и работа в качестве Web-приложения – принципиальные требования четвертого поколения CRM. Благодаря работе CRM-системы на любой операционной системе, в CRM-систему могут заходить сотрудники, клиенты, партнеры, поставщики, пользующиеся разными операционными системами, находящиеся в разных городах, странах.

В качестве примера CRM-системы четвертого поколения можно привести отечественную разработку IRIS CRM.

Основные характеристики CRM-систем четвертого поколения

• Современное веб-приложение

• Кроссплатформенность

• Легкость и гибкость настроек

• Взаимодействие компании, ее клиентов, партнеров, поставщиков в едином информационном пространстве