Конечно, CRM сейчас модный термин. Многие
уважаемые компании уже выстроили свою
стратегию в соответствии с принципами CRM и
обзавелись системами, поддерживающими эти
принципы. Такие компании получили серьезное
конкурентное преимущество, обеспечив более
комфортные условия своим клиентам. Но время
идет, и ситуация меняется. Какие происходят
изменения? Останется ли актуальным ныне
популярный термин CRM?
Матюшенков Николай
matiushenkov@iris-integrator.ru
http://iris-integrator.ru
До сих пор
инвестирование компаний в развитие своей
CRM-стратегии представлялось вполне
оправданным. Компании, использующие развитую
CRM-стратегию, могли обеспечить более
удобные условия для клиентов, что позитивно
сказывалось на конкурентоспособности этих
компаний. Если front-офис компании не
использовал CRM-систему, то грамотное
внедрение такой системы могло в несколько
раз повысить эффективность его работы за
счет создания единого информационного
окружения и автоматизации бизнес-процессов.
Если система позволяла интегрировать
front-офис и back-офис, то появлялась
возможность повысить эффективность и
back-офиса. С течением времени и развитием
технологий многое меняется. Рассмотрим, что
может поменяться в мире CRM, и что уже
сейчас меняется.
Изменится ли сила влияния CRM-стратегии на
эффективность работы компаний?
Вероятно, нет. Такие составляющие
CRM-стратегии, как организация работы
сотрудников в единой системе с единой базой
данных, автоматизация бизнес-процессов
компании, делают работу компании более
эффективной.
Обеспечит ли внедрение CRM-стратегии
конкурентное преимущество компании?
Этот вопрос довольно тревожный как для
компаний, ныне использующих CRM в качестве
конкурентного преимущества, так и для
компаний, занимающихся разработкой и
внедрением CRM-систем. Сейчас, когда еще
многими компаниями качеству обслуживания
клиентов уделяется далеко не первое место,
CRM действительно может обеспечить серьезное
конкурентное преимущество. Со временем все
больше компаний это понимают и принимают.
Все больше компаний инвестируют в развитие
своих подразделений, отвечающих за
обслуживание клиентов. Растет число
предложений со стороны разработчиков
CRM-систем. Появляется все больше отраслевых
решений, уже настроенных на решение типовых
задач, специфичных для этих отраслей.
К чему все это
приводит? Рост числа предложений со стороны
разработчиков сопровождается неотъемлемым
снижением цен на программные продукты. Кроме
того, появляются превосходные свободные
(open source) продукты с бесплатными
лицензиями (например, SugarCRM). Это, в свою
очередь, делает внедрение CRM более
привлекательным для большего числа компаний.
Теперь, при меньших объемах инвестирования
во внедрение CRM-системы, можно получить все
преимущества ее использования.
К чему приводит
такая широкая доступность CRM? Сейчас, когда
даже компания малого размера может позволить
себе использование CRM-системы, CRM
перестает обеспечивать конкурентное
преимущество! Конкурентное преимущество
может быть обеспечено уникальной или не
широко распространенной технологией. Когда
технология становится общедоступной и
приобретает массовый характер, она перестает
обеспечивать конкурентное преимущество.
Имеет
ли CRM будущее?
Если CRM не будет
обеспечивать преимущество перед конкурентами
на рынке, то будет ли актуальным
использование CRM-стратегии? Использование
CRM-стратегии и поддерживающих ее
современных технологий, станет не просто
актуальным, это станет необходимым! CRM
скоро перестанет давать конкурентное
преимущество, но будет необходимым элементом
каждой компании для соответствия требованиям
рынка.
