Алексей Леонтьев,
корреспондент «Эксперт
Северо-Запад»
В 2007 году западные
разработчики информационных систем, помогающих в
общении с клиентами, осознали, что если они лично не
объяснят всем, зачем нужны их программы, дело с
мертвой точки не сдвинется
Клиенты
есть у любого предприятия, они в конечном счете
и создают его прибыль. Уметь управлять отношениями
с клиентами значит вести свой бизнес успешно
– от этого понимания и проистекает спрос на западном
рынке CRM-систем (Customer Relationship
Management – управление обслуживанием клиентов).
В России повышения
спроса на CRM-системы ожидают уже
несколько лет. Собственно, еще в 2003 году (первые
полностью русифицированные CRM-приложения
от лидеров отрасли SAP и Oracle появились только
в 2002−м) участники рынка заверяли, что
CRM-решения скоро будут пользоваться таким
же спросом, что и ERP (Enterprise Resource Planning
– системы управленческого учета). В 2006 году
Российская ассоциация CRM говорила о стопроцентном
росте числа проектов в течение 2005 года. Однако
рост был столь показателен потому, что шел
практически с нуля. В том же году в числе российских
лидеров отрасли прочно обосновалась Microsoft,
имевшая, по мнению западных аналитиков (в частности,
из компании Garther), самый большой потенциал
привлечения новых клиентов (к настоящему моменту
тройка лидеров – SAP, Oracle и Microsoft – занимает
больше половины российского рынка CRM).
Но российский рынок продолжал отвечать весьма
умеренным интересом к CRM-системам:
в 2006−2007 годах динамика роста продаж по рынку
оставалась на уровне 30% – немного, учитывая тот
факт, что рынок только начинает развиваться. Однако
западные компании все же углядели в развитии
отечественного бизнеса нечто такое, что побудило
их в 2007 году заметно активизировать свою
маркетинговую политику.
Не покажешь – не поймут
Как
отмечают представители компаний, работающих над
внедрением программного обеспечения, активность
разработчиков в последнее время увеличилась в разы.
Стало больше компаний, занимающихся продвижением
продукта, заметно выросло количество дополнительных
решений (для лучшего взаимодействия с другими
программными продуктами). Как отмечают сами
разработчики, новая политика уже начинает давать
результат – во второй половине 2007−го – начале
2008 года темпы роста объемов продаж поползли вверх.
Возможно, это и есть способ добиться изменений
ситуации – активно работать с потенциальными
клиентами.
Наиболее активен Microsoft – к 2007 году он как раз
довел свой продукт до соответствия требованиям,
предъявляемым крупнейшими заказчиками к традиционным
лидерам, и теперь активно продвигает его в сегментах
крупного, среднего и малого бизнеса. Помогает
им и то, что рост спроса переживает рынок
классического лицензионного программного
обеспечения. У гигантов управленческих программ
– SAP и Oracle – несколько иначе строится
продвижение продукта (их целевая аудитория – те, кто
ознакомился или осознал необходимость внедрения ERP,
а CRM преподносятся как улучшение существующей
системы), и увеличение их активности налицо, хотя
оно и менее заметно со стороны.
Активность гигантов сразу делает почти незаметным
присутствие региональных компаний, которые прежде
были на рынке CRM-решений. Например,
Terrasoft CRM, активно развивавшаяся в 2005−2006
годах, в следующем году не смогла сохранить темпы
роста. Выпуск CRM-решения от компании
«1C», сохраняющей позиции на рынке ERP для среднего
и малого бизнеса, также почти никто не заметил.
Санкт-Петербург
Эффект близости
Начальник отдела по продвижению CRM-приложений
компании GMCS Владимир Галь:
– В
90% случаев проблемного внедрения компании, желающие
поставить себе CRM-систему, сами не до конца
понимают, как устроены их бизнес-процессы. Или, хуже
того, они просто не упорядочены. Тогда попытки
описания отношений с клиентами приводят к тому, что
возникает некая утопия или же описание устаревает
сразу после того, как было создано. В результате
компания, делающая установку системы, сталкивается с
тем, что где-то в середине проекта заказчик
понимает, что нужна иная структура. А это
автоматически ведет к увеличению издержек и сроков
реализации проектов. Все это не способствует
увеличению популярности CRM-систем среди
потенциальных клиентов.
В
результате в нашей компании мы пришли к тому, что в
свой пакет услуг в абсолютном большинстве случаев
теперь включаем и задачи анализа бизнес-процессов
клиента. Сами анализируем, сами излагаем
существующую структуру бизнес-процессов на бумаге,
потом добиваемся согласия менеджмента, что компания
устроена так. Только после этого начинаем внедрение
продукта.
Главное не система, а порядок
Начальник управления маркетинговых коммуникаций
страховой компании «Русский мир» Илья
Соколов:
–
Основная выгода от внедрения автоматизированной
системы – упорядочивание бизнес-процессов и
информационных потоков. Материальную выгоду на
первых этапах внедрения оценить непросто, но со
временем экономический эффект становится все более
ощутим.
CRM-система – это инструмент, помогающий принимать
решения. Далеко не всегда нужны те возможности,
которые предоставляют западные разработчики. В
определенных случаях компаниям, в частности нашей,
было удобнее поручить разработку такой системы
специалистам собственного ИT-департамента.
Внедрение CRM-системы сразу на уровне всей
организации было признано нерациональным. Риски были
значительными, и это могло негативно отразиться на
бизнесе. Мы сочли возможным внедрять систему
постепенно. Сначала внедрили в одном
бизнес-подразделении, учли ошибки, сделали следующий
шаг, распространили опыт на другие департаменты.
Каждый раз процесс носил индивидуальный характер,
учитывались особенности управления в различных
подразделениях. Компании сначала нужно пережить
процесс систематизации бизнес-процессов, только
потом можно высказывать свои требования к крупным
современным CRM-системам.
