Должность «Специалист Call-центра» - условия работы и приема
на нее
Театр, как говорил Станиславский, начинается с
вешалки, а компания с приветствия сотрудника,
отвечающего за прием звонков: этим сотрудником,
как правило, является секретарь или специалист
Call-центра. Его работа не должна зависеть от
настроения, самочувствия или личных проблем - он
должен быть всегда вежливым, сдержанным, уметь
расположить к себе клиента, проконсультировать
его по любому интересующему вопросу, да порой и
«погасить» раздраженного клиента. О специфике
работы специалистов Call-центра в банковской
сфере, а также о возможностях карьерного роста в
этой сфере мы побеседовали с Александром
Харагезовым, начальником
информационно–справочного управления КМБ-Банка.
История компании
ЗАО КМБ-Банк – банк со стопроцентным
иностранным капиталом. Наши акционеры – компания
«Интеза холдинг Интернешнл С.А.» (основной
акционер), входящая в состав группы «Интеза
Санпаоло» и Европейский Банк Реконструкции и
Развития. КМБ-Банк имеет широкий территориальный
охват и постоянно расширяет свое присутствие.
Региональная сеть имеет 53 отделения, которые
находятся на территории 25 регионов России.
Являясь частью международной компании, мы
стремимся к самым высоким стандартам работы.
Именно поэтому наш главный принцип – партнерские
отношения.
«РС»: Приглашаете ли вы на
работу в Call-центр КМБ-Банка кандидатов без
опыта работы?
А.Х.: На должность операторов
Call-центра мы ищем целеустремленных, готовых к
профессиональному росту и приобретению новых
знаний и навыков, коммуникабельных и
ориентированных на результат кандидатов.
Студенты и выпускники, которые хотят укрепиться
в банковском секторе, но не владеют практическим
опытом, имеют возможность получить должность
специалиста Call-центра.
Довольно часто начинающие специалисты не
могут сформулировать, в каком именно направлении
им хотелось бы развиваться. И это понятно,
поскольку они получают глубокие знания во многих
направлениях, но пока не представляют точно, где
их можно применить, тем более что предложений и
интересных вакансий на рынке очень много.
Поэтому на интервью мы пытаемся в первую очередь
разобраться в том, что же именно интересно
кандидату и к какому роду деятельности он
склонен: работа с клиентами – консультирование
или активные продажи, работа с цифрами –
консолидация информации или анализ
финансово-хозяйственной деятельности,
административная работа и т.д.
Главной задачей является выяснение мотивации,
так как молодые специалисты часто до последнего
момента сомневаются в сделанном выборе. Это
связано, прежде всего, с тем, что они нацелены
на стремительное развитие карьеры и не
заинтересованы в частой смене рода деятельности
- специалисты сегодня ценят свое время. В том
случае, если кандидат соответствует
предъявляемым в Call-центре требованиям,
разговор развивается в русле более детального
обсуждения вакансии.
«РС»: Какими качествами
должен обладать молодой специалист, чтобы
получить работу в Call-центре КМБ-Банка?
А.Х.: На вакансию специалиста
Call-центра мы овыбираем кандидатов, обладающих
грамотной речью, хорошо владеющих MS Office и
имеющих хорошие коммуникативные навыки. И при
этом совершенно не обязательно иметь банковский
опыт или просто опыт работы в Call-центре.
Главное, чтобы кандидат был мотивирован на
качественную работу и возможный карьерный рост.
Кроме того, среди необходимых качеств следует
упомянуть о стрессоустойчивости. Клиенты бывают
самые разные и важно, чтобы сотрудник с
вниманием и уважением относился ко всем
клиентам. Толерантность и выдержка формируют в
сотруднике очень важное для современного мира
бизнеса качество – «гибкость характера». Такая
черта характера во многих сложных ситуациях
поможет человеку взглянуть на них объективно и
принять наиболее правильное решение.
«РС»: Как происходит
адаптация новых сотрудников?
А.Х.: Позиция специалиста
Call-центра предполагает наличие целого ряда
преимуществ, включая обучение. В КМБ-Банке
существует специальная прогамма обучения для
более детального знакомства с обязанностями,
спецификой деятельности и основными задачами
специалиста банковского Call-центра. Стоит
отметить, что одновременно с изучением
теоретического материала у начинающего
специалиста есть свой куратор, который
познакомит сотрудника с основными направлениями
деятельности, способами разрешения проблемных
ситуаций, а также обучит его необходимым
навыкам работы с клиентами с учетом специфики и
особенностей банковской деятельности.
