БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки  
CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1100/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
   
СТАТЬИ

Каким должен быть ИТ-консультант?



Елена Нижникова
 

Какими ключевыми характеристиками обладает кандидат на должность? Как управлять компетенциями специалистов в области ИТ? Каково значение личностных качеств при работе в ИТ-проектах? Попытаемся ответить на эти вопросы.

Состав базовых компетенций ИТ-консультанта

Для начала оговорим, что мы будем подразумевать под словом «компетенции»*. Хорошего ИТ-консультанта отличает целый набор факторов — личностные качества, мотивы, профессиональный опыт, знания и навыки, поведенческие характеристики, определяемые целью, заданностью ситуации и должностью. Все это в совокупности и составляет компетенции.

Любой ИТ-консультант должен быть специалистом в своей области — будь то программирование, реинжиниринг бизнес-процессов, внедрение ИС или разработка ИТ-стратегии. Профессиональные знания и навыки остаются основными требованиями, определяющими эффективность его работы. Требования к профессиональным знаниям и навыкам формулируются для определенной должности и включают опыт и стаж работы, образование, специальные условия и т. д. Зачастую они определяются для участников проектной команды в зависимости от конкретного проекта и решаемой задачи.

Базовые компетенции являются дополнительными требованиями в части оценки ИТ-консультанта.

Как правило, у работодателей существует стандартный набор базовых компетенций — это «ответственность», «клиенториентированность», «коммуникабельность». Но в связи со спецификой работы ИТ-консультантов этого явно недостаточно.

Можно рекомендовать работодателям при проведении собеседований уделять внимание не только «техническим» навыкам кандидатов (знание программных продуктов, наличие сертификатов и пр.), но и личностным качествам. Практика показывает, что от ИТ-консультантов требуется большая стрессоустойчивость, умение быстро ориентироваться в новых ситуациях, готовность к командировкам, способность много общаться с самыми разными людьми и ряд других необходимых качеств.

Еще одна особенность ИТ-специалистов — постоянное повышение своего профессионального уровня. Во многом это связано с тем, что сфера ИТ чрезвычайно динамична: многочисленные и быстрые изменения обесценивают предыдущие знания и опыт. Поэтому ИТ-специалисту, как мало кому другому, необходимы регулярное дополнительное обучение, изучение публикаций и самообразование. Все это должно быть частью его основных обязанностей независимо от специализации, направления деятельности или занимаемого положения.

Поскольку ИТ-компаниям требуется широкий спектр специалистов — от стратегически мыслящих «идеологов» до тех, кто способен многократно выполнять однотипные операции, то и состав компетенций для каждой позиции будет различный.

Например, для специалистов, чьи функции — в основном профессиональная деятельность на уровне исполнителя (например, аналитик, программист), важны такие компетенции, как «исполнительность», «ответственность», «ориентированность на результат». А для топ-менеджеров важной компетенцией может стать «гибкое мышление», «уверенность в себе», «сила воли, внимание к деталям и предупредительность».

Значение личностных качеств в сфере ИТ обусловлено командным характером работы. В этой связи важными качествами являются «этичность», «желание помочь и оказать положительное влияние», «коммуникабельность».

Хочется особо отметить такое качество, как «оптимизм». Крайне нежелательно, чтобы у ИТ-консультанта было негативное отношение ко всему происходящему, потому что пессимизм даже одного члена команды может существенно подорвать общий настрой на победу.

Перед тем как оценивать компетенции, необходимо определить список наиболее приоритетных из них для каждой позиции. Всего в специальной литературе упоминается около 600 компетенций. Однако в практической работе имеет смысл руководствоваться лишь 10–12. В таблице (с. 46) перечислены базовые компетенции ИТ-консультанта, подлежащие оценке.

Метод оценки

Как уже говорилось, при проведении оценки компетенций ИТ-консультанта необходимо определить наиболее приоритетные, наиболее значимые для каждой позиции. При этом необходимо учитывать измеримость компетенций, нужны способы их оценки по определенной шкале (например, 10-балльной), а не только по принципу «есть/нет».

