SAP теперь поддерживает Web 2.0 в своем ПО CRM

На ежегодном саммите Influencer в Бостоне компания SAP представила новое программное обеспечение в области управления взаимосвязями с клиентами (CRM) для сервисов Веб 2.0 – SAP CRM 2007. Благодаря совместимости с Веб 2.0 это программное обеспечение дает пользователям возможность исследовать тенденции потребительского поведения и модифицировать инфраструктурные приложения в соответствии с постоянно меняющейся деловой конъюнктурой.

«Около 18 месяцев назад в сотрудничестве с нашими клиентами мы принялись за разработку такого программного обеспечения CRM, которое позволило бы существенно упростить процедуры управления взаимосвязями с клиентами, - объяснил Боб Стац, старший вице-президент SAP по разработке продуктов CRM и глобальной стратегии их распространения. - В течение 18 месяцев мы работали с сотней наших клиентов – именно работали, наблюдали за тем, как осуществляется управление взаимосвязями в их компаниях, а не просто обсуждали характеристики нового программного обеспечения. В результате мы поняли, как можно улучшить его и ускорить выполнение задач. Наши клиенты очень помогли нам в разработке нового продукта. Вместе с ними мы смогли создать ПО CRM мирового уровня, которое вполне сравнимо с сервисом iGoogle.

«[ПО CRM] 2006 года представляло собой скорее бета-версию, оно помогло привлечь нам новых клиентов и получить отзывы новых пользователей о нашем продукте, понять, чего не хватает, что еще нужно доделать. [ПО CRM] 2007 года обладает совсем другим пользовательским интерфейсом. К примеру, теперь в CRM есть возможность использовать mashup-приложения. Новое программное обеспечение действует быстро и просто – в версии 2006 года такие операции, как, например, копирование перетаскиванием, были невозможны».

Представители компании сообщили, что в пакет нового программного обеспечения входит модуль SAP Real-Time Offer Management, который позволяет определять данные покупателя и другую специфическую информацию о сеансе. Новая функция SAP Business Communications Management дает возможность управлять внутренними, внешними и независимыми коммуникациями «телефонного центра» на основе технологий IP-телефонии, перенаправляя звонки и выстраивая их в очередь.

Представители SAP отметили, что новая версия программного обеспечения включает также модуль Pipeline Performance Management, который позволяет организациям создавать для сотрудников отдела продаж интерактивные инструменты на основе ролей, которые ускоряют трудовой процесс с помощью альтернативных сценариев, дающих возможность оценить потенциал будущих сделок, исходя из конъюнктуры рынка. Кроме того, в новую версию входит обновленное программное обеспечение Trade Promotion & Market Development Funds, предназначенное для ускорения доступа к даным о сети поставщиков, финансовом состоянии компании и результативности торговой деятельности за прошлый период.

«Приложения CRM следующего поколения будут создаваться с учетом потребностей специалистов из отделов по работе с покупателями, сотрудников отделов продаж и маркетинга, - отметил в официальном заявлении Эд Томпсон, вице-президент и один из ведущих аналитиков исследовательской организации Gartner. - Эти приложения будут поддерживать различные пользовательские интерфейсы, и главной их особенностью будет простота в обращении и настройке, вне зависимости от уровня и специфики знаний пользователя... [К тому же, они будут предусматривать] упрощенную процедуру интеграции в сквозные процессы, что придется по вкусу и корпоративным пользователям, и IТ-специалистам».

Клиенту лучше знать

Что же думают о новом программном обеспечении пользователи? «Меня очень впечатлила новая версия CRM – это как раз то, чего мне как специалисту по продажам не хватало, - отметил Дэрил Гэйнесс, сотрудник компании Intel. - Мы уже давно пользуемся программным обеспечением SAP. В середине 1990-х мы начали применять ПО для планирования ресурсов предприятия (ERP), чуть позже – для управления взаимосвязями с клиентами. Специалисты из SAP меня очень впечатлили – они задали нам столько вопросов. Управлять фондом маркетинга мы собираемся именно с помощью их программного обеспечения CRM 2007».

