Банковский сервис: холодная война с клиентами

О балансе интересов банкиров и клиентов при формировании банковских продуктов в нашей стране написано уже немало. Нас в этой статье будет интересовать второй уровень сервиса – обслуживание.
Для полноты картины давайте посмотрим на эту тему глазами клиентов банка и их сотрудников, предоставляющих им банковские услуги.

Банковский сервис глазами клиентов банка:

На нашу просьбу обращенную к 12 тысячам людей разных возрастов и профессий, рассказать о своих впечатлениях о сервисе в московских банках, мы получили на редкость однородную картину впечатлений. Ответы были следующие:

1. «Часто у сотрудников банка нет желания помочь разобраться в информации, проконсультировать нас по интересующим вопросам».
2. «Обижает и даже оскорбляет некоторое профессиональное высокомерие сотрудников банка, которое проявляется:

• В разговоре с нами с применением своих профессионализмов, часто не понятном для нас, людей других профессий. Мы в такой ситуации чувствуем явный дискомфорт, раздражение и досаду.

• Нам предлагают варианты решения наших вопросов, по которым мы обращаемся, без разъяснительных комментариев, по которым мы могли бы понять свою выгоду или ее отсутствие. То есть на основании чего нам надо принимать решение – не понятно. Мы чувствуем дискомфорт по этому поводу, не понятно до конца на какие условия мы подписываемся.

• В отсутствии уважения к клиенту банка («Не банк для клиентов, а клиенты для банка»). Это вызывает раздражения и обиду. Ведь в реальности все по - другому. Банки живут на наши деньги. Поэтому мы друг в друге должны быть заинтересованы. Очень неприятно, когда нам делают одолжение.

• В отсутствии понимания у сотрудников, что банковские услуги тоже являются сферой обслуживания. Холодное обращение с нами встречается практически везде. «Там все написано, прочитайте!» - самые распространенные ответы на наши вопросы. Нет желания помочь.

• Иногда можно увидеть приветливого человека в операционном зале, часто это стажер или просто неравнодушный сотрудник банка или даже охранник. Но их так мало. «Я когда собираюсь в банк, мысленно желаю себе удачи и надеюсь, что мне повезет сегодня, и я пересекусь именно с профессиональным сотрудником. Так надоело трепать себе нервы по всякому поводу. Ведь то же самое можно встретить не только в банке, но и повсюду».

Чего же ожидают клиенты банка от операционалистов
(источник тот же)

На наш вопрос о том, что клиенты ожидают, входя в тот или иной банк, мы получили следующие ответы. Клиент банка, входя в операционный зал, хочет и, соответственно, ожидает следующее:

• Чтобы ему помогли сориентироваться в обилии информации по интересующему его вопросу.

• Чтобы его подробно расспросили о его проблеме или вопросе, с которым он или она обратились.

• Чтобы проконсультировали максимально понятно и доступно.

• По возможности быстро оказали нужную услугу.

Больше ничего в пожеланиях клиентов к банкам не было. Стандартные ожидания стандартных клиентов к стандартным банкам.

Банковский сервис глазами сотрудника операционного зала
(информация по результатам опросов, проведенных на 14 тренингах для сотрудников операционных залов средних и маленьких банков Москвы, с января 2006 года – по апрель 2007 года)

• «Наши клиенты просто больные люди, они сами не понимают, чего хотят. Они не внятно разговаривают, ничего не понимают в нашем деле, не читают договора и всю дополнительную информацию, а ведь это для них написано! Подходят с вопросами по всяким пустякам, сами ничего не хотят понимать, все им надо разжевать!»

• «Они просто неадекватные все какие-то, кричат сразу чуть что, не могут просто посидеть спокойно и подождать пока их не пригласят. И вечно просят к себе внимания, не возможно сосредоточиться. И все время разговаривают. Говорят, говорят, говорят».

• «Им невозможно угодить, они всегда ворчат, часто приходят к нам уже раздраженными и их всегда много. Откуда они берутся все? Кажется, что они все не работают. Отдохнуть невозможно. А ведь у нас и без них дел много, я ничего не успеваю сделать. У меня много другой работы. А они все идут и идут!»

• «Мне часто угрожают клиенты и даже оскорбляют. Я думаю, что это весеннее обострение у них. Но я же не могу их всех вылечить. Пусть идут в больницу!»

• «Столько умников появилось! Они нам рассказывают, что нам делать и как работать. Это просто смешно. Жутко компетентные! Вот и открыли бы свой банк! Нечего ходить к нам в таком случае. Это тоже разновидность обострения, только не весеннего, а во все времена года!»

• «У них вечно нет времени, а на ответ: «Ждите!» - просто истерика. Как будто мы им всем должны, а не им надо было к нам прийти».

• «Я уже 10 лет работаю в банковской сфере и просто ненавижу, когда мне рассказывают что мне надо делать. Столько стало этих «осведомленных» клиентов, делают вид, что во всем разбираются. Противно смотреть, а сами ничего не понимают в банковской сфере!»