Оценить заданный набор компетенций можно несколькими способами.

Первый вариант — оценка набора компетенций ИТ-консультанта его коллегами и руководителями посредством их анкетирования. Данные анкет затем сводятся и используются при аттестации сотрудника.

Второй вариант предусматривает интервьюирование. Список вопросов по компетенциям готовится заранее. Консультанта обычно просят рассказать о некоторых ситуациях и привести примеры, характеризующие его личностные качества и навыки. Вот примерный список самых популярных вопросов.

Расскажите о том, как вы:

  1. Разрешили конфликтную ситуацию с сотрудником.

  2. Использовали свои творческие способности для решения проблемы.

  3. Пропустили очевидное решение проблемы.

  4. Не смогли вовремя завершить проект.

  5. Сумели предсказать и предотвратить возможные проблемы.

  6. Должны были приспособиться к сложной обстановке.

  7. Почувствовали неудовлетворение своим поведением.

  8. Использовали свои личностные качества для достижения цели.

  9. Общались с разгневанным клиентом.

  10. Представили успешное решение или проект.

  11. Переоценили или недооценили важность чего-либо.

  12. Были отстранены от работы.

Важно сформировать равное количество позитивных и негативных индикаторов. По итогам интервью необходимо посчитать количество набранных баллов по каждой компетенции, сравнить полученные результаты и профиль должности.

 

Базовые компетенции ИТ-консультанта, подлежащие оценке

Компетенция

Как проявляется

Клиенториентированность

  • Искренняя заинтересованность в решении проблем клиентов, способность к эмпатии.

  • Заинтересованность в потребностях клиента.

  • Поиск информации о клиенте, которая может понадобиться в дальнейшем.

Ориентированность на результат

  • В меру развитое стремление быть непревзойденным специалистом в своей области.

  • Ориентированность на конечный результат.

  • Способность четко направить внимание клиента на проблемы, над которыми необходимо работать.

  • Реалистичность и способность принять тот факт, что иногда, вследствие сложившихся обстоятельств, приходится принимать неоптимальное решение.

Желание помочь, оказать положительное влияние

  • Умение работать в команде.

  • Желание повысить профессиональный уровень, и собственный, и своих коллег.

  • Искреннее желание способствовать решению проблем каждого клиента.

  • Генерирование идей по улучшению бизнес-процессов и организационной структуры как предприятий-клиентов, так и собственной компании.

Этичность

  • Стремление принять максимально правильное с этической точки зрения решение.

  • Прямой, открытый и честный стиль поведения.

  • Открыто говорит о возникающих сложностях и рисках проекта.

  • Информирует клиента о предполагаемых расходах до начала проекта.

  • Предотвращает попытки внести в ходе проекта изменения, не соответствующие личностным или корпоративным ценностям.

Сила воли, внимание к деталям и предупредительность

  • Не отказывается от поставленных целей.

  • Внимателен к деталям, хорошо подготовлен к решению профессиональных задач.

  • Концентрируется на имеющихся в проекте сложностях и на запросах клиентов.

  • Активно сотрудничает с представителями своего и других подразделений, чтобы получить информацию по всем интересующим вопросам.

  • Должным образом готовится к встречам с клиентами.

Системное мышление

  • Имеет живой ум и способен одновременно решать задачи на нескольких уровнях.

  • Характеризуется гибкостью и подвижностью психики.

  • Способен осмыслить ситуацию, используя метафоры и аналогии.

  • Задает систематизированные, позволяющие исследовать ситуацию вопросы.

Ответственность

  • Всегда выполняет обязательства.

  • Берется за решение сложных задач.

Уверенность в себе

  • Не демонстративная и в то же время очевидная уверенность в себе, вызывающая доверие. Способность самостоятельно строить свое будущее.

  • Объективно видит собственные заслуги и заслуги клиента в успешном мероприятии.

  • Не теряет уверенности в себе, когда кто-либо подвергает сомнению его способности или компетентность.

Оптимизм

  • Уверенность в успехе проекта.

