Мобилизация продаж

Михаил Самофалов

Цена вопроса
 

К осуществлению данного проекта Ингосстрах подтолкнула система расчета страховой премии по автострахованию в компании – она достаточно сложна для агентов, и, кроме того, исключает возможность работы на бумажных носителях. Поэтому было решено переместить тарификатор в электронную среду. Разрабатывая архитектуру решения, компания рассматривала возможность применения ноутбуков. Однако от ноутбука пришлось отказаться не только из-за существенных в «полевых» условиях работы размеров устройства, но также и по причине  крайне ограниченного времени автономной работы, что снижает мобильность агентов. Поэтому выбор был сделан в пользу коммуникаторов – оставалось только определиться: создавать данную модель самостоятельно или обратиться за помощью к профессиональному поставщику услуг. Ведь данное решение относится к классу мобильных SFA (Sales Force Automation) систем. Страховщик провел всесторонний анализ рынка, взвесил все «за» и «против» - в том числе предполагаемый объем работ и соотношение затрат, и сделал выбор в пользу аутсорсинга. Так, партнером Ингосстраха по этому проекту стала компания «Spring Wireless Eastern Europe».

Надо отметить, что разработка решения для Ингосстраха представляла для Spring Wireless интерес с разных сторон – во-первых, это первый проект компании, реализованный в России и сразу же с компанией-лидером рынка в данной области. Другой аспект - Spring Wireless поставляет решения страховым компаниям в различных странах, но специализация, в основном проходила в области мобильных продаж добровольного страхования жизни, накопительных программ и страхования имущества, поэтому проект с акцентом на автоматизацию продаж автострахования в некотором смысле был для компании новым. Тем более что при выборе автоматизируемых страховых продуктов заказчик рассматривал в первую очередь привлекательность для клиентов и прибыльность для компании. По продуктам выбор был сделан в пользу ОСАГО и КАСКО, к которым в ходе проекта добавились ДСАГО и СНС, и, таким образом, были охвачены все продукты сегмента автострахования. Реализация проекта в Ингосстрахе позволила Spring Wireless расширить решение mInsurance на все существующие страховые продукты.

В продукте Spring Wireless реализованы функции расчета страховой премии в режиме on-line и off-line, формирование графика платежей и реестра повреждений, возможность прикрепления к договору фотографий транспортного средства, а также передача и получение договора из АИС (с учетом актуальной информации по убыткам) с целью их продления. Созданы возможности для ряда дополнительных функций таких, как получение актуального бонусного разряда ОСАГО, синхронизация всех справочников с АИС и удаленное управление пользователями.

           Любой сложный механизм шифрования утяжеляет передачу данных, делая ее нестабильной, поэтому специалисты Spring Wireless проработали схему защиты информации, уделив особое внимание защите персональных данных клиентов на этапе ввода информации, и на этапе её обработки. Доступ в систему с неавторизованных устройств невозможен, также исключена возможность несанкционированного доступа к информации на устройстве в случае его утери или кражи без ввода уникального пароля.

Учитывая международный опыт поставщика решений, можно без ложной скромности утверждать, что реализованная модель относится к лучшим бизнес-практикам для страхового рынка. Она рекомендуется различными международными консультантами и уже тиражируется рядом страховых компаний. В целом mobile SFA системы имеют наиболее быстрый ROI среди IT-решений, так как они ориентированы на продажи – то есть, на увеличение прибыли компаний.

Агентский тест-драйв
 

           По результатам проекта на базе коммуникатора была реализована модель заключения договоров автострахования, учитывающая корпоративные тарифы и алгоритмы расчетов Ингосстраха. Ядром системы стал электронный тарификатор, учитывающий достаточно сложную систему расчета премий по автострахованию. А возможность рассчитывать премию как в on-line, так и в off-line режимах, является одним из существенных преимуществ решения, ввиду непостоянного наличия связи не только в удаленных регионах, но и в крупных городах. В отсутствие связи, устройство хранит информацию по заключенному договору и передает ее, когда связь восстанавливается. Причем, устройство может быть синхронизировано с информационной системой Ингосстраха в «принудительном» порядке - если агент забыл это сделать сам.

