Вероятно, каждый руководитель или менеджер
задумывался о том, как систематизировать всю информацию о клиентах и
бизнес-процессах, а заодно оптимизировать механизмы взаимоотношений между
сотрудниками отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Как сократить
цикл продажи и увеличить количество успешно закрытых сделок... Наконец, как
проконтролировать работу всей маркетинговой цепочки (от производства или закупки
товара до его реализации), чтобы сразу вычислить «слабое звено» и оперативно
решить имеющиеся проблемы.
Ответам на эти вопросы был посвящен Microsoft
CRM Forum, состоявшийся 29 февраля в московском отеле «Рэдиссон Славянская».
Мероприятие было приурочено к выходу на российский рынок локализованной версии
программного пакета Microsoft Dynamics CRM 4.0.
Открыл форум генеральный директор Microsoft Rus
Биргер Стен. Его выступление было посвящено общим вопросам, связанным с CRM. В
частности, г-н Стен сказал, что сегмент рынка CRM Microsoft ежегодно
удваивается, и очевиден огромный потенциал роста. Тут, правда, было не совсем
понятно, что именно удваивается, и у кого огромный потенциал роста — у
CRM-систем вообще, у CRM-продуктов Microsoft (на фоне рынка ПО в целом) или у
CRM-продуктов Microsoft на фоне их конкурентов. Надо полагать, речь идет об
общих тенденциях либо о безотносительном росте продаж CRM-продуктов Microsoft,
хотя, судя по той радости, которая звучала в голосе г-на Стена, можно было
подумать, что справедливо все вышесказанное (включая и взаимоотношения с
конкурентами).
Были в речи генерального директора и другие
любопытные моменты. Так, приводя в пример ситуацию с продажей жилья, Биргер Стен
обмолвился, что в России не будет ипотечного кризиса, как в США. В чем здесь
заслуга CRM-систем, осталось не проясненным, а главное — где г-н Стен увидел в
России сколько-нибудь устойчивый рынок ипотеки? Увы, здесь хоть используй
CRM-системы, хоть не используй — все равно покупка жилья по существующим
ипотечным программам доступна лишь людям с зарплатой Биргера Стена :-)
Еще один спорный постулат — снижение
эффективности массовой рекламы (на смену которой должен, по словам Стена, прийти
индивидуализированный подход к клиенту). Возможно, это и справедливо в отношении
особо крупных клиентов, но стремительный рост рекламного рынка во всех СМИ (а
особенно в интернет-СМИ) свидетельствует об обратном: массовая реклама, особенно
в тематических изданиях (например, iXBT.com :-)) остается одним из самых
эффективных средств для привлечения новой клиентуры. Это связано и с быстрым
ростом российской аудитории интернета, что обеспечивает постоянный приток новых
«потребителей» рекламы.
Впрочем, непосредственно CRM-систем все эти
детали мало касаются. И существующие проблемы в оптимизации бизнес-процессов и
взаимоотношениями с клиентами Биргер обрисовал абсолютно правильно. Тему развил
человек, непосредственно руководивший созданием Microsoft Dynamics CRM, —
старший директор CRM штаб-квартиры Microsoft Кристиан Педерсен.
Харизматичный оратор, г-н Педерсен сразу
взбудоражил публику вопросами: «Можете ли вы быстро найти всю информацию о ваших
клиентах?», после чего плавно подвел публику к выводу: «Рискну утверждать, что
нет ни одной компании в мире, которая бы имела всю информацию обо всех своих
клиентах в одной системе». Спрашивается, а как же Microsoft? Или сотрудники
Билла Гейтса Стива Балмера не пользуются собственным же пакетом Dynamics CRM?
:-) Но, так или иначе, Кристиан Педерсен прав в одном: проблемы систематизации и
обработки информации (а это не только данные клиентов, но и сведения о
собственных кадрах компании) существуют, причем у предприятий самого разного
масштаба.
Допустим, к вам из разных источников поступают
сведения об одном клиенте. Как их систематизировать и сделать удобными для
обработки? Вы обсуждаете какие-то проблемы по ICQ, e-mail, по телефону, но как
собрать всю эту информацию воедино? И что делать, если клиентов — не 20-30
человек, а 2000-3000? Даже если вы соберете всю информацию воедино, вам ведь
надо будет разработать особые политики доступа для различных сотрудников вашей
компании, а желательно еще и защитить информацию (от банального копирования на
диск или сменный носитель). Скажем, в идеале рядовой сотрудник, отвечающий за
определенный участок некой большой сделки, должен получать сведения только о тех
клиентах, которые связаны непосредственно с ним. Далее, тот человек, который
отвечает за следующий участок сделки, получит доступ к наработкам первого
сотрудника, а также к той информации, которая ему может понадобиться в работе...
И так далее. Обеспечить такое положение вещей призвана CRM-система.
Нижеследующий слайд содержит еще несколько характеристик, которым она должна
соответствовать:
Это самое основное, что дает Microsoft Dynamics
CRM. Теперь давайте посмотрим, что предлагает нам четвертая версия пакета,
получившая полную локализацию (что особенно актуально для ряда предприятий и
фирм, где знание английского не является обязательным требованием). Подробно
продемонстрировали возможности Microsoft Dynamics CRM 4.0 сотрудники
российского отделения Microsoft — Юрий Колеров и Андрей Слепицкий.
