Автор: Стив Хэмм
Если служба сбыта
корпорации Digital в конце концов заработает, то спасибо за это надо
будет сказать фирме Siebel Systems (Сан-Матео, шт. Калифорния).
Инновационный продукт этой компании для управления сбытом является ядром
нового центра приема звонков Digital - он осуществляет контроль за
всеми важнейшими данными о клиентах и инициативами в области сбыта.
Раньше, когда клиент
набирал номер 1-800-DIGITAL, он оказывался один на один с
автоматизированной системой переадресации телефонного звонка, которая
зачастую оставляла его как бы в безвоздушном пространстве. Более того,
Digital не имела возможности “собирать урожай” с потенциально полезной
информации, которую она получала от 80 000 клиентов, звонящих ей каждый
месяц. В Digital было принято оригинальное решение. “Мы "уволили"
компьютер”, - сообщил Говард Берг, управляющий центром приема звонков.
Конечно, дело обстоит не совсем так. Однако Берг действительно “уволил”
автоматизированную систему ответа на звонки, заменив ее в прошлом году
300 живыми агентами по обслуживанию клиентов и ПО для управления
информацией производства Siebel, работающим на двух
высокопроизводительных Alpha-серверах.
Вот как работает эта
система: агенты Digital принимают телефонные звонки от клиентов и
партнеров по бизнесу в течение 12 часов в день и отвечают за каждый
звонок до завершения работы по нему. Агенты создают “контактную запись”
по каждому звонку, вводят информацию о звонившем и в случае
необходимости пересылают клиентов и соответствующий информационный файл
специалисту, который занимается торговлей по телефону, обработкой
заказов, предпродажной технической поддержкой или обслуживанием
клиентов. Сотрудники центра оценивают поступившие заявки и
перенаправляют их либо собственным управляющим расчетными счетами
покупателей Digital, либо реселлерам. В течение первых двух месяцев
работы центр увеличил сбыт на 70 млн. долл. После того как Digital
напрямую связала собственных торговых агентов с Siebel Systems, компания
намерена реализовывать каждую возникшую возможность продажи в течение 24
часов.
Аналитики, несколько
чрезмерно восторгающиеся продукцией Siebel, считают, что Digital пока
очень поверхностно использует эту систему. “Эта служба поставляет на
рынок самую современную технологию и очень вовремя”, - полагает Эд
Бирдерман, аналитик из фирмы Dakin Securities (Сан-Франциско). По его
мнению, Siebel превосходит такие фирмы, как Aurum Software и Clarify,
поскольку она более восприимчива, работает с международными
организациями и разнообразными каналами сбыта.
Siebel - идейное
детище исполнительного директора Томаса Сибела, бывшего управляющим
службой сбыта корпорации Oracle в США в бурные 80-е годы. Он же
разработал OASIS - автоматизированную систему управления сбытом
Oracle. Сибел понял, что сотни других компаний захотят создать у себя
нечто аналогичное, и покинул Oracle в 1990 г., чтобы разработать готовый
клиент-серверный продукт, который его компания начала поставлять в июне
1995 г. “В нем есть все необходимое для коллективной торговли, -
сообщил Сибел. - Когда вы начинаете работать с клиентом, все знают,
кто что сделал: каждый контакт, каждое предложение, каждая жалоба на
виду у всех”.
Это неплохая концепция.
Кроме того, Siebel может, наверное, научить своих клиентов нескольким
приемам мотивации своих торговых агентов. Торговые представители Siebel
получают материальное вознаграждение в виде процента от объема продаж. А
моральное - это удовлетворенность клиента, то, чему Digital могла бы
поучиться у Siebel Systems.
1997г.
