(сокращенный вариант статьи)
Как спланировать рыночную стихию.
На конкурентном рынке главной заботой руководителя становится не налаживание производства, а повышение его эффективности.
Концепция планирования в рыночной экономике основана на регулярном сборе оперативной информации и анализе данных, накопленных за предыдущие периоды. Применительно к информационным системам эта концепция была сформулирована в конце 1980-х годов и получила название Enterprise Resource Planning ( ERP, планирование ресурсов предприятия).
ERP-системы построены по модульному принципу, то есть предприятия могут по отдельности автоматизировать разные сферы своей хозяйственной деятельности. Начинается все, как правило, с наведения порядка в корпоративных финансах и бухгалтерском учете, затем - на складе, и так вплоть до управления производством и персоналом. Но главная ценность ERP-систем в их комплексности. Информация, возникающая в любом месте компании, собирается в едином хранилище данных и оперативно доставляется пользователю, который применяет ее для составления отчетов, разработки и корректировки планов.
Статистика показывает, что для получения экономического эффекта от внедрения ERP-системы потребуется от восьми месяцев до двух с половиной лет после запуска системы в эксплуатацию. Эффект же может быть весьма существенным: рост производительности на 15-25%, снижение складских запасов на 10-20%, сокращение сроков выполнения заказов на 20-50%. Однако добиться такого эффекта не просто: проекты по внедрению ERP-систем требуют внимания высшего руководства компании, поскольку зачастую сопровождаются реинжинирингом бизнес процессов.
Впрочем, само по себе внедрение ERP-системы выигрыша не дает - выигрыш достигается за счет повышения качества управления. ERP-система лишь предоставляет объективную, своевременную и согласованную информацию о бизнесе компании, а смогут ли менеджеры использовать ее для вывода управления предприятия на новый качественный уровень, зависит уже от них.
Как сделать клиента лояльным и выгодным.
Статистика свидетельствует: уменьшение оттока клиентов к конкурентам на 5% в год приводит к росту доходов компаний разных отраслей на 25-55%.Та же статистика утверждает, что привлечение нового клиента обходится в 7-10 раз дороже, чем удержание старого. Поэтому перевод управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием с кустарных методов на высокотехнологичные стоит любых инвестиций. На то, чтобы сделать клиента лояльным и выгодным, максимально освоить его покупательский потенциал, и нацелена новая концепция управления взаимоотношениями с клиентами на конкурентном рынке - Customer Relationship Management (CRM).
Концепция CRM предполагает, что с каждым потребителем должна быть установлена постоянная связь, информация о нем должна регулярно собираться, накапливаться, тщательно анализироваться. Как он прореагировал на рекламное письмо, доволен ли качеством продукта, сколько дохода принес компании, как меняется его социальный статус и предпочтения.
Сведения собираются по всем каналам - обычная и электронная почта, онлайновые каталоги, call-центры, персональные контакты. Прежде, чем насладиться преимуществами CRM, необходимо провести трудоемкую организационную подготовку. Например, навести порядок в службах сбыта, доставки, сервисной поддержки, перестроить работу "горячей линии" и принять множество других мер.
Считается, что грамотное внедрение CRM-систем позволяет сократить цыкл продаж в среднем на 10-15%, в частности за счет автоматизации рутинных операций снизить издержки на продажи, маркетинг и послепродажное обслуживание на 10-30%, повысить эффективность маркетинговых компаний на 5-7%. Для начала будет вполне достаточно, если с помощью CRM-систем компаниям удастся решить такие традиционные для России проблемы как медлительность и необязательность в отношениях с клиентами, ошибки в понимании их запросов, невежливость персонала.
Как разделить успех с поставщиками.
Еще одна новая управленческая концепция нацелена на информационное взаимодействие компании со своими поставщиками. Концепция управления цепочками поставок (SCM) рассматривает логистические операции на протяжении всего жизненного цикла изделия.
Компании хотят быть уверенными в том, что никто из их партнеров не сорвет план поставок и клиент получит свой заказ вовремя. Как и в случае с CRM, в современных методиках SCM заложен комплексный подход к управлению всеми потоками материалов, услуг и информации от поставщиков сырья через предприятия и склады до конечного потребителя. По расчетам западных аналитиков уровень своевременного выполнения заказов в этом случае можно повысить до 90% и более.
Однако реализация концепции SCM - задача еще более сложная, чем внедрение системы CRM: успех здесь зависит от желания, возможностей и подготовленности всех звеньев логистической цепочки. Вместе с тем использование SCM-решений позволяет компании получить конкурентные преимущества, обеспечивая эффективное планирование и организацию поставок сырья и продукции.
Секрет фирмы.
Тематические страницы журнала
"Коммерсантъ деньги", №14, 17.04.02.
И.Пичугин, М.Правдина.
