Интервью с руководителем Портала CRMONLINE.RU Сергеем Генераловым о CRM TOP AWARD 2007

CRM-JAM: Сергей, расскажите, пожалуйста, с чего начался CRM TOP AWARD? Что стало катализатором создания данного рейтинга?

С.Г.: Портал CRMONLINE.RU, продолжая работу по информационной и консалтинговой поддержке CRM рынка, подошел к необходимости создания метрик рынка. Одной из метрик может служить создание системы наград, оценивающих роль компаний и специалистов в создание и развитие CRM сферы, а также перечень CRM систем, опережающих общий уровень. Для этого мы создали CRM TOP AWARD от CRMONLINE.RU, CRM Награды, которые решили присуждать от имени Портала CRMONLINE.RU.

В 2006 году мы впервые попробовали составить такой перечень наград, отобрав с помощью экспертного подхода CRM системы, компании, а также ряд специалистов, которые имеют определенных достижения.

В 2007 году мы продолжаем отбирать самые интересные проекты, самые лучшие CRM системы, самых лучших внедренцев. Результаты CRM TOP AWARD 2007 стали известны 25 декабря 2007г.

В этом году мы опросили как экспертов, входящих в Экспертный Совет CRMONLINE.RU, так и независимых специалистов. Мнения оказались разными и противоречивыми. Полученные ответы были проанализированы и учтены. Наши выводы перед вами.

CRM-JAM: Кто работает над подготовкой результатов? Как давно начались работы по подбивке рейтинга?

С.Г.: Работа ведется с самого начала работы Проекта CRMOMLINE.RU, с 2002г. За это время собрана информационная база по более чем сотне CRM решений различного уровня. Ряд выводов изложен в нашем CRM Практикуме на Портале, где вы можете видеть линейку CRM решений различного уровня сложности.

Мы отслеживаем как рынок решений, так и рынок разработчиков и внедренцев. Со многими из них мы общаемся лично. Постоянно проводим анализ и тестирование CRM решений, результаты некоторых тестов помогают вендорам улучшать их системы. На портале проводятся голосования по продуктам, в форумах идет их обсуждение и анализ. В некоторых компаниях сотрудники Проекта работали сами, с некоторыми общаемся как партнеры по бизнесу. А уж поток новостей и пресс-релизов, который к нам поступает, позволяет быть в гуще новостей ежедневно.

Тот актив, который сложился вокруг CRMOMLINE.RU, постоянно участвует в обмене мнениями о рынке, и эти мнения мы учитывали при подготовке Топа. Также мы опросили членов Экспертного Совета CRMOMLINE.RU, а также ряд независимых экспертов и представителей компаний. Думаю, что этот круг будет в следующем году еще шире.

CRM-JAM: Как удается оставаться беспристрастным? В вашем экспертном совете фигурируют имена потенциально заинтересованных людей…

С.Г.: CRM TOP AWARD от CRMONLINE.RU формируется с учетом мнения экспертов, но решение выносится CRMONLINE.RU самостоятельно. Так например, одна из консалтинговых компаний посчитала победителем одну компанию, а в итоге мы выбрали другую, т.к. учли дополнительные параметры. Список номинаций также подвергся корректировке в процессе подготовки ТОПа.

Зато кандидатуры Вадима Дозорцева и Ланы Чубахи были внесены именно членами Экспертного Совета.

Мы не пытались, да и не могли получить максимально точный срез рынка. Это лишь наш взгляд на CRM сферу в России и СНГ, в чем-то односторонний, в чем-то упрощающий ситуацию. Но серьезные дорогие исследования рынка еще предстоит сделать, поэтому мы, как и в прошлом году, выдвигаем нашу версию оценки CRM рынка - CRM TOP AWARD 2007 от CRMONLINE.RU

CRM-JAM: Были ли попытки лоббирования интересов со стороны вендоров?

С.Г.: Рынок CRM еще формируется. Поэтому вендоры больше заняты построением своего бизнеса и работой с клиентами, чем PR акциями.
Портал CRMONLINE.RU позиционирует себя как независимый, поэтому и в определении победителей CRM TOP AWARD 2007 мы такими остались. Подготовка CRM TOP AWARD повысила активность представителей компаний, от них стало поступать больше материалов, напоминаний о успешных проектах, которые помогли нам при подготовке ТОПа. Но это нельзя назвать лоббированием.
В итоге мы сами приняли все решения.

CRM-JAM: Какие тенденции отслеживаются на рынке CRM сегодня? Как они отражены в CRM TOP AWARD 2007?

С.Г.: В целом, второй год проведения CRM TOP AWARD показал, что CRM рынок развивается достаточно уверенно и предсказуемо. Рост, по некоторым оценкам, на десятки процентов!

В 2007г. В СRM TOP AWARD произошли изменения. Как вы видите, в этом году мы разделили все CRM системы на CRM для крупных предприятий и на ПО для средних и малых предприятий, а также отдельно рассмотрели софт, созданный в странах СНГ. Победители - известные CRM системы от первоклассных разработчиков, продающиеся по всему миру. Эти продукты у нас внедряются достаточно широко, что говорит о хорошей форме нашего рынка.

Мы не старались руководствоваться при сравнении лишь ценой продукта или его мощностью. Не секрет, что есть предприятия, которым по плечу приобретать самые сложные и дорогие решения “на вырост”. И есть компании, которые хотели бы применять CRM принципы работы с клиентами, но не имеют для этого технологий и средств. В итоге мы лишь указываем вершины, на которые можно равняться при рассмотрении рынка. А подойдут ли конкретной компании эти системы - определить можно будет лишь по итогам консалтингового проекта.