  • Позитивное отношение к жизни.

Коммуникабельность

  • Способность много общаться с самыми разными людьми.

  • Умение задавать открытые вопросы, выяснять требования клиентов, предлагать соответствующие решения и демонстрировать экспертную позицию.

  • Способность эффективно обмениваться информацией, обеспечить «обратную связь» с собеседником.

  • Способность влиться в рабочие отношения внутри проектной команды.

  • Способность конструктивно разрешать конфликты.

Исполнительность

  • Качественно и в установленные сроки выполняет поставленные задачи.

Стрессоустойчивость

  • Способность вести себя адекватно и спокойно в сложных ситуациях.

  • Способность принимать взвешенные решения даже в тех случаях, когда «все в панике и не знают, что делать».

  • Способность выдерживать высокий рабочий темп.

Инициативность

  • Определение новых возможностей и их использование.

  • Творческий подход к работе, умение находить интересные, нестандартные решения.

Рассмотрим на конкретном примере, как оценить компетенцию. Предположим, это «желание помочь, оказать положительное влияние». Вопросы, которые в этом случае задаются, будут касаться действий претендента в условиях работы в команде. Например: каким образом вы помогаете своему коллеге при выполнении задачи, которая для него является новой? Как вы считаете, каким образом вы можете оказывать положительное влияние на своих коллег и клиента? Какие у вас есть идеи по улучшению работы? Если в ответ кандидат в ИТ-консультанты говорит: «Коллега должен самостоятельно, без помощи других, уметь решать поставленные задачи», то, очевидно, он не способен привлекать ресурс сотрудничества и взаимопомощи. Другой возможный вариант поведения — сотрудник решает, каким опытом он может поделиться со своим коллегой, какие материалы ему передать, чтобы тот быстрее и результативнее справился с заданием. Если кандидат дал распространенные, конструктивные ответы на предлагаемые вопросы, значит, его оценка по компетенции «желание помочь, оказать положительное влияние» будет высокой.

Выводы

Классик теории менеджмента Питер Друкер как-то заметил, что результативность — это способность «делать правильные вещи», а эффективность — способность «делать вещи правильно». ИТ-консультант должен уметь делать и то, и другое, отвечая на вопросы «что делать?», «как делать?» и, самое главное, «зачем?».

В качестве критериев оценки ИТ-консультанта необходимо использовать не только профессиональные навыки, но и личностное соответствие. Очень важно, чтобы человек был частью команды и стремился не только получать собственную выгоду, но и развивать бизнес компании, в которой он работает, повышать результативность общего труда. Задача в том, чтобы найти «своего» специалиста, правильно определив его компетенции.

 
* Компетенция (от лат. competere — соответствовать, подходить) — это личностная способность специалиста (сотрудника) решать определенный класс профессиональных задач. Также под компетенцией понимают формально описанные требования к личностным, профессиональным и т. п. качествам сотрудников компании (Википедия).

Об авторе: Елена Нижникова — старший менеджер Департамента ИТ-консалтинга и системной интеграции аудиторско-консультационной группы «Развитие бизнес-систем» (АКГ РБС).
 

Список литературы:

  1. Томсон Т., Бонито Д.. Обзор модели профессиональной компетенции консультанта.

  2. Кадровый голод. — CIO, № 3, 21 февраля 2007.

  3. Царевская H., Румянцева М. В очередь за кадрами. — Секрет фирмы, № 40 (127), 24–30 октября 2005.

www.crn.ru

___

CRM-СООБЩЕСТВО

Последние темы на CRM форуме:

- Как Михаил Токовинин создал amoCRM, раскрутил и продал 1С - Crmonline, 28.11.16
- OneBox можно использовать бесплатно - Crmonline, 15.11.16
- Международная конференция Winning&Retaining Customers - Crmonline, 11.11.16
- Опыт продвижения стартапа Salesforce - Crmonline, 10.11.16
- Электронный архив – как снизить затраты на его внедрение? - cnti, 09.11.16
- Бигбигдата - Crmonline, 07.11.16




  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.



   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: