БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки  
CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1100/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
   
СТАТЬИ

Должность «Специалист Call-центра» – «входной билет» в банк



Должность «Специалист Call-центра» - условия работы и приема на нее

Театр, как говорил Станиславский, начинается с вешалки, а компания с приветствия сотрудника, отвечающего за прием звонков: этим сотрудником, как правило, является секретарь или специалист Call-центра. Его работа не должна зависеть от настроения, самочувствия или личных проблем - он должен быть всегда вежливым, сдержанным, уметь расположить к себе клиента, проконсультировать его по любому интересующему вопросу, да порой и «погасить» раздраженного клиента. О специфике работы специалистов Call-центра в банковской сфере, а также о возможностях карьерного роста в этой сфере мы побеседовали с Александром Харагезовым, начальником информационно–справочного управления КМБ-Банка.

История компании

ЗАО КМБ-Банк – банк со стопроцентным иностранным капиталом. Наши акционеры – компания «Интеза холдинг Интернешнл С.А.» (основной акционер), входящая в состав группы «Интеза Санпаоло» и Европейский Банк Реконструкции и Развития. КМБ-Банк имеет широкий территориальный охват и постоянно расширяет свое присутствие. Региональная сеть имеет 53 отделения, которые находятся на территории 25 регионов России. Являясь частью международной компании, мы стремимся к самым высоким стандартам работы. Именно поэтому наш главный принцип – партнерские отношения.

«РС»: Приглашаете ли вы на работу в Call-центр КМБ-Банка кандидатов без опыта работы?
А.Х.: На должность операторов Call-центра мы ищем целеустремленных, готовых к профессиональному росту и приобретению новых знаний и навыков, коммуникабельных и ориентированных на результат кандидатов. Студенты и выпускники, которые хотят укрепиться в банковском секторе, но не владеют практическим опытом, имеют возможность получить должность специалиста Call-центра.

Довольно часто начинающие специалисты не могут сформулировать, в каком именно направлении им хотелось бы развиваться. И это понятно, поскольку они получают глубокие знания во многих направлениях, но пока не представляют точно, где их можно применить, тем более что предложений и интересных вакансий на рынке очень много. Поэтому на интервью мы пытаемся в первую очередь разобраться в том, что же именно интересно кандидату и к какому роду деятельности он склонен: работа с клиентами – консультирование или активные продажи, работа с цифрами – консолидация информации или анализ финансово-хозяйственной деятельности, административная работа и т.д.

Главной задачей является выяснение мотивации, так как молодые специалисты часто до последнего момента сомневаются в сделанном выборе. Это связано, прежде всего, с тем, что они нацелены на стремительное развитие карьеры и не заинтересованы в частой смене рода деятельности - специалисты сегодня ценят свое время. В том случае, если кандидат соответствует предъявляемым в Call-центре требованиям, разговор развивается в русле более детального обсуждения вакансии.

«РС»: Какими качествами должен обладать молодой специалист, чтобы получить работу в Call-центре КМБ-Банка?
А.Х.: На вакансию специалиста Call-центра мы овыбираем кандидатов, обладающих грамотной речью, хорошо владеющих MS Office и имеющих хорошие коммуникативные навыки. И при этом совершенно не обязательно иметь банковский опыт или просто опыт работы в Call-центре. Главное, чтобы кандидат был мотивирован на качественную работу и возможный карьерный рост. Кроме того, среди необходимых качеств следует упомянуть о стрессоустойчивости. Клиенты бывают самые разные и важно, чтобы сотрудник с вниманием и уважением относился ко всем клиентам. Толерантность и выдержка формируют в сотруднике очень важное для современного мира бизнеса качество – «гибкость характера». Такая черта характера во многих сложных ситуациях поможет человеку взглянуть на них объективно и принять наиболее правильное решение.

«РС»: Как происходит адаптация новых сотрудников?
А.Х.: Позиция специалиста Call-центра предполагает наличие целого ряда преимуществ, включая обучение. В КМБ-Банке существует специальная прогамма обучения для более детального знакомства с обязанностями, спецификой деятельности и основными задачами специалиста банковского Call-центра. Стоит отметить, что одновременно с изучением теоретического материала у начинающего специалиста есть свой куратор, который познакомит сотрудника с основными направлениями деятельности, способами разрешения проблемных ситуаций, а также обучит его  необходимым навыкам работы с клиентами с учетом специфики и особенностей банковской деятельности.

«РС»: Что вы можете посоветовать тем, кто хочет стать сотрудником Call-центра? Какие «выгоды» несет эта работа? Какие минусы?
А.Х.: Совет следующий: не бойтесь. Многие боятся того, что они не знают банковской специфики. А ее знать не обязательно – наша система обучения этот пробел заполняет в кратчайшие сроки. На деле выходит, что специалист Call-центра обладает настолько серьезным объемом информации о банковских продуктах и банковских технологиях, что ему может позавидовать иной менеджер среднего звена. По=другому не бывает – он же консультирует клиентов! И первое, что слышит клиент при обращении в банк, – голос специалиста Call-центра. Это очень ответственная работа.

Преимущества также очевидны. Ведь банковский и финансовый секторы достаточно закрыты для соискателей. Если у вас нет специализированного образования и банковского опыта, получить работу в коммерческом банке очень нелегко. Даже люди с образованием, но без опыта, редко могут рассчитывать на высокооплачиваемые позиции. Многие банки и организации не готовы тратить свои ресурсы на обучение, они берут на работу уже сложившегося, опытного сотрудника. А банковский Call-центр – это шанс построить карьеру в банке, не обладая ни финансовым образованием, ни опытом работы. Это «входной билет» в банковский бизнес. Работа в Call-центре – это и есть тот бесценный опыт, которого многим не хватает.

Кроме того, это возможность попасть в молодой и дружный коллектив, стать частью успешной команды и, что самое главное, – понимать и стремиться к четким перспективам карьерного роста. Не стоит надеяться, что таким образом карьеру в банке можно сделать легко и быстро. Но статистика говорит о том, что большая часть специалистов Call-центра после года работы переходит на другие, более высокооплачиваемые должности в бизнес-подразделения (ритейл, корпоративный бизнес, бэк-офис, клиентский отдел и т.д.). Естественно, это происходит при условии качественной работы.

«РС»: Какой карьерный рост возможен для сотрудника Call-центра?
А.Х.: Существуют разные варианты развития карьеры для сотрудника Call-центра в КМБ-Банке.
Первый вариант: карьерный рост внутри Call-центра. Речь идет о получении должности супервайзера, координатора или старшего специалиста. Данные сотрудники занимаются контролем текущей ситуации в Call-центре, составлением аналитических отчетов по эффективности работы специалиста, идентификацией потребностей сотрудников в различных тренингах, подбором нового персонала и т.д. Супервайзеры развивают коллектив «изнутри», оценивают эффективность текущего обслуживания клиентов, а также выявляют направления, которые стоит совершенствовать, на них лежит ответственность за работу каждого из специалистов.

Вторым вариантом может стать профессиональный рост в других подразделениях КМБ-Банка: подразделение по работе с физическими или юридическими лицами, отдел по работе с корпоративными клиентами, бэк-офис, отдел кассового обслуживания и т.д.
Говорят, что если у сотрудника нет карьерного роста и роста зарплаты в течение двух лет, то его работа становится неэффективной, и вскоре он покидает компанию. В Call-центре у нас нет этих «двух» лет. Тут все быстрее. Год. Максимум полтора. За это время сотрудника переводят в лругое подразделение банка или повышают внутри, и зачастую перевод сотрудников сопровождается повышением уровня компенсации. Во многих банках Call-центр – идеальный источник пополнения кадров для всех подразделений.

«РС»: Опишите схематично процесс подбора специалистов Call-центра. Отличается ли он от подбора персонала в любой другой отдел?
А.Х.: Процесс подбора специалистов Call-центра КМБ-Банка выглядит следующим образом:
Информация о вакансии в СМИ или Интернет -> отклик кандидата -> определение соответствия кандидата основным параметрам (грамотная речь, наличие мотивации, определение моментов приемлемости для кандидата (расположения Call-центра, графика работы), верное понимание функциональных обязанностей) -> в случае соответствия основным параметрам следует встреча с руководителем Call-центра и специалистами по подбору персонала -> на интервью с помощью определенных вопросов получается информация, насколько кандидат может стать частью нашей команды, т.е. обладает необходимым уровнем мотивации, стремлением к профессиональному росту, насколько он активен и умеет быстро реагировать на поступающие запросы и, конечно, стрессоустойчив.

газета «Работа сегодня» №30, 2007 г.
___

CRM-СООБЩЕСТВО

Последние темы на CRM форуме:

- Как Михаил Токовинин создал amoCRM, раскрутил и продал 1С - Crmonline, 28.11.16
- OneBox можно использовать бесплатно - Crmonline, 15.11.16
- Международная конференция Winning&Retaining Customers - Crmonline, 11.11.16
- Опыт продвижения стартапа Salesforce - Crmonline, 10.11.16
- Электронный архив – как снизить затраты на его внедрение? - cnti, 09.11.16
- Бигбигдата - Crmonline, 07.11.16




  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.



   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: