В отличие от других
популярных в корпоративных системах аббревиатур, таких, как ERP, CRM – это
скорее бизнес-стратегия, а не программа или технология. Поэтому если
говорить об системах управлении ресурсами для малого бизнеса обычно не
приходится – все же такие программы ориентированы скорее на средние и
крупные предприятия, то преимущества от использования CRM могут получить
компании любого масштаба. Спектр предложений программных решений в этой
области весьма велик, и выбор поставщика – весьма сложная и комплексная
задача. Облегчить ее и призвана помочь эта статья – первая в серии,
задуманной редакцией CRMDaily, в которой мы планируем провести
последовательные сравнения решений основных конкурентов. Сегодня «на ринге»
Siebel и SAP CRM, а в качестве арбитров мы привлекли ряд ведущих экспертов
отрасли. Разумеется, они не будут выносить итогового решения «кто кого», а
просто сообщат свои мнения.
Сила Siebel
Одним из главных аргументов
за выбор CRM-решения от Siebel является его глубина и широта. Большинство
аналитиков сходится в том, что у Siebel сильнейшее или одно из сильнейших на
рынке решение в сфере поддержке продаж, пользовательского сервиса, а также
«периферийных» областях применения CRM, таких, как управление работой с
партнерской сетью.
Другой источник силы и опыта
Siebel – это пользовательская база, ее CRM-решения внедрены в около 3500
компаний. «Siebel успела столкнуться у своих пользователей с проблемами
качества данных, увеличением числа клиентов, наращиванием функционала у уже
работающей системы,» – отметил Эрин Киникин (Erin Kinikin), вице-президент
Forrester. «Конечно, у SAP CRM тоже есть пользователи, но эта система не так
давно на рыне, чтобы считать ее созревшей.»
Наличие
индустриально-специфических CRM-решений – еще один довод за Siebel.
Фармацевтика, телекоммуникации, высокотехнологичное производство, финансовые
и страховые услуги – это те отрасли, где вертикальные решения Siebel
распространены и признаны.
По словам Стива Бонадио
(Steve Bonadio), программного директора, и Лиз Роуч (Liz Roche),
вице-президента Meta Group, «уровень разработки и опыт в области CRM у
Siebel лучшие в своем классе. Также сильны возможности интеграции программы
с другими приложениями.»
Мощь SAP
«У SAP очень сильна система
поддержки функционирования продукта, – отмечают Бонадио и Роуч, – а также
работа с иностранными языками, валютами, национальной спецификой и
законодательством.»
Одним из серьезнейших
аргументов за SAP CRM является его интеграция с ERP-решением компании, R/3.
Аналитики из Meta Group подчеркивают важное значение простой интеграции с
одним из самых известных продуктов на рынке ERP.
Также немаловажно, что
разработчики и специалисты компании SAP хорошо знакомы и имеют большой опыт
работы с промышленными предприятиями.
Минусы Siebel
Главной проблемой Siebel
считается сложность программного обеспечения и работы с ним – обратная
сторона его широкой функциональности. Это, по мнению Бонадио и Роуч,
«частично является следствием несфокусированности Siebel на возможностях
управления системой». Хотя надо отметить, что за последний год Siebel
предприняла серьезные шаги в этой сфере.
При инвестициях в столь
ключевые для развития бизнеса технологии, как CRM, цена решения часто
является не самым важным критерием. Но TCO (total cost of ownership, общая
стоимость владения), включающая в себя цену программы, установки и, главное,
поддержки, является ключевым фактором, и мнение финансового директора может
стать главным при решении вопроса о закупке системы. «Несмотря на
предлагаемые высокие скидки, цены на лицензии на ПО и фирменную поддержку
Siebel выше, чем у большинства конкурентов,» – считают Бонадио и Роуч.
Еще одним минусом Siebel, но
не глобальным, а в сравнении с SAP, можно назвать имеющиеся у конкурента
22000 пользователей R/3 и других программ бэкофиса, 90% из которых не
устанавливали CRM-приложений. SAP предлагает им относительно недорогое и
легко интегрирующееся решение. Дополнительное преимущество SAP состоит в
том, что поддержка программного комплекса от одного производителя обычно
проще и дешевле, чем мультивендорного решения.
Исследование Forrester
Research показало, что 20-25% компаний предпочитают приобретать
дополнительную функциональность у производителя основной системы. К тому же
уровень возможностей SAP CRM считатется «достаточно хорошим», и если он
удовлетворяет пользователя, то зачем платить за ненужные функции?
Проблемы с SAP
«SAP CRM на настоящий момент
не предназначена для компаний, работающих с широкой аудиторией
пользователей, – считают Бонадио и Роуч. – Вместо этого разработчики
полностью фокусируются на B2B». К тому же архитектуру системы, базирующуюся
на собственных технологиях SAP, нельзя назвать полностью рациональной.
Но главная проблема SAP CRM
является продолжением ее сильнейшего преимущества – количества пользователей
ERP-систем компании. Поиск новых покупателей на CRM вне этой базы
практически не ведется.
А как в России
Ситуацию на российском
рынке CRM-решений комментирует Алексей Кузовкин, Генеральный директор РБК
Софт, Consulting Partner Siebel.
Интерес к CRM-решениям в
России растет, и это объективная потребность, а не очередная мода. Дело в
том, что в условиях стабилизации экономики конкуренция практически во всех
сферах бизнеса увеличивается, норма прибыли снижается. Умение удержать
клиента становится одним из важных факторов выживания на рынке. К тому же в
связи с ростом доходов населения в таких секторах экономики, как банковский
и страховой бизнес, которые раньше не уделяли особого внимания розничному
сектору, работа с частными клиентами стала приоритетным направлением
деятельности.
Конечно, решения Siebel
нельзя назвать дешевыми, но организации, понимающие важность построения
всего комплекса взаимоотношений с клиентами, проявляют серьезный интерес к
системе от мирового лидера рынка CRM, и уже есть первые внедрения.
Соперничества с SAP в области CRM в нашей стране не ощущается, скорее можно
говорить о конкуренции со стороны поставщиков небольших специализированных
решений, таких, как ПО для call-центров. Все-таки SAP CRM, как и во всем
мире, выбирают только пользователи других продуктов этой компании, а у
Siebel – универсальное решение, обладающее широчайшими возможностями
интеграции и информационного обмена и с многими другими системами.
