Еще не во
всех сферах российского бизнеса борьба за клиента стала
вопросом выживания. Однако растущая конкуренция
заставляет серьезнее задуматься о своих отношениях с
заказчиками. На определенном этапе компания принимает
решение о приобретении такого ИТ-инструмента, как
CRM-система. Пионерами их внедрения еще в конце 1990-х
годов стали игроки телекоммуникационного сектора. Но, по
мнению Андрея Солодилова, руководителя подразделения CRM
группы компаний AT Consulting, уже сегодня сильное
оживление наблюдается в финансовом секторе, а на очереди
молодые рынки CRM - строители и ритейл.
CNews: Какие факторы
обеспечивают рост рынка CRM в России? Какие мировые
тенденции и тенденции российского рынка определяют его
развитие?
Андрей
Солодилов: В первую очередь я
бы отметил повышение конкуренции в ряде секторов российской
экономики. Именно она стимулирует развитие CRM-рынка.
Компании начинают обращать больше внимания на работу с
клиентами, прилагать больше усилий для их привлечения и
удержания. Если вспомнить историю CRM-систем, всплеск спроса
на них пришелся как раз на период бурного развития
потребительских рынков в США, когда во всех без исключения
отраслях возникла необходимость привлечения максимального
количества клиентов. Тогда же появился и целый ряд
продуктов, которые до сих пор являются наиболее
конкурентоспособными. К ним относится, например, Siebel CRM,
с которой мы работаем наиболее активно.
Дополнительным стимулом для распространения CRM-систем стало
развитие розницы. Компании различных секторов экономики
выходят на массовый рынок, им интересно понимать, с какими
клиентами они работают и как их удерживать.
CNews: В каких отраслях
CRM-системы сегодня наиболее востребованы?
Андрей
Солодилов: В отраслях с
наибольшей конкуренцией. Например, все крупнейшие
телекоммуникационные компании России уже либо внедрили у
себя определенные элементы CRM-инфраструктуры, будь то
операционный или аналитический CRM, либо задумываются над
CRM-стратегией. Следующая волна интереса к CRM, на мой
взгляд, уже затягивает финансовый сектор – банки и страховые
компании. Также наблюдается оживление на рынке
строительства, т.е. компании начинают больше фокусироваться
не на работе с объектами недвижимости, а на работе с
клиентом. Причина в том, что сегодня недвижимость, особенно
элитная и коммерческая, уже не расходится как горячие
пирожки, и необходимы более продуманные и
персонализированные меры воздействия на покупателей.
CNews: Как давно, по вашим
наблюдениям, у российских компаний сложился такой
клиенто-ориентированный подход?
Андрей
Солодилов: Здесь так же все
зависит от индустрии. Исторически в России наиболее
конкурентная среда сложилась в телекоммуникациях. Если мы
посмотрим на историю крупнейших трех игроков рынка сотовой
связи, то они столкнулись с очень острой конкуренцией уже во
второй половине 1990-х годов. И к концу 1990-х годов там
сформировался устойчивый спрос на CRM-решения. В 2004-2005
годах проснулся интерес к CRM со стороны финансового
сектора. Можно сказать, что сейчас процесс освоения
CRM-систем банками и другими финансовыми структурами достиг
пика.
CNews: Какие факторы
обеспечивают рост рынка CRM в России? Какие мировые
тенденции и тенденции российского рынка определяют его
развитие?
Андрей
Солодилов: В первую очередь я
бы отметил повышение конкуренции в ряде секторов российской
экономики. Именно она стимулирует развитие CRM-рынка.
Компании начинают обращать больше внимания на работу с
клиентами, прилагать больше усилий для их привлечения и
удержания. Если вспомнить историю CRM-систем, всплеск спроса
на них пришелся как раз на период бурного развития
потребительских рынков в США, когда во всех без исключения
отраслях возникла необходимость привлечения максимального
количества клиентов. Тогда же появился и целый ряд
продуктов, которые до сих пор являются наиболее
конкурентоспособными. К ним относится, например, Siebel CRM,
с которой мы работаем наиболее активно.
