CRM - современная бизнес-стратегия

Повышение конкуренции, возможность выбора перестроили всю модель современного бизнеса. Если раньше существовала формула "клиенты для компании", то теперь - "компании для клиентов". Таким образом, задача каждой компании, где существует понятие «клиент», - завоевать его лояльность: покупатель выбирает не только товар, но продавца.

По большей части это происходит не при помощи программ развития лояльности, а в виде реальных индивидуальных отношений, когда к каждому конкретному покупателю находится свой, особый подход. Возникающие между компанией и покупателем отношения лучше всего описывает фраза «Я тебя люблю!».

В развитых странах Запада обязательным атрибутом успешного бизнеса стало применение систем CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Управление взаимоотношений с клиентами или покупателями целиком и полностью связано с взаимодействиями компании с каждым потребителем, с созданием классической взаимовыгодной ситуации: вы добавляете ценность к повседневной жизни конкретного покупателя, а взамен получаете его лояльность. Фактически речь идет об индивидуальном подходе к каждому клиенту.

Конечно, компаниям, у которой сотни, тысячи клиентов, невозможно помнить все их потребности. На помощь им пришла система CRM. Она наглядно отражает всю историю взаимоотношений клиента и компании, объединяет все разрозненные взаимодействия подразделений фирмы и клиента в единое целое, становится летописью взаимодействия служб компании, направленной на максимальное удовлетворение клиента.

CRM – это и информационная технология, и программный продукт. Но - главное – это стратегия развития бизнеса, потенциальный источник устойчивого конкурентного преимущества.

Единственно правильного пути использования CRM не существует, зато есть один заведомо неправильный путь: применение CRM таким же образом, как это делают конкуренты. Подход каждой компании к CRM должен диктоваться ее марочной архитектурой, дифференцированным обещанием ее торговой марки целевым потребителям. CRM - это современная бизнес-стратегия, направленная на развитие компании путем повышения качества ее отношений с клиентами. Управление взаимоотношениями с потребителями представляет собой реальную возможность для фирмы, стремящейся к созданию сильной корпоративной торговой марки, получить уникальное отличительное преимущество перед конкурентами, расширить и углубить долю рынка, а также способствует увеличению темпов роста марочного капитала и стоимости бренда. CRM помогает повысить эффективность работы отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, а также улучшить взаимодействие между ними. Все это направлено на увеличение прибыли.

Сама система, можно даже сказать, философия CRM – это всего лишь инструмент, который дает бизнесу возможность развиваться.

Кто–то из великих сказал: «Если у вас в руках только молоток, то все окружающие кажутся вам гвоздями». Действительно, и шуруп можно забить, но для чего тогда отвертка?...

Давайте представим себе бухгалтерию любой современной, пусть даже самой маленькой фирмы. Что вы видите? Как минимум компьютер на столе. Уже невозможно представить, чтобы бухгалтерские книги заполнялись вручную, а расчеты велись при помощи обыкновенных деревянных счетов. Компьютер – современный инструмент, дающий каждому из нас такие возможности, о которых не мог мечтать самый выдающийся ученый еще 20 лет назад. Современная бухгалтерия - это и огромное количество операционных систем, которые позволяют усовершенствовать работу, сделать ее более оперативной, точной. Все это для бухгалтерии только инструменты. Ими необходимо, во-первых, пользоваться (ведь не секрет, что новинки приживаются долго), во-вторых, пользоваться правильно.

Точно таким же инструментом ведения бизнеса является для современного менеджера, маркетолога, продавца, стремящегося к развитию своей компании, система CRM. Необходимо только выбрать необходимый операционный продукт, внедрить в компании и научится правильно его использовать. Технологические возможности сейчас таковы, что стало возможным свести все сведения о клиентах в единую базу данных. При этом CRM нельзя воспринимать только как разновидность компьютерной системы управления. Есть ряд систем, способных поддержать реализацию CRM-стратегии, но, в отличие от ERP-систем, в них практически не заложено готовых решений, зато существует набор инструментов, которые можно использовать для этих целей.

Как выбрать CRM – систему?

"Есть несколько способов разбивать сады, лучший из них - поручить это дело садовнику". (Карел Чапек).

Существуют компании, которые специализируются на внедрении CRM-системы. Необходимо оценить совместно со специалистами поставщика ключевые процессы взаимоотношений с клиентами для конкретного бизнеса, определить все точки контактов компании с клиентами, их количество, нагрузку на каждый канал. Понимание объема информации позволит оценить масштаб необходимого решения.

Работать в соответствии с системой CRM должен не только руководитель компании. Полноценная CRM-система уровня предприятия, составленная из различных прикладных программ, проникает в каждую область, имеющую дело с клиентами. В отделе маркетинга программное обеспечение для автоматизации исследований рынка поможет оценивать потенциальные возможности продвижения продукции, в отделе продаж - для управления контактами позволяет сохранять и анализировать информацию о клиентах и будущих событиях. Вся информация в такой системе настраивается на компанию-клиента, ее подразделение или конкретного исполнителя. Это дает возможность при контакте видеть только те данные, которые нужны в настоящий момент, а при проведении анализа пользоваться всей информацией.