Какое поведение клиента было бы желаемым для сотрудников банков?
(источник тот же)

• «Чтобы клиент спокойно вошел в банк, зная уже заранее, что ему нужно и мог внятно об этом нам сказать».

• «Если они чего-то не знают, пусть внимательно почитают документы, которые написаны для них и развешаны в зале в большом количестве. Это нужно сделать до того, как они подошли к нам».

• «Чтобы он спокойно сидел, ожидая вызова или приглашения. Если ему некогда, то пусть придет в другой раз, когда будет больше времени».

• «Когда его очередь подошла, то он должен сам сказать что ему нужно. Ему надо разбираться все-таки в банковских терминах, это же важно».

• «Если я говорю им, что не могу сейчас провести платеж по каким-либо причинам, то ему нужно отнестись к этому с пониманием. С кем не бывает?»

• «И чтобы он с пониманием относился к нам. У нас тяжелая работа. Хорошо бы если он поблагодарил нас за нашу работу».

Какой может быть итога такой встречи?

И вот они встретились. Клиент и банкир. Можно предположить, что взаимные претензии и раздражение будут частым результатом, как для клиентов, так и для сотрудников операционных залов.
Сравните ожидания друг от друга (ожидания клиентов от банкиров и ожидания банкиров от клиентов) и найдите хотя бы 1 совпадение.
Не удивительно, что отношения банкиров со своими клиентами в некоторых аспектах напоминают холодную войну. Мы вроде бы общаемся, но при этом сильно не любим и боимся друг друга. У каждого своя правда и каждый не стремится понять другого. Клиент, строго говоря, не обязан понимать сотрудников банка, у него своих забот хватает. Он пришел в банк, он принес или взял деньги, он теперь клиент, он ждет обслуживания. Таковы правила игры. У нашего клиента есть свое представление о том, как это должно происходить. Он не наивен и хорошо понимает «особенности национального сервиса». И он не так уж требователен, судя по результатам опросов.
Вопрос в другом – что знают о профессиональном сервисе банкиры и что они собираются предпринимать? Если собираются.
Они иногда приходят на специализированные семинары по банковскому сервису, скупо обсуждают проблемы, читают статьи и знают и о тех немногих банках, в которых клиентоориентированный подход медленно и постепенно заменяет войну с клиентами. Но в целом, банковский сервис по прежнему остается в списке самых агрессивных по отношению к клиенту сфер нашей жизни. Вместе с автосервисом, недвижимостью, медициной, образованием и так далее.

Проанализировав ситуации в банковском сервисе, мы рискнули выдвинуть несколько гипотез о возможных несколько гипотез о возможных причинах. Три из них мы готовы представить в этой статье.

1. Реализация клиентоориентированного подхода в своем банке может выявить неготовность или просто не желание первых лиц банка реально учитывать интересы своих клиентов. Скорее всего, декларация ориентации на клиента – это всего лишь модная риторика, дань времени. Не больше. Пока ситуация на рынке позволяется работать так, так банк и будет работать.

2. Реализация клиентоориентированного подхода на практике в своем банке может выявить множество мелких, но серьезных проблем внутри самого банка (структура, процессы, персонал, направление развития, конкурентные преимущества и т.д.), что может свести на нет все усилия по реализации клиентских программ или стандартизации в банке и все останется, как прежде. Что и происходит.

3. Реализация клиентоориентированного подхода в своем банке на практике может выявить недостаток профессиональных компетенций у некоторых руководителей подразделений банка (например, у директора службы персонала вместо привычного облегченного набора обязанностей может потребоваться умение создавать систему управления персоналом, ведение кропотливой ежедневной работы со всем персоналом банка в контексте целей и направления развития банка, с учетом всех сложностей реальной ситуации внутри своего банка. Здесь одной психологией, как это часто бывает, уже не обойтись. А много ли персональщиков в банковской сфере мыслят категориями бизнес-задач, которые надо просто уметь решать? В качестве примера можно привести самую простую ситуацию, когда в одном уважаемом и не таком уж маленьком московском банке на тренинге для сотрудников операционного зала по работе с клиентами присутствовала директор по персоналу этого банка. В перерыве она подошла ко мне и попросила: «Ну, скажите им еще как надо правильно одеваться на работу. Они же ходят, как хотят. Говоришь им, говоришь и все бестолку». Очень хотелось ей ответить: «А вы не пробовали перестать «мамочкой» работать и начать управлять персоналом в соответствии с занимаемой должностью?» Но, поскольку повод для встречи был совсем другой, поэтому ответ прозвучал мысленно. Но вопрос остается актуальным: «В чью компетенцию входит создание регламентов, регулирующих, в частности, внешний вид сотрудников банка в рабочие часы?»). Так же как и поведенческие стандарты работы персонала с клиентами банка.