Дополнительным стимулом для
распространения CRM-систем стало
развитие розницы. Компании различных
секторов экономики выходят на массовый
рынок, им интересно понимать, с какими
клиентами они работают и как их
удерживать.
CNews: В
каких отраслях CRM-системы сегодня
наиболее востребованы?
Андрей Солодилов:
В отраслях с
наибольшей конкуренцией. Например, все
крупнейшие телекоммуникационные компании
России уже либо внедрили у себя
определенные элементы
CRM-инфраструктуры, будь то операционный
или аналитический CRM, либо задумываются
над CRM-стратегией. Следующая волна
интереса к CRM, на мой взгляд, уже
затягивает финансовый сектор – банки и
страховые компании. Также наблюдается
оживление на рынке строительства, т.е.
компании начинают больше фокусироваться
не на работе с объектами недвижимости, а
на работе с клиентом. Причина в том, что
сегодня недвижимость, особенно элитная и
коммерческая, уже не расходится как
горячие пирожки, и необходимы более
продуманные и персонализированные меры
воздействия на покупателей.
CNews: Как
давно, по вашим наблюдениям, у
российских компаний сложился такой
клиенто-ориентированный подход?
Андрей Солодилов:
Здесь так же все
зависит от индустрии. Исторически в
России наиболее конкурентная среда
сложилась в телекоммуникациях. Если мы
посмотрим на историю крупнейших трех
игроков рынка сотовой связи, то они
столкнулись с очень острой конкуренцией
уже во второй половине 1990-х годов. И к
концу 1990-х годов там сформировался
устойчивый спрос на CRM-решения. В
2004-2005 годах проснулся интерес к CRM
со стороны финансового сектора. Можно
сказать, что сейчас процесс освоения
CRM-систем банками и другими финансовыми
структурами достиг пика.
Следующий
этап – он уже наметился – это упомянутый
спрос со стороны игроков рынка
недвижимости. В перспективе активными
потребителями CRM-систем, на мой взгляд,
станут торговые компании. Однако в этом
сегменте есть своя специфика. Западные
торговые предприятия приходят на
российский рынок с уже существующими
наработками, давно используемыми
решениями, и продолжают их здесь
тиражировать. А российские пока только
присматриваются к возможностям CRM,
оценивают вероятную отдачу от внедрений.
CNews:
Какая функциональность CRM-систем
наиболее востребована российским
бизнесом?
Андрей Солодилов:
Компании
финансового сектора заинтересованы
сейчас в первую очередь в развитии так
называемых фронт-офисных функций в
CRM-системе. Это обеспечивает создание
единой точки входа для любых
сотрудников, работающих с клиентами.
Кроме того, заказчикам сегодня интересны
аналитические функции систем, интересно
смотреть на клиентов в различных
социально-демографических ракурсах,
анализировать информацию об их истории
взаимодействия с банком или страховой
компанией, строить целевые маркетинговые
стратегии для различных сегментов
потребителей.
Для
компаний телекоммуникационного сектора
наиболее интересна функциональность,
связанная непосредственно с процессом
обслуживания клиентов и дополнительными
продажами. Сюда входит реализация
различных программ по удержанию,
повышению лояльности и доходности
клиентов, продвижению новых продуктов и
т.п.
В сфере
недвижимости я бы в первую очередь
отметил внимание к процессу продажи.
Особенно это отчетливо видно в секторе
элитной и коммерческой недвижимости, где
требуется тщательная персональная работа
с каждым конкретным клиентом.
CNews:
Каким решениям – западным или российским
– отдают предпочтение российские
компании?
Андрей Солодилов:
В среде крупных
заказчиков, например, 20 крупнейших
банков или лидеров телекоммуникационного
сектора, конечно, распространены
западные решения. Наиболее популярным
решением я бы назвал Siebel CRM, вторым
идет, пожалуй, Amdocs, который особенно
популярен в телекоме. Их лидерство
обусловлено несколькими факторами. В
частности тем, что использование
известных западных продуктов дает
компаниям накопленный за всю историю CRM
опыт лидеров мирового рынка, а также,
что немаловажно, зачастую положительно
влияет на привлекательность компаний при
объединении с более крупными западными
игроками. Использование западных решений
с надёжной репутацией способно даже
повысить капитализацию компании.