Итак, прежде всего, стоит сказать, что четвертая
версия Dynamics ориентирована на крупный бизнес. Соответственно, обещано высокое
быстродействие и стабильная работа с постоянно возрастающим количеством
пользователей. Еще одна особенность, привлекательная для крупных компаний с
внешнеэкономическими связями, — это мультивалютность. То есть вести все расчеты
и составлять документы можно и в рублях, и в евро, и в долларах. Увы, сегодня,
когда курсы валют (и их надежность) постоянно колеблются, это особенно
актуально.
Другая важная особенность Microsoft Dynamics CRM
4.0 — наличие аналитического CRM. Система позволит не только собрать и
систематизировать информацию, но и проанализировать ее, автоматически составив
отчет в наиболее удобном формате (для чего внедрен специальный инструмент —
«Мастер отчётов»). То есть, допустим, вы запускаете рекламную кампанию в
нескольких СМИ, участвуете в тематических выставках, организуете публикацию
каких-то информационных материалов о своих продуктах, и в итоге получаете
определенный приток клиентов. Dynamics CRM 4.0 поможет проанализировать
результаты всех промоусилий и составить наглядную схему: что оказалось более
эффективным, а что — менее, что оправдало затраты, а что — нет. Подобным образом
можно проанализировать и маркетинговые действия в целом, выстроив в итоге
максимально эффективную стратегию (взгляните на слайд под этим абзацем).
В беспредметном описании все это выглядит
довольно непонятно и туманно, но на деле обучение работы с Microsoft Dynamics
CRM 4.0 не должно вызвать серьезных проблем, так как система интегрируется в
Microsoft Outlook и «надстраивает» возможности на привычный всем интерфейс. В
принципе, Outlook 2007 — это и есть зачаток CRM-системы. Ведь непосредственно
почтовые инструменты здесь связаны с базой контактов, органайзером и календарем.
Но, понятно, что возможности и ориентация Microsoft Dynamics CRM 4.0
принципиально иные. Кстати, задачи интеллектуального органайзера, рассчитанного
уже не на личные дела, а на бизнес-процессы, Dynamics CRM 4.0 также может
выполнять. Скажем, если вы распланировали маркетинговую кампанию, но боитесь
забыть, когда и какие шаги надо сделать для ее претворения в жизнь (написать
такие-то письма, позвонить тем и тем заказчикам, проконтролировать определенные
этапы сделки...), Dynamics CRM 4.0 поможет не выбиться из графика и не упустить
важных вещей. Разумеется, поддерживается и синхронизация с КПК. Представьте себе
следующую ситуацию: у вас есть ремонтная бригада, которая ездит по вызовам
клиентов. Вы составили расписание работы различных сотрудников бригады,
переписали им его на КПК и оправили на задание. Но вдруг вам звонит клиент и
отменяет вызов ремонтника. Вы перепланируете расписание, вносите изменения в
свой компьютер и пересылаете обновленное расписание членам бригады. Удобство и
экономия времени — налицо.
Теперь поговорим непосредственно о внедрении
Microsoft Dynamics CRM 4.0. Далеко не все компании готовы купить полноценный
пакет лицензий. Некоторые предпочтут взять программу в аренду — благо, Microsoft
предлагает такой вариант и даже ратует за него. Итак, вы обратились к партнеру
Microsoft, получили программу на условиях аренды и хотите использовать ее с
сервера партнера (так как собственных IT-ресурсов не хватает для развертывания
системы). В принципе, это возможно, но прежде была одна сложность: если таких
арендаторов появлялось одновременно несколько, партнеру приходилось
устанавливать у себя столько же серверов. Теперь эта проблема решена: можно
использовать один сервер, установив на нем несколько экземпляров Microsoft
Dynamics CRM. В итоге существенно снижается стоимость аренды системы для её
пользователей.
Напоследок — пара слов о порядке лицензирования
Microsoft Dynamics CRM 4.0 (здесь процитируем официальный источник Microsoft):
«С выходом Microsoft Dynamics CRM 4.0 в
лицензионной политике произошли изменения. Ранее, корпорация Microsoft
предоставляла две редакции продукта: Professional и Small Business Edition.
Функционально эти выпуски не отличались: разница была лишь в том, что редакция
для малого бизнеса работала только в случае использования Microsoft Windows
Small Business Server 2003. В версии Microsoft Dynamics CRM 4.0 система
расширена до трёх редакций. Первая — Professional — не отличается от предыдущей
версии. У второй — Workgroup — предназначенной для небольших компаний, число
пользователей ограничено до пяти сотрудников клиента, но при этом самая
привлекательная стоимость. В третьей редакции — Enterprise — предусмотрено
развертывание нескольких систем. Она ориентирована на партнёров Microsoft,
планирующих предоставлять систему в аренду, но может также заинтересовать
пользователей, которым необходимо вести на одном сервере работу нескольких
департаментов, рабочих групп или фирм, разделяя процессы во взаимоотношениях с
клиентами. Появившиеся с выходом новой версии лицензии "read only" существенно
снизят для компаний стоимость доступа к системе, поскольку пользователям
требуется только просмотр отчётов. Лицензии "на устройство" дают возможность
организовывать посменную работу с системой, например, в call-центрах».
Сергей Уваров
12 марта 2008 г.
ЖУРНАЛ iXBT.com
