«1С:CRM ПРОФ» — переход
на новый уровень работы с клиентами
Финансовая газета,
№27 (757)
Роман Смирнов, ВЦ «1С-Рарус»
За последнее время автоматизация
«клиентоориентированных» бизнес-процессов получила повсеместное распространение,
став одной их составных частей бизнес-стратегий предприятий.
CRM-технологии (Customer Relationship Management) становятся оптимальным
средством для увеличения прибыли, позволяя реализовывать комплекс мероприятий,
направленных на повышение лояльности клиента. Современные CRM-технологии
дают возможность осуществления не только операционной активности, т.е. ведения
непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением,
продажей, поддержкой продуктов и услуг, но и обеспечивают оперативный
и стратегический анализ, поддержку принятия управленческих решений в области
маркетинга и сбыта предприятия.
Наряду с устойчивым спросом
на программное обеспечение в области CRM отмечается и быстрорастущий сектор
поставщиков программных продуктов. В настоящее время в России представлены как
основные игроки мирового рынка CRM-решений, в большинстве случаев
ориентированные на крупный бизнес, так и отечественные компании, фокусирующиеся
на разработке и внедрении CRM-систем различного уровня.
Так, фирма «1С» и компания
«1С-Рарус» для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами
предлагают программный продукт «1C:CRM ПРОФ». Прикладное решение является
конфигурацией системы программ «1С:Предприятие 8.0» и поддерживает все
преимущества современной технологической платформы, в том числе такие, как
масштабируемость, открытость, простота администрирования и конфигурирования.
«1C:CRM ПРОФ» позиционируется
как инструмент для управления отношениями с клиентами, предназначенный для
организации эффективной работы отделов продаж, маркетинга, сервисного
обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Одной из основных
характеристик системы является возможность использования решения не только как
самостоятельной программы для автоматизации функций CRM, но и в качестве
дополнения к функционалу CRM типовых конфигураций системы «1С:Предприятие 8.0»".
В числе преимуществ типового
прикладного решения — интуитивно понятный интерфейс и функциональная
насыщенность. «1C:CRM ПРОФ» позволяет вести информационную базу с подробными
данными о клиентах, управлять контактами и бизнес-процессами по работе
с клиентами, а также продажами и маркетинговыми мероприятиями. В системе
реализован учет по серийным номерам, срокам и типам обслуживания для товаров,
находящихся на гарантийном и сервисном обслуживании. Кроме того, программа
содержит подсистемы планирования, анкетирования и телемаркетинга. Для поддержки
управленческих решений в программе предусмотрены возможности многофакторного
анализа продаж, АВС-анализа продаж, анализа состояния работы
с клиентами и результатов деятельности сотрудников. «1C:CRM ПРОФ» позволяет
регламентировать работы по установлению показателей деятельности
бизнес-процессов, распределению ответственности за результаты работ, определению
ключевых показателей и критерий устранения причин отклонения. Интеграция
прикладного решения с финансовыми и учетными программами позволяет создать
единое информационное пространство по работе с клиентами.
В функциональные возможности
«1C:CRM ПРОФ» включено управление клиентской базой, контактной информацией,
планирование и контроль действий, управление бизнес-процессами, продажами,
управление маркетингом, многофакторный анализ продаж, модуль сервисного
и гарантийного обслуживания, модуль защиты информации.
Модель управления данными
о контрагентах, реализованная в «1C:CRM ПРОФ», ориентирована на удобный
и быстрый поиск информации. В единой клиентской базе содержится как стандартная
информация (телефоны, адреса, данные электронной почты), так и дополнительные
данные: история встреч, телефонных переговоров, электронная корреспонденция.
Система дает возможность вести
учет взаимоотношений с клиентами, фиксирует основные потребности клиента,
формирует необходимые отчеты, контролирует статистику всех контактов. Программа
позволяет работать с одной базой данных сразу нескольким пользователям,
находящимся в локальной сети.
Другой значимой функцией
«1C:CRM ПРОФ» является управление бизнес-процессами предприятия, позволяющей
создать структурированную среду, в которой формализованы процедуры обработки
событий и систематизирован процесс работы с клиентами.
Бизнес-процесс описывается
в системе картой маршрута, отражающей основные этапы выполнения. При запуске
бизнес-процесса система автоматически формирует для каждого пользователя список
задач, которые он должен выполнить. Информация или задачи после завершения
передаются от одного участника к другому для выполнения дальнейших действий,
предусмотренных маршрутной картой бизнес-процесса. Условия маршрутизации
бизнес-процессов могут представлять собой как выбор одного из двух, так и выбор
одного из нескольких возможных вариантов маршрута.
В конфигурации «1C:CRM ПРОФ»
реализованы такие бизнес-процессы, как «Продажа», «Согласование» и «Заключение
договора», при этом «Согласование» и «Заключение договора» являются составными
частями бизнес-процесса «Продажа».
Неотъемлемой частью модуля
управления бизнес-процессом является воронка продаж, позволяющая выделять стадии
продаж и отслеживать выполнение плана на каждом этапе, иллюстрируя работу как
одного менеджера, так и всего отдела в целом.
Управление маркетингом
в «1C:CRM ПРОФ» дает возможность оперативно реагировать на все изменения
состояния рынка и поведения клиентов, за счет контроля маркетинговой
деятельности организации, а также предоставления информации, необходимой для
коррекции направленности кампании или методов общения с заказчиками. В программе
реализовано ведение реестров поставщиков маркетинговых услуг, планирование
и контроль выполнения маркетинговых мероприятий, маршрутизация реализации
маркетинговых кампаний, анализ эффективности рекламных и маркетинговых кампаний.
В системе представлен
и расширенный набор сервисных функций, призванный облегчить выполнение рутинных
операций: интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода
новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.
В целом, использование
«1С:CRM ПРОФ» позволяет собрать воедино актуальную информацию о каждом клиенте;
определить целевые группы клиентов; разработать специальные маркетинговые
программы, направленные на повышение их лояльности; увеличить объем продаж,
уменьшить издержки и повысить качество обслуживания клиентов.
При использовании прикладного
решения «1С:CRM ПРОФ», как самостоятельной, отдельно установленной конфигурации,
возможен обмен данными с учетными системами «1C:Бухгалтерия 8.0»
и «1С:Бухгалтерия 7.7»".
В то же время решение
«1С:CRM ПРОФ» можно использовать совместно с типовыми конфигурациями
«1С:Управление торговлей 8.0» и «1С:Управление производственным предприятием
8.0» для расширения функциональных возможностей CRM-подсистем
данных программных продуктов.
Конфигурация «1C:CRM ПРОФ»
получила от фирмы «1С» сертификат «Совместимо! Система программ 1С:Предприятие».