CNews: Есть
ли, на ваш взгляд, перспективы у
российских CRM-решений?
Андрей Солодилов:
Несомненно,
есть. Но в определенных нишах. Если
посмотреть на средний и малый бизнес, то
для него, конечно, западные решения
являются очень дорогим и явно не самым
разумным вложением средств. Вот здесь
как раз у российских разработчиков очень
большие перспективы.
CNews:
Смотрите ли вы на компании СМБ как на
потенциальных заказчиков?
Андрей Солодилов:
Мы пока работаем
только в секторе крупных предприятий, и
здесь, что называется, дел невпроворот.
Среди крупных компаний сейчас очень
велик спрос на качественные
консалтинговые услуги, они уже готовы к
долгосрочному стратегическому
сотрудничеству. Просто не хватает рук,
чтобы охватить еще средний и малый
бизнес.
Тем не
менее, никак нельзя сказать, что ведущие разработчики
игнорируют этот сегмент. Они стараются удовлетворить
потребности этого сектора и уделяют ему достаточно много
внимания. У них есть стратегии по продвижению своих
продуктов для СМБ, есть довольно привлекательные ценовые
предложения. Однако услуги консультантов все по тем же
финансовым причинам средний и малый бизнес зачастую не может
себе позволить. Поэтому перспективы у CRM-систем в этом
сегменте есть, а вот у консалтинга – вряд ли.
CNews: Перспективна ли для
рынка CRM модель "ПО как сервис"? Сможет ли такой подход
обрести популярность у российских компаний?
Андрей
Солодилов: На Западе
существует довольно много крупных и успешных игроков,
предоставляющих подобные сервисы. И их основные клиенты –
это средний и малый бизнес. Для них такой продукт,
несомненно, интересен. Почему интересен? Да потому что он
позволяет сконцентрироваться на своем бизнесе и не содержать
собственную ИТ-инфраструктуру, что экономически более
целесообразно.
Крупные же
предприятия, как на Западе, так и в России, все-таки склонны
либо к наращиванию собственной экспертизы в сфере ИТ и
поддержке ИТ-решений, либо к передаче этих функций на
аутсорсинг. Я не припомню примеров использования модели "ПО
как сервис" крупными компаниями. А для СМБ, в том числе
российского, такой подход вполне жизнеспособен.
CNews: Насколько широко
представлены сегодня отраслевые CRM-решения?
Андрей
Солодилов: Любой крупный
западный продукт имеет несколько отраслевых вертикалей.
Например, в Siebel CRM реализован набор функций для
телекоммуникационного сектора, банковского, страхового,
розницы и т.д.
Поддержка
целого ряда отраслевых решений для продукта – несомненный
плюс, т.к. это ускоряет внедрение, помогает быстрее достичь
результата. Кроме того, в вертикальном решении суммируется
опыт использования продукта в крупнейших мировых компаниях,
накопленный конкретным производителем.
CNews: Все ли ключевые отрасли
в равной степени охвачены вертикальными решениями?
Андрей
Солодилов: Я бы сказал, что
поставщики крупных западных систем идут даже с некоторым
опережением спроса. По крайней мере, на российском рынке.
Как только на рынке созревает потребность в некоем
CRM-решении, CRM-функциональности, можно быть уверенным, что
соответствующее предложение у разработчиков уже существует.
Это объясняется тем, что российский рынок в своем развитии
следует за западным, и никаких новых, уникальных
потребностей у российских компаний нет.
CNews: Насколько популярны в
России интегрированные CRM-решения (CRM/Call-центр,
CRM/биллинг)?
Андрей
Солодилов: Сейчас фактически
любое решение, работающее совместно с ведущими продуктами
для колл-центров, можно считать предынтегрированным, т.е.
имеющим возможности для быстрой интеграции. Несомненно,
требуется определенная работа по их соединению друг с
другом, тестированию на этапе внедрения, однако основной
функционал уже заложен. Более того, любая относительно
крупная CRM-система рассчитана на то, чтобы пользователь
работал только в ней, не прибегая к другим приложениям.
