Уважаемые читатели задам Вам простой вопрос: какие CRM-системы вы знаете? И
вот тут начинается главная закавыка, ведущая к такому большому количеству
провалов в области внедрения CRM-систем. Потому что на этот простой в
общем-то вопрос 99% ответов неправильные. Все начинает вспоминать: про
MICROSOFT, Sales Logix и т.д., хотя это всего лишь программное обеспечение.
Когда вас спрашивают о том, как работают ваши менеджеры по продажам, вы же
не говорите, что они работают на ноутбуках ACER?
Сейчас в России понятие «CRM-система» неотрывно связано с IT. Под
CRM-системой в первую очередь понимается некое программное обеспечение,
некая усовершенствованная клиентская база данных.
Между собой сравниваются не стратегии продаж, или способы удержания
клиентов, а прежде всего программное обеспечение, будь-то MICROSOFT DYNAMICS
или Sales Expert. Внедрение CRM –системы предлагают не ведущие
бизнес-консалтинговые структуры, а конторы вышедшие из бизнеса IT.
Напомню вам, что CRM-система это «управление отношениями с клиентами», если
дословно перевести.
Про «специализированное ПО, необходимое для управления продажами и маркетингом» там нет ни слова. СРМ-стратегия - это в первую очередь отношение компании к своим клиентам, степень ее клиентоориентированности. Это ее маркетинг, ее бренд, ее способы продаж,
профессионализм ее сэйлзов и маркетологов, ее «здравствуйте» и «спасибо за покупку, обращайтесь к нам еще». Это четкое взаимодействие между начальниками и подчиненными, отработанные механизмы заглаживания конфликтов,
скрупулезное исполнение обязательств перед клиентом. Это доступность высшего лица для клиента, если возникли проблемы, с которыми рядовой сотрудник не может справиться. Это сроки обработки заказов и отгрузки материалов,
очереди на проходной и длительность отгрузки товаров и оформления документов. Это система премирования работников в конце концов.
Специализированное ПО - это всего лишь инструмент, электронная почта или калькулятор в системе продаж.
Под внедрением CRM-системы обычно подразумевается работа программиста и сисадмина, хотя на самом деле это в первую очередь это работа для первого лица компании. Это установка новой философии продаж.
Это работа для бизнес-аналитика для отработки бизнес-процессов и маркетолога для регулирования и поиска новых каналов продаж.
Это работа для тренинг-менеджера. Он объяснит сэйлзам, зачем это нужно и научит их мыслить клиентоориентированно. Он должен вбить в голову всем, кто хоть как-то связан с клиентом, как надо с ним общаться. В конце концов, он просто научит говорить их «Спасибо, что без сдачи». На высококонкурентном рынке, где главными являются не дешевизна производства или качество продукции (всегда найдется, тот кто делает быстрее и дешевле) являются отношения к клиентами и тогда CRM-стратегия становится доминирующей составляющей философии вашего бизнеса.
Задачей «CRM-внедренца» становится сохранить те элементы CRM-системы,
которые наработал сам клиент и дополнить ее новейшими методами продаж и системой управлении продажами. И самое главное сделать так, чтобы эти методы органично вплелись в работу компании. Окончанием работы «внедренца» стоит признать именно достижение запланированного перед внедрением роста продаж,
именно это является целью внедрения CRM-cистемы. И в свою очередь договор должен подписываться только на условиях гарантии роста продаж при соблюдении всех рекомендаций интегратора.
То есть началом работы стоит признать составление бизнес-плана внедрения,
где должен будет рассчитываться в первую очередь показатель "отдачи на инвестиции". Потому что разработка CRM-стратегии это в первую очередь инвестиция, которая должна нести свою прибыль.
Если в настоящее время на рынке подавляющее большинство имеет компании,
уделяющие ПО гораздо большее значение, чем бизнес-консалтингу, то скоро станут превалировать компании нацеленные на стратегическое долговременное сотрудничество с клиентами, которые в комплексе решают проблемы CRM, а методом вознаграждения таких компаний вполне возможно будет процент от дополнительной прибыли, полученной клиентом от совершенствования своей CRM-системы.
http://www.ca-pro.ru/
