В ходе исследования рынка
аутсорсинговых call-центров "РосБизнесКонсалтинг" опросил ведущих экспертов
рынка о перспективах его развития. В качестве экспертов выступили руководители
крупнейших call-центров Москвы и Санкт-Петербурга. Опрошенные эксперты уверены в
большом потенциале рынка.
Стоимость выхода на рынок сегодня относительно невысока. По оценке заместителя
директора по информационным технологиям "Комстар ОТС" Юрия Мазникера, она
составляет $100-300 тыс. "Стоимость инфраструктуры - это не очень дорого, -
уточняет он. - На персонал относится более 50% затрат, меньшая часть - на
телеком и инфраструктуру. Это расклад без учета возврата капитальных вложений,
речь идет только об эксплуатационных расходах".
По мнению Дениса Садовского, директора call-центра "Горячие линии", "на
исходящих звонках можно начинать с любого количества мест и практически без
оборудования. Но здесь на рынке не так много заказов, при выходе на рынок нужно
иметь хороших заказчиков и льготный доступ к услугам телеком-операторов.
Начинать же с обработки входящего трафика довольно сложно".
"Исходящий трафик (телемаркетинг) более прогнозируемый, - продолжает эту тему
директор по маркетингу и развитию бизнеса call-центра "IVOX" Наталья Иванова. -
Работа ведется по проектам, в которых известно, сколько звонков будет совершено,
когда проект будет закрыт и т.д. Но именно по этим причинам он не может быть
единственным источником доходов: проекты телемаркетинга недолговременны".
"Несомненно, выйти на уровень окупаемости быстрее на исходящих звонках, -
замечает начальник центра обслуживания вызовов "Комет" Елизавета Рыбинская. -
Что касается call-центра, обрабатывающего входящие вызовы, то сделать небольшое
решение сейчас тоже можно малыми средствами, например, такие решения существуют
у Nortel. Если необходимо серьезное решение, с возможностью расширения до сотен
операторских мест, если ставится система записи, развитая система статистики и
отчетности, то, как и несколько лет назад, надо потратить от $2 до $7 тыс. за
одно рабочее место. В этом сегменте цены не меняются".
По оценке коммерческого директора call-центра "Телеконтакт" Виктора Вольского,
стоимость среднего call-центра для предоставления услуг аутсорсинга составляет
не менее $0,5 млн.
Игроки рынка по-разному оценивают уровень конкуренции на рынке. "Я бы не оценила
уровень конкуренции, как высокий, - утверждает Наталья Иванова. - Появляются
новые call-центры, но качество их облуживания в силу юности и отсутствия
специалистов с опытом, оставляет желать лучшего. Если и есть конкуренция на
рынке, то она скорее количественная, но не качественная".
"За последний год появилось более двух десятков мелких call-центров (с числом
мест 20-30), - напоминает Елизавета Рыбинская. - Появление таких маленьких
call-центров, безусловно, влияет на ситуацию, как в лучшую, так и в худшую
сторону".
Игроки рынка, давно работающие на нем, настороженно относятся к приходу новых
call-центров. "Они отжимают копейки, демпингуют, нет заботы об операторах, о
перспективах, - сетует заместитель директора по информационным технологиям
"Комстар ОТС" Юрий Мазникер. - Такие call-центры созданы, чтобы быстро
заработать на рынке. Качество услуг соответствующее".
"Уровень конкуренции средний, но день ото дня он усиливается, - констатирует
генеральный директор call-центра "Фортэкс" Олег Зельдин. - В настоящее время
стоит входить на рынок, но нужно понимать, что сейчас быстрых денег не будет.
Это возможно будет через год".
Оценивая рентабельность и сроки окупаемости, Денис Садовский поясняет: "на
зарплату операторов уходит 50%, остальное зависит от многих различных условий: у
одних call-центров бесплатная аренда площадей за счет материнской компании, у
других - льготные тарифы на телеком-услуги. По примерным подсчетам, рабочее
место, используемое в течение одной смены на исходящих звонках, приносит около
$1000".
"Я бы вообще предпочел говорить не о конкуренции, а о сотрудничестве, заявляет
директор по развитию компании "Аудиотеле" Андрей Тихомиров. - На сегодня объемы
рынка огромны, а мощности и возможность их оперативного масштабирования у
отдельных игроков таковы, что для некоторых крупных проектов даже крупнейшие
игроки рынка не могут в одиночку обеспечить требуемых мощностей при
гарантированном уровне качества. Примером сотрудничества может служить
проведение "горячих" линий с Президентом России. Но и на менее масштабных
проектах случаются серьезные локальные переполнения трафика".
По данным, опубликованным в новом отчете РБК, большинство call-центров получают
чистую прибыль в диапазоне от 10 до 30%, причем крупные call-центры на базе
телеком-операторов заявляют прибыль, приближающуюся к верхней отметке.
2006
"РосБизнесКонсалтинг"
