О CRM-системах много пишут, часто рассматривая вопросы их внедрения весьма широко и полно, опираясь на мощную теоретическую основу. Нам же захотелось взглянуть на проблему просто и утилитарно: что ставится, как внедряется, какой получается результат.
Для начала возьмем «легкое» решение, одно из дешевых и широко распространенных: Sales Expert, продукт компании Про-Инвест ИТ.
В качестве характерного примера мы выбрали компанию Лавтек.ру, чей сервис www.mnogo.ru достаточно хорошо известен в Рунете, хотя и является бизнесом скорее офф-, а не он-лайновым. Много.ру продает бонусы. Что это такое и кому это нужно – предмет отдельного будущего разговора. В беседе о CRM для нас важно, что здесь есть обычный отдел продаж, где работает 8 человек, поддерживающих контакты со 150 реальными клиентами и сотнями потенциальных. Ситуация достаточно типичная.
Когда же встал вопрос о необходимости CRM и как принималось решение?
Вот что рассказали Марк Напартович, директор по развитию (его роль очень близка к роли того идеального CIO, о котором так часто идет речь в одноименном журнале), и Андрей Баранов, руководитель отдела продаж.
Мысль о необходимости CRM возникла как только сэйлс-менеджеров стало больше трех. Раньше все контакты и оперативные данные хранились в файлах Excel. Насколько это неудобно даже и объяснять излише. Андрей Баранов, понимая, что так дальше жить нельзя, тем не менее не видел пути решения проблемы, так как про такие продукты как Sales Expert он не знал, хотя его компетенция в организации продаж очень высока, а компьютерная грамотность сомнений не вызывает. Марк Напартович, сам в прошлом программист и руководитель программных разработок, сталкивался с системами CRM и раньше. Первоначально была мысль довести до ума одну из открытых программ этого класса или воспользоваться западным ASP- решением. Но довольно скоро стало ясно, что доработок в любом случае потребуется очень много, результат неочевиден. Будет проще и дешевле взять готовую программу. «А здесь особо и выбора то не было, один такой Sales Expert только и есть» - говорит Марк.
Как проходила установка и внедрение системы?
-Легко и просто, взяли и поставили, это же коробочный софт. Ведь у нас очень сильные программисты и опытные администраторы.
- Ну а если бы уровень своих специалистов был не таким высоким?
- Намучились бы J), - был ответ.
Мелкие проблемы все же были, в основном связанные с настройками локальной сети, но служба поддержки разработчиков быстро помогла и все наладилось. Таким образом техническая сторона проблем практически не вызвала.
А вот адаптация персонала была и в некоторой степени остается (хотя прошло уже полгода) значительно большей проблемой. Решать ее пришлось Андрею Баранову, причем довольно суровыми методами. И личным примером, и убеждением, и уличением виновных в утере данных или забывчивости. Но в значительной мере все это касалось только «старых» сотрудников. Все вновь принимаемые на работу менеджеры просто ставятся перед фактом: Sales Expert – наш корпоративный стандарт, и на адаптацию хватает двух-трех дней.
Конечно самый интересный вопрос: что дала компании эта система?
Пока порядок, возможности контроля и учета, простую процедуру преемственности при текучке кадров. Никакого особого роста продаж, связанного с внедрением CRM, руководители не видят. Но и такой результат они считают достаточным для оправдания понесенных расходов. Речь о создании реальной интеграции продуктов внутри компании не идет. Бухгалтерия по прежнему сама по себе. Каждая платежка и каждый договор требует ручного ввода в CRM- систему. Для контроля и планирования работ сотрудников используется Microsoft Project, но никаких связей между ним и Sales Expert нет и не планируется. Единственный блок, который в итоге оказался связан с новой системой, это «Бонусный банк», его административная часть, где ведется статистика использования проданных бонусов. Причем модуль передачи данных из одной системы в другую был написан собственными силами Лавтек.ру. Интересно, что отдел маркетинга как продавал рекламу без всяких CRM, так и продолжает это делать. Видимо нужды пока нет.
А вот впечатления других компаний, тоже использующих Sales Expert.
Компания LINKO (www.linko.ru ) – авторизованный партнер XEROX на территории России. Здесь тоже используют продукт более полугода. Вот что сообщил директор по маркетингу г-н Хромых:
«Мы смогли повысить управляемость процесса продаж. Процесс работы с потенциальным клиентом разбивается на восемь этапов: начиная с анализа потребностей клиента до заключения договора и получения оплаты. Такая схема работы позволила нам намного точнее прогнозировать объем продаж и оценивать эффективность работы сотрудников, занимающихся сбытом..