Поэтому вопросу интеграции с любыми внешними системами в
CRM-решениях уделено наибольшее внимание. Например, в
телекоме CRM-система является единой точкой входа для
оператора, которая позволяет ему работать, не прибегая к
биллинговой системе или другим бэк-офисным приложениям. Та
же тенденция наблюдается в банковском секторе. Мы в данный
момент реализуем ряд проектов в банках, где как раз идет
речь о создании той самой единой точки входа для всех
сотрудников.
CNews: Какие преимущества
интегрированных систем вы могли бы назвать основными?
Андрей
Солодилов: Прежде всего, это
повышение эффективности работы любого сотрудника –
сокращается время обучения, сокращается время проведения
отдельных операций.
Вторым
главным преимуществом можно назвать объединение всей
информации о клиенте. Для получения и анализа необходимых
данных не нужно переключаться между различными приложениями.
Кроме того,
такая модель в целом надежнее – если ИТ-сервис
предоставляется в нескольких системах, то, соответственно,
есть и несколько возможных точек отказа. Если же CRM-система
является ключевой в рабочем процессе, можно направить усилия
на поддержание безотказности именно ее работы и обеспечить
тем самым устойчивость бизнес-процессов во всем предприятии.
CNews: Существует ли, на ваш
взгляд, идеальное CRM-решение?
Андрей
Солодилов: Абсолютно
идеального, пожалуй, нет. Но есть продукты, которые можно
сделать идеальными для конкретного предприятия. Ведь если
пользователя не устраивает функциональность CRM-системы,
процесс работы с ней, такое внедрение никак нельзя считать
успешным. Поэтому лучшие решения созданы так, чтобы их можно
было адаптировать под конкретные требования. Например, у нас
при работе с Siebel CRM, ни разу не было ситуации, чтобы мы
оказались в тупике и не знали, как решить ту или иную
критичную для бизнес-пользователей задачу.
CNews: Высока ли конкуренция
среди ИТ-компаний, предлагающих CRM-решения крупным
заказчикам?
Андрей
Солодилов: Да, конкуренция
довольно высока. При участии в тендерах на внедрение крупной
западной системы мы уже видим несколько серьезных соперников
с достаточно хорошим опытом. Наши позиции я оцениваю как
довольно прочные, однако отдыхать не приходится – налицо все
большее усиление конкуренции, консолидация многих игроков,
специализирующихся на внедрении, да и общее оживление рынка.
CNews: И каковы основные козыри
компании-интегратора в современных условиях?
Андрей
Солодилов: Сейчас у игроков
рынка уже накоплен портфель успешных и не очень проектов. И,
выбирая партнера, заказчик в первую очередь интересуется
наличием экспертизы, количеством успешно реализованных
внедрений, наличием компетентной команды, которая может
обеспечить результат в нужные сроки и за разумные деньги. Я
бы отметил, что рынок внедрений и консалтинга переходит от
стадии бурного роста к стадии зрелости. В период роста не
всегда и не всем игрокам удавалось концентрироваться на
качестве услуг. Многие заказчики уже набили массу шишек на
крупных и сложных проектах. Я бы сказал, что уже наступил
тот момент, когда на первое место рынок ставит именно
"качественный сервис".
CNews: Могли бы вы сделать
прогноз относительно развития рынка CRM? Каким он будет,
скажем, в ближайшие 5 лет?
Андрей
Солодилов: Думаю, через пять
лет наличие CRM-стратегии и уже внедренных CRM-решений в
финансовом секторе будет обязательным. Все крупные игроки
будут в той или иной степени обеспечены CRM-системами.
Наиболее радужные перспективы, думаю, все-таки у западных
продуктов, в силу происходящих процессов глобализации и
консолидации рынков.
Активно
будет вовлечен в это CRM-движение рынок недвижимости.
Возможно, подтянутся и другие рынки. Из наиболее вероятных,
конечно, ритейл. Сейчас ритейл не очень активен, но, как
показывает мировой опыт, он обязательно к этому придет.
05.03.08