Отныне, обмен информацией с офисом позволяет агенту в полном объеме заключать договора страхования - присваивать номера страховым полисам, передавать в компанию данные об объекте страхования и владельце, акт осмотра автомобиля, его фотографии, а также быстро и точно определять сумму премии. Это значительно ускоряет цикл продаж. Сокращая  время получения информации по проданным агентами полисам, компания дополнительно выигрывает еще в двух направлениях. Во-первых, появляется возможность оперативного выявления и планирования работы с дебиторской задолженностью. Во-вторых, пресекаются попытки некоторых видов страхового мошенничества – таких как страхование угнанных или попавших в ДТП автомобилей за счет фотографирования страхуемого объекта. Ведь «картинки» объекта прикладываются к договору. Кроме того, в решении предусмотрена возможность реализация печати договора с помощью мобильного принтера. Правда, Ингосстрах пришел к выводу, что оснащение агентов такими принтерами приведет к снижению мобильности, поэтому пока полисы заполняются вручную. Еще один плюс системы – у агентов сохраняется возможность доступа к корпоративной электронной почте, что также сокращает время реагирования на запросы клиентов.

Клиент, обслуживаемый при помощи решения, также получает существенные преимущества - это не только ускоренная котировка и тарификация, но и ускоренная идентификация его как нового клиента в CRM системе. В среднем время полного оформления договора при использовании данного устройства займет 6-7 минут для договора КАСКО и 4-5 минут для договора ОСАГО.

Пока решение дорабатывалось, его в тестовом режиме использовала группа из 10 агентов. Судя по их отзывам и по количеству зарегистрированных в системе договоров, данная модель понравилась и с точки зрения «деловых качеств», и удобства для пользователя. Сейчас проект перешел на стадию промышленной эксплуатации, к весне 2008 года общее запланированное количество агентов, оснащенных коммуникаторами, составит 300 человек. В ближайшее время в программный комплекс планируется добавить продукты по страхованию имущества физических лиц и ДМС, а к корпоративной электронной почте и планировщику задач добавится доступ к корпоративному агентскому порталу. Всего планируется оснастить порядка 50% агентской сети, именно «средних» агентов – главную ударную силу Ингосстраха, на которую приходится 90% сбора всех премий.

Основной смысл в развитии данного решения страховщик видит в усилении направления кросс-продаж, когда конкретный агент, ранее специализировавшийся на том или ином страховом продукте, становится многофункциональным продавцом. Данная модель позволяет агенту продавать любые страховые продукты компании, не задумываясь о методике расчета страховой премии. Агент становится действительно клиенто-ориентированным, а не продукто-ориентированным.

В целом, снижение объема бумажной работы и сокращение визитов агентов в офис позволит повысить эффективность агентской сети и увеличить продажи, по предварительным оценкам, не менее чем на 15-20%. Идея страховщика в том, чтобы агенты занимались только продажами – у них освобождается время именно для общения с клиентами и реализации основных функций.

Мобильные и «перекрестные» продажи
 

Сейчас в России активно развивается рынок кросс-продаж: страховые продукты + банковские услуги, туристические + страховые продукты, банковские + туристические услуги, а также их вариации. При соответствующей организации работы агентская сеть страховой компании или банка может предлагать любые финансовые продукты, не обладая глубокими специальными знаниями. Использование зашитых в коммуникатор алгоритмов и тарификаторов позволяет продавцу услуг не задумываться о правильности расчета и продавать любой продукт, снижая временные трудозатраты, затраты на инфраструктуру и обучение персонала. Внедрение подобных моделей означает увеличение прибыли, снижение издержек на канале продаж.

Сегодня Spring Wireless в мире  работает не только со страховщиками – есть что предложить и банкам. Более чем в 30 странах Spring Wireless предлагает решения на базе коммуникаторов в области автоматизации мобильных продаж банковских услуг (автокредитование, микрокредитование и кредитные карты). Автоматизация мобильных продаж банковских услуг – это новый, быстрорастущий канал продаж банковских услуг в развивающихся странах. И есть хорошие предпосылки для роста данного канала в России. Основной плюс - снижение стоимости инфраструктуры продаж, мобильность предоставления услуг. Данный канал продаж не заменяет традиционные, а дополняет их.

Еще один интересный продукт, который представляет интерес для финансовых институтов - мобильный CRM, особенно привлекательный при работе с крупными и средними корпоративными клиентами, а также при продвижении private banking. Данный продукт предполагает доступ к информации о клиентах, счетах, финансовых составляющих и истории взаимоотношений. Он имеет встроенные тарификаторы и калькуляторы, интеграцию с корпоративными ресурсами – электронной почтой, базами, порталами. Бизнес действительно становится мобильным. Для клиентов банков и мобильных операторов компания предлагает опробованные решения в области внедрения мобильных платежей на базе телефонов, мобильный кошелек, мобильный банкинг.

Сегодня Spring Wireless может предложить своим клиентам в России уникальные бизнес-модели, сценарии и мобильные решения для различных отраслей, уже опробованные во всем мире. Наличие лучших практик и преднастроенных решений позволяет значительно снизить время и стоимость, а также возможные риски при реализации проектов.