«РС»: Что вы можете
посоветовать тем, кто хочет стать сотрудником
Call-центра? Какие «выгоды» несет эта работа?
Какие минусы?
А.Х.: Совет следующий: не
бойтесь. Многие боятся того, что они не знают
банковской специфики. А ее знать не обязательно
– наша система обучения этот пробел заполняет в
кратчайшие сроки. На деле выходит, что
специалист Call-центра обладает настолько
серьезным объемом информации о банковских
продуктах и банковских технологиях, что ему
может позавидовать иной менеджер среднего звена.
По=другому не бывает – он же консультирует
клиентов! И первое, что слышит клиент при
обращении в банк, – голос специалиста
Call-центра. Это очень ответственная работа.
Преимущества также очевидны. Ведь банковский
и финансовый секторы достаточно закрыты для
соискателей. Если у вас нет специализированного
образования и банковского опыта, получить работу
в коммерческом банке очень нелегко. Даже люди с
образованием, но без опыта, редко могут
рассчитывать на высокооплачиваемые позиции.
Многие банки и организации не готовы тратить
свои ресурсы на обучение, они берут на работу
уже сложившегося, опытного сотрудника. А
банковский Call-центр – это шанс построить
карьеру в банке, не обладая ни финансовым
образованием, ни опытом работы. Это «входной
билет» в банковский бизнес. Работа в Call-центре
– это и есть тот бесценный опыт, которого многим
не хватает.
Кроме того, это возможность попасть в молодой
и дружный коллектив, стать частью успешной
команды и, что самое главное, – понимать и
стремиться к четким перспективам карьерного
роста. Не стоит надеяться, что таким образом
карьеру в банке можно сделать легко и быстро. Но
статистика говорит о том, что большая часть
специалистов Call-центра после года работы
переходит на другие, более высокооплачиваемые
должности в бизнес-подразделения (ритейл,
корпоративный бизнес, бэк-офис, клиентский отдел
и т.д.). Естественно, это происходит при условии
качественной работы.
«РС»: Какой карьерный рост
возможен для сотрудника Call-центра?
А.Х.: Существуют разные
варианты развития карьеры для сотрудника
Call-центра в КМБ-Банке.
Первый вариант: карьерный рост внутри
Call-центра. Речь идет о получении должности
супервайзера, координатора или старшего
специалиста. Данные сотрудники занимаются
контролем текущей ситуации в Call-центре,
составлением аналитических отчетов по
эффективности работы специалиста, идентификацией
потребностей сотрудников в различных тренингах,
подбором нового персонала и т.д. Супервайзеры
развивают коллектив «изнутри», оценивают
эффективность текущего обслуживания клиентов, а
также выявляют направления, которые стоит
совершенствовать, на них лежит ответственность
за работу каждого из специалистов.
Вторым вариантом может стать профессиональный
рост в других подразделениях КМБ-Банка:
подразделение по работе с физическими или
юридическими лицами, отдел по работе с
корпоративными клиентами, бэк-офис, отдел
кассового обслуживания и т.д.
Говорят, что если у сотрудника нет карьерного
роста и роста зарплаты в течение двух лет, то
его работа становится неэффективной, и вскоре он
покидает компанию. В Call-центре у нас нет этих
«двух» лет. Тут все быстрее. Год. Максимум
полтора. За это время сотрудника переводят в
лругое подразделение банка или повышают внутри,
и зачастую перевод сотрудников сопровождается
повышением уровня компенсации. Во многих банках
Call-центр – идеальный источник пополнения
кадров для всех подразделений.
«РС»: Опишите схематично
процесс подбора специалистов Call-центра.
Отличается ли он от подбора персонала в любой
другой отдел?
А.Х.: Процесс подбора
специалистов Call-центра КМБ-Банка выглядит
следующим образом:
Информация о вакансии в СМИ или Интернет ->
отклик кандидата -> определение соответствия
кандидата основным параметрам (грамотная речь,
наличие мотивации, определение моментов
приемлемости для кандидата (расположения
Call-центра, графика работы), верное понимание
функциональных обязанностей) -> в случае
соответствия основным параметрам следует встреча
с руководителем Call-центра и специалистами по
подбору персонала -> на интервью с помощью
определенных вопросов получается информация,
насколько кандидат может стать частью нашей
команды, т.е. обладает необходимым уровнем
мотивации, стремлением к профессиональному
росту, насколько он активен и умеет быстро
реагировать на поступающие запросы и, конечно,
стрессоустойчив.