Сотрудники Siemens восприняли новых продукт от SAP с таким же энтузиазмом. «Siemens – многопрофильная корпорация со сложной структурой, одной из самых сложных в мире, - утверждает Дэвид МакКоли, виде-президент подразделения Siemens Sales Transformation, ответственный за управление взаимосвязями с клиентами. - Мы применяем едва ли не все существующие на свете модели продаж и маркетинга в 190 странах. Наша корпорация, вероятно, крупнейший потребитель SAP: мы покупаем почти все их продукты. Мы одними из первых начали использовать предыдущую версию ПО CRM от SAP. Поскольку планирование ресурсов мы осуществляли с помощью приложений SAP, мы перешли на их ПО и в области управления связями с клиентами, хотя многие пользователи не одобрили это решение отдела IТ. И в общем-то, далеко не все подразделения согласились с ним. В нашей корпорации принята децентрализованная модель управления – генеральный директор или директор по информационным технологиям не может приказать всем перейти на такое-то ПО.

«Но в 2005 году руководство центрального отделения решило, что пора ввести единое программное обеспечение. Оказалось, что в подразделениях нашей корпорации по всему миру используется приблизительно 500 различных систем CRM – мы были одним из важнейших покупателей чуть не для всех поставщиков ПО. Почти все эти системы были написаны вручную на основе Excel или Access, кроме того, мы пользовались ПО Siebel и Salesforce.com. Надо было решать: оставаться ли ним клиентами SAP или искать других поставщиков, и очень скоро мы поняли, что SAP – правильный выбор. Пользовательский веб-интерфейс приложений SAP предлагает как раз те возможности, которые нас интересуют. Специалисты по продажам очень не любят, когда системные администраторы вмешиваются в управление связями с клиентами, поэтому, чем понятнее и проще интерфейс ПО CRM, тем лучше. Пользовательский интерфейс SAP нашим сотрудникам пришелся по вкусу».

Но корпорация Siemens еще не скоро перейдет на CRM 2007 – если вообще перейдет. «В нашей корпорации системами CRM 5.1 пользуются примерно 2100 человек, - объясняет МакКоли. - Все эти системы настроены в соответствии с потребностями различных видов деятельности нашей компании: ведь продавать пожарные сирены – это одно, а продавать газовые турбины – совсем другое. Нам нужно было такое ПО, которое дало бы нам возможность использовать во всех подразделениях стандартные механизмы, но в то же время было б достаточно гибким, чтобы выполнять задачи, связанные с самыми разными видами нашей деятельности. Версия 5.1 в этом отношении – как раз то, что надо. Мы планируем в следующем году перейти на CRM 2006, а после этого – на более стабильную платформу – возможно, CRM 2007 или более позднюю версию».

«В конце концов, в чем суть CRM? В том, чтобы успешно обслуживать клиентов в любой точке света, а кроме того – использовать полученные данные для обратной связи и развивать свою компанию, - утверждает Стац. - У нас в этом смысле есть огромное преимущество: наше ПО предлагает возможности обратной связи».

Программное обеспечение CRM 2007 будет предлагаться на местах и служить ведущим узлом, что неизбежно приведет к конкуренции с поставщиками SaaS. «Сегодня мы предлагаем более удобное и конкурентоспособное ПО, чем Salesforce.com, - заявляет Стац. - Но мы не устаем повторять, что не заинтересованы в конкуренции с Salesforce.com. Наша продукция предназначена для крупных предприятий – нас не интересуют компании, в которых ПО CRM пользуются всего 10 – 20 человек. Мы конкурировали с Salesforce.com за крупные поставки ПО – и выиграли».

Удивительно, однако, что компания Salesforce.com по некоторым сделкам все же обошла SAP. Самым большим сюрпризом оказалась сделка с компанией Dupont. А что же Стац? «Что-то теряешь, что-то находишь», - пожимает он плечами.