Банковский розничный
рынок находится сегодня на подъеме. Кредиты становятся все доступнее, а
условия их получения — все проще. Поэтому все больше банков стремятся
освоить розничную нишу. Следствием этого является рост спроса на решения
по автоматизации работы с клиентами.
Системы взаимоотношений
с клиентами (CRM) широко востребованы в самых различных областях бизнеса
— в частности, в финансовом секторе, который, в свою очередь,
подразделяется на несколько сегментов. Наиболее крупный и перспективный
из них — банки, работающие с частными лицами (розничные банки). В
некоторых из них CRM-системы работают самостоятельно, либо интегрированы
с колл-центрами, в других являются важным компонентом комплексного
фронт-офисного решения.
Сегодня одним из
крупнейших CRM-вендоро в мире считается Oracle после прошлогоднего
приобретения Siebel Systems. Как рассказал CNews руководитель
направления Oracle CRM представительства Oracle в СНГ
Андрей Полонский,
многоуровневая веб-архитектура Oracle Siebel CRM позволяет реализовывать
проекты любого масштаба: от нескольких десятков до десятков тысяч
автоматизированных рабочих мест. По его словам, наиболее крупным
проектом в банковской сфере является внедрение Oracle Siebel CRM в
RaboBank, (Нидерланды) где с CRM работают более 31 тыс. пользователей в
1322 филиалах. Проект был полностью реализован в течение восемнадцати
месяцев в розничном и корпоративном блоках. В результате все
подразделения банка работают с единой фронт-офисной системой, используя
единые бизнес-процессы и все возможные каналы взаимодействия с
клиентами. Что касается проектов в России, то на сегодняшний день
решения Oracle Siebel CRM выбрали около пятнадцати компаний финансового
сектора. В числе банков, специализирующихся на рознице, г-н Полонский
упоминает «Инвестсбербанк», «Оргрэсбанк», «Московский Кредитный Банк»,
«Тинькофф. Кредитные системы».
Приоритет
вертикальных решений
По его мнению, одна из
тенденций, заметных в сегменте использования CRM в банковском секторе —
это наличие не просто CRM-приложений, а сформированных вертикальных
отраслевых решений. «Сегодня многие российские банки уже имеют различные
системы автоматизации продаж для своих корпоративных подразделений и
прекрасно понимают, что функционал и архитектура существующих решений не
позволяют успешно работать с розничными клиентами и реализовывать полный
цикл взаимодействия (маркетинг, продажи и обслуживание) с эффективным
использованием всех каналов связи, таких как офисы продаж, интернет,
call-центры, партнеры, — отмечает г-н Полонский. — При этом в качестве
стратегической задачи рассматривается миграция на единое фронт-офисное
решение для всех подразделений банка».
Выбирая CRM-систему для
своих розничных блоков, ведущие банки рассматривают лучшие
«промышленные» решения, которые могут быть развернуты в минимальные
сроки. В условиях временного цейтнота, когда
каждый месяц задержки ведет к потере тысяч клиентов, приоритет отдается
CRM-производителям, имеющим готовые вертикальные решения и
бизнес-процессы для банковской розницы (например, кредитный конвейер,
анализ потребностей и подбор продукта, модули самообслуживания, сбора
задолженностей и т.д.). «В ходе развития проекта особое внимание (помимо
перехода на единую систему всех подразделений банка) уделяется задачам
интеграции данных о клиентах (CDI), встроенной аналитики и систем
поддержки принятия решения, позволяющим сфокусировать работу банка на
наиболее прибыльных и перспективных клиентах», — отмечает г-н Полонский.
Российская компания
Sputnik Labs работает как с Oracle Siebel CRM, так и с Microsoft CRM.
Именно она занималась реализацией проекта по внедрению Oracle Siebel CRM
в «Инвестсбербанке» и банке «Тинькофф. Кредитные системы». Последний
проект директор по маркетингу Sputnik Labs Ольга Наумова
назвала в числе наиболее интересных. «Банк известного пивовара Олега
Тинькова создается с нуля, и решение о внедрении Oracle Siebel CRM
демонстрирует, что CRM становится ключевым приложением, без которого
эффективное существование розничного банка в современных условиях
невозможно» — комментирует она. Не менее значимым г-жа Наумова считает
и проект в «Инвестсбербанке»: «Поскольку банк изначально сделал ставку
на региональный бизнес, он имеет развитую сеть региональных отделений —
от Петропавловска-Камчатского до Калининграда, а интернет-технология
внедренной в банке CRM-системы позволяет быстро разворачивать сеть и
реализовывать перекрестные продажи».