Стоит отметить, что непосредственно сама технология работы с клиентами была предложена нашими партнерами из XEROX а настройку системы Sales Expert под эту технологию мы провели своими силами без особых проблем.»
Раньше информация о клиентах и рынке в целом «терялась или оставалась принадлежностью каждого сотрудника, то теперь она хранится в системе и используется для анализа. В частности, с помощью механизма групп мы собираем информацию о потребностях клиентов, что позволяет нам быстро наращивать продажи новых товаров – к моменту их выхода на рынок у нас уже накапливается база заинтересованных клиентов.»
Марина Кириленко, менеджер по маркетингу компании Терем (www.terem.ru , поставки полиграфического и компьютерного оборудования):
«Пока в базу Sales Expert заносится информация только о тех клиентах, с которыми ведется непосредственная работа – их сейчас более 370. Мы пошли на это сознательно, так как считаем, что СРМ-систему стоит внедрять шаг за шагом, ведь это не только средство автоматизации, но и технология работы. Надо предоставить менеджерам возможность освоить систему, выработать четкие и удобные регламенты по внесению данных в базу.
В дальнейшем мы планируем импортировать в Sales Expert информацию, полученную нами из внешних источников – справочников, баз данных, рейтингов, используя для этого автоматический импорт из текстовых файлов, файлов офисных приложений и электронных таблиц». Здесь тоже пока не связали CRM с бухгалтерией, хотя Sales Expert имеет готовый модуль для работы с 1С.
А вот впечатления генерального директора Арго-С (торговля канцелярскими принадлежностями) г-н Бархудяряна: «Еще год назад в компании не только не существовало единой технологии взаимодействия с клиентами, но и информация по ним велась каждым менеджером так, как ему это представлялось удобным – с использованием приложений MS Office, да и просто в блокноте. Самой большой проблемой, с которой столкнулась компания, стала потеря контактной информации о клиентах с уходом менеджеров по продажам». Теперь эта проблема решена. Об внутрифирменной интеграции речь не идет и здесь: в Арго-С установлена бухгалтерия «БЭСТ», а с ней Sales Expert модуля связи не имеет.
Рассказывает начальник Управления клиентского сервиса ИнвестСбербанка г-н Васильев: «Автоматизировав с помощью Sales Expert рассылку информационных материалов, предложений, поздравлений клиентов с профессиональными и календарными праздниками, менеджеры передали большую часть этой рутинной работы системе.
В будущем планируется, что и сотрудники других отделов – кредитного, юридического – будут работать с Sales Expert. Это позволит вести работу с одним и тем же клиентом согласованно, без накладок и недоразумений.»
Из всего этого видно, что проблемы и подходы у всех примерно одинаковые. Никто не торопиться внедрять новое семимильными шагами, движение очень постепенное, медленное. Используются сразу далеко не все возможности и общей информационной системы фирмы тоже пока не возникает.
Владимир Вертоградов, руководитель направления по продвижению CRM-систем компании Про Инвест ИТ, вообще считает, что внедрять CRM-методологию так, как это предполагает теория, их клиенты не хотят. Не хотят они и повышать лояльность клиентов, и снижать удельные затраты на осуществление продаж тоже не хотят. Что же им тогда нужно?
Нужно им повысить управляемость и систематизировать информацию, а так же точно знать достигнутые результаты. И судя по откликам, которые нам удалось собрать, именно это получить и удается.
Более всего от внедрения CRM ждут увеличения продаж, возможности управлять процессом продаж и сервисного обслуживания. Безусловно важны повышение производительности сотрудников и сбор информации о рынке.
Изменение некоторых из этих параметров за счет CRM оценить легко, а вот на рост других может накладываться множество иных факторов. Так, рост производительности менеджеров в самой компании Про Инвест ИТ (которая честно работает на своем собственном продукте не первый год – для себя ведь в свое время и делали…) очень значительный – в три раза. Раньше один человек работал с 50 или со 100 клиентами, в зависимости от квалификации. Теперь таких клиентов ему можно поручить 150 – 300. Как оценивают эффективность внедрения Sales Expert клиенты установить не представляется возможным, зато о своих покупателях в Про Инвест ИТ знают много других интересных вещей.
www.ibusiness.ru