Мы отслеживали динамику развития продуктов и компаний. Так, несомненным событием для CRM рынка стал выход Microsoft CRM 4.0, который не попал в наш Топ из-за выхода в конце года и недоступности локализованной версии на данный момент. SAP CRM 2008 также появился недавно. В итоге номинацию Продукт-открытие года мы решили в этом году не включать в Топ.

Для того, чтобы отобразить вклад других компаний, мы указываем кроме победителей, еще и лидеров в номинациях. Это помогает выделить ведущих CRM игроков, которые показались нам наиболее успешными, расширяет базу для помощи будущим клиентам - ведь мы не только оцениваем игроков рынка - мы еще пытаемся дать информацию для заказчиков CRM решений.

Мы старались выставлять сбалансированные оценки: учитывать не только количество внедрений и проданных лицензий, не только оценивать системы и компании, но и учитывать положение систем и компаний на CRM рынке. Мы считаем, что не может быть абстрактного совершенства - именно на практике каждая разработка показывает себя в деле. И может так случится, что хорошее решение, вовремя не локализованное для нашего рынка, не окажется популярным, а развивающееся решение при умелом маркетинге займет значительную нишу. Но, с другой стороны, сырое решение со временем получит обратную связь от заказчиков, и все выявится.

Хорошо, что наш рынок развивается, и на него выходят новые компании, новые CRM системы. С запада приходят и консалтинговые знания, но тут важно правильно их адаптировать под наши реалии. Мало кого можно увлечь лишь красивыми обещаниями и графиками. Заказчики тщательно изучают рынок, выбирают надежных внедренцев, и часто именно доверие к к той или иной компании предопределяет их выбор. Мы были бы рады, если бы наш ТОП хоть в чем-то помог им правильно сделать выбор.

CRM-JAM: Расскажите о победителях номинации “Лучшие люди CRM”?

С.Г.:В этом году мы рады отметить, что в номинации Лучшие люди CRM рынка присуждены награды специалистам, которых нам порекомендовали за их реальный вклад в развитие рынка. Тут действительно был консенсус. И вы видите в списке новые фамилии по сравнению с прошлым Топом.

Награда “Влиятельная персона рынка” в этом году была введена впервые - и наш выбор остановился на людях известных и давно на нем работающих.
Это наша оценка их труда за период, как персонально, так и по результатам работы компаний, в которых они работают. Думаю, что на следующий год мы сможем обратить внимание и на других специалистов - к сожалению, наш ТОП не может быть слишком обширным.

CRM-JAM: Номинация “Специальные приз” была у вас в прошлом году. Почему в этом году “Специальные призы” достались именно этим 3 компаниям?

С.Г.:Специальные призы за вклад в развитие отраслевых решений и за активный маркетинг были присуждены компаниям, известным на рынке.
Компания Норбит и компания Soft Master в последнее время провели ряд успешных внедрений Microsoft CRM, создали ряд отраслевых решений, были отмечены в конкурсе Microsoft Corp. номинацией “5 звезд Microsoft Dynamics CRM Awards 2006-2007″.

Monitor CRM от “Бизнес Навигатор”, г.Нижний Новгород, успешно продвигается и завоевывает рынок, продукт стал доступен в дилерской сети не только по России, но и в других странах, что мы также отметили отдельно.

CRM-JAM: С какими трудностями столкнулись? В какой номинации труднее всего определить лидера?

С.Г.: Номинация “Успешные проекты” вызвала самые большие затруднения.
Нам не хватало данных, и методика отбора вызывала сомнения. В итоге данной номинации в CRM TOP AWARD 2007 мы решили не делать.

Опять же, мы не смогли охватить некоторые сегменты отрасли - не стали выбирать лучшие Call-Центры и их внедренцев, не стали вводить отдельную номинацию по хостинговым решениям. И что самое обидное - мы не смогли выбрать лучшие проекты внедрения CRM систем. Это произошло и из-за методических проблем, и из-за “закрытости” внедренцев и заказчиков, которые не были готовы выставить все подробности проектов на аудит. Пора бы уже не скрывать свои достижения - тем более, что внедрениями CRM систем надо гордиться. А проблемы сохранения конфиденциальности вполне можно решить заключением отдельного соглашения.

Пока на рынке много тумана. Портал CRMONLINE.RU пытается его рассеять, но наши силы не безграничны. А компании часто уповают на силу своих продавцов и консультантов, чем на предварительное оповещение рынка о своих возможностях. Да и с PR и маркетингом у многих компаний есть проблемы.

Сильная компания, уверенная в себе, не будет скрывать ни свои проблемы, ни названия конкурирующих продуктов. Более того, подготовленное сравнение нескольких систем гораздо больше скажет о консультанте, чем заявление о том, что наш продукт лучший.

Рынку не хватает хорошей аналитики, глубокой информации о внедрениях и внедренцах. Западные исследователи на наш рынок мало обращают внимания, а местные исследователи испытывают проблемы по получению точной статистики.

В целом рынок CRM требует усиления координации и коммуникации между игроками. Мы пытаемся этому помогать, как повседневной работой Портала, так и мероприятиями Экспертного Совета CRMONLINE.RU. Сейчас мы обсуждаем темы проектов, которые могут вестись совместно. Мы приглашаем всех заинтересованных лиц присоединиться к нашим усилиям и вступить в Экспертный Совет. А компании приглашаем участвовать в наших проектах в качестве заказчиков и спонсоров - от правильного развития рынка выиграем мы все.