Интегрированный фронт-офис
Вообще, современный
розничный банк г-жа Наумова сравнивает с ИТ-компанией, успех и выживание
которой напрямую зависит от применяемых информационных технологий. Среди
задач, решаемых сегодня розничным банком, она упомянула индустриализацию
продаж, повторные и кросс-продажи, грамотный маркетинг продуктового
предложения, персонализацию массового обслуживания на основе
информационных технологий, минимизацию издержек на построение филиальной
сети, а также аналитику поведения клиентов. «Решить эти задачи без
мощного CRM-инструментария нельзя, поэтому новые версии современных
CRM-систем (например, Siebel 8.0) выходят с ориентированным именно на
эти задачи пользовательским интерфейсом, — считает г-жа Наумова. — Если
говорить о направлениях развития банковских CRM-систем, то, прежде
всего, необходимо отметить тенденцию к интеграции операционных и
аналитических CRM. Система сама анализирует историю общения с клиентом и
не только может вычислить угрозу потери клиента, но и подсказать
сотруднику банка алгоритм правильных действий, направленных на решение
проблемы».
Другой характерной
тенденцией сегодня является интеграция CRM-системы с мобильными
устройствами, что позволяет сотруднику, даже находясь за пределами
технически оснащенного офиса немедленно реагировать на запросы клиента.
Наконец, современная банковская CRM-система должна быть способна решать
задачи, связанные с управлением лояльностью клиентов. «Розничное
кредитование уже сейчас остается наиболее доходным и устойчивым
продуктом для большинства коммерческих банков, — отмечает г-жа Наумова.
— Именно для розничного кредитования применение программ лояльности
клиентов дает наиболее ощутимый финансовый результат» — считает она.
Рынок
интересуют иностранные продукты
Не менее интересны
прогнозы специалистов относительно дальнейшего развития спроса на CRM
среди розничных банков и динамики этого рынка в целом. Так, первый
заместитель директора отделения систем управления и консалтинга «Ланит»
Елена Нахамкина полагает, что
серьезно повлиять на развитие данного сегмента рынка способна система
Microsoft Dynamix CRM. Ею в первую очередь должны заинтересоваться те
банки, которые уже внедрили «простенькие» CRM, но убедились в их
недостаточной функциональности, а также те игроки финансовой розницы,
которые до недавнего времени использовали «самописные» системы.
Ольга Наумова считает
несомненным лидером на рынке CRM-систем для комплексной автоматизации
банковского фронт-офиса решение Oracle Siebel Banking. «Этот продукт,
имея наивысшую в своем классе глубину функциональности, лучше всего
позволяет реализовать концепцию универсального многофилиального банка,
не имея ограничений со стороны платформы» — отмечает она. Не менее
востребованными в этом сегменте, по мнению г-жи Наумовой, будут уже
упоминавшаяся Microsoft CRM и SalesLogix от компании Sage.
Говоря о развитии рынка
CRM в банковской рознице, специалисты сходятся во мнении, что он еще
далек от насыщения. «Отрасль демонстрирует высокую степень готовности к
внедрению CRM-технологий, вместе с тем настоящий пик спроса мы ожидаем в
течение ближайших трех лет», — говорит г-жа Наумова. — При этом, по
крайней мере, для универсальных банков доля расходов на фронт-офис по
отношению ко всем расходам на бизнес-приложения возрастет с нынешних 15%
до 35-45%».
По мнению Андрея
Полонского, на развитие CRM-индустрии будет влиять не только рост рынка
банковской розницы, но и рост ИТ-рынка в целом. Доля «самописных»
разработок будет неуклонно снижаться, уступая место испытанным решениям
мировых вендоров. «Есть все основания полагать, что крупнейшие
отечественные игроки банковского сектора не будут «изобретать велосипед»
и сделают ставку на решения лидеров CRM-рынка, — уверен он. — А вслед за
ними к приобретению подобных продуктов будут стремиться и средние
банки».
Григорий Рудницкий
cnews.ru
