Как технологии меняют CRM?
ДМИТРИЙ ГУСЕВ,
генеральный конструктор компании ОТР:
- В мире, охваченном
интернетом и мобильными сетями, взаимодействие с клиентами существенно
изменилось. Оно сместилось в область электронных каналов. Хотя не перешло в
нее полностью, как казалось еще лет пять назад. Несмотря на неуклонный рост
числа пользователей электронных каналов, наибольшей популярностью клиентов
по-прежнему пользуется очное или телефонное общение с сотрудником компании.
Некоторое разочарование бизнеса во всемогуществе интернета в части продажи
продуктов и предоставления услуг полностью компенсировалось технологиями,
которые были рождены и выросли на волне сетевой эйфории. Например,
IP-телефонией, которая способствует росту проектов по созданию или
аутсорсингу распределенных call-центров в компаниях с широкой региональной
сетью. В итоге компании получают снижение себестоимости обслуживания, а
клиенты - повышение качества обслуживания.
ПАВЕЛ ТЕПЛОВ,
менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems:
- IP-телефония, call-центр и
CRM - совершенно независимые технологии. Но
объединенные вместе они создают новую организационно-технологическую
структуру - мультимедийную службу взаимодействия с клиентами (МСВ). Она
унаследовала лучшие черты каждой технологии и обладает синергетическим
эффектом. Объединяя вместе call-центр, обеспечивающий гарантированное
многоканальное и мультимедийное обслуживание клиентов, IP-телефонию,
позволяющую размещать операторов в географической зоне с низким уровнем
заработной платы, и CRM-систему, дающую возможность
операторам создавать у клиента иллюзию персонального обслуживания независимо
от способа обращения в компанию, мы получаем технологию, максимально
снижающую стоимость обслуживания, повышающую уровень персонализации и
позволяющую прозрачно контролировать бизнес-процессы.
ВЯЧЕСЛАВ
КАДНИКОВ, руководитель отдела продаж компании Naumen:
- Для повышения
эффективности общения компании с клиентом необходимы два инструмента. Это
CRM-система для хранения и анализа информации и
call-центр для повышения качества общения. При этом не стоит гнаться за
большим количеством технологических и аналитических наворотов. Лучше
сосредоточить внимание на нескольких основных задачах - создании единой
клиентской базы и эффективных механизмов повторных и перекрестных продаж.
Call-центр должен быть эффективным каналом взаимодействия с клиентом. При
правильной организации процесса эти задачи не требуют непосильных затрат.
Например, с полноценной базой данных несложно создать список клиентов с
истекающим в следующем месяце сроком действия договора, затем дать
менеджерам задание на обзвон через call-центр с предложением его
переоформить. Такой механизм увеличит эффективность повторных продаж не
менее чем на 50%.
АЛЕКСАНДР
КОЗОЧКИН, технический директор подразделения корпоративных сетей Nortel в
России:
- Современное развитие
коммуникаций заключается в их интеграции с CRM- и
ERP-системами. На стыке коммуникационных сервисов и информационных
технологий появляются новые возможности и услуги, дополнительная широкая
функциональность всей системы в целом. И использование IP-телефонии
позволяет проводить эту «стыковку» максимально гибко, удобно и полно.
Российские операторы связи уже предлагают клиентам интеграцию своих
коммуникационных сервисов с CRM-системами.
IP-телефония внутри call-центра вносит большую «виртуализацию» и гибкость в
эксплуатации. Наибольшие преимущества IP-канала видны в распределенных
сетях. Для call-центров это означает территориальную независимость. Иными
словами, это возможность размещения агентов в любом месте, даже в различных
часовых поясах, что позволяет существенно снизить издержки на аренду рабочих
площадей и зарплату.
ПАВЕЛ
ЧЕРКАШИН, глава представительства Siebel в России и СНГ:
- Технология call-центров
уже давно используется российскими компаниями. Однако многим знакома
ситуация: call-центр работает, но значительного экономического эффекта не
наблюдается. Да, клиенты избавлены от утомительного процесса «дозвона».
Потеря происходит на другом этапе - оператор центра перекидывает звонок на
менеджера, руководствуясь лишь собственной интуицией и принципом «раз
свободен - значит подходит». Решение однозначное - необходимо свести всю
информацию о клиентах в единую базу и обеспечить к ней доступ операторам
call-центра. Это позволит предоставить звонящему квалифицированное
обслуживание с первой секунды общения. Обеспечить рациональное
взаимодействие служб компании способна интеграция call-центра с
CRM-системой. И эффективность работы повышается
благодаря взаимодействию контакт-центра и отдела продаж.
ЭДУАРД
ЛЫСЕНКО, заместитель руководителя по развитию бизнеса дирекции
IT-инфраструктурных решений «Квазар-микро»:
- Я бы принципиально отделил
темы call-центра и CRM от IP-телефонии. Это скорее
базовая технология, обеспечивающая мобильность работы, высокую скорость
развертывания системы коммуникаций, масштабируемость бизнеса. А вот
call-центр двигает бизнес ближе к клиенту. Его внедрение - путь к правильной
организации работы фронт-офиса и упорядочиванию коммуникаций. Уровень
обслуживания call-центра во многом определяет CRM-система.
Если оператор в момент поступления вызова видит всю необходимую информацию
по клиенту, например историю обращений, данные по договору и платежам, он
реагирует на запрос по-другому. Наконец, CRM-система
ведет постоянный сбор статистической информации о клиентской базе. На ее
основе можно определить группы клиентов по совокупной ценности для компании
и создавать индивидуальные и групповые стратегии работы.
АНДРЕЙ ПАВЛОВ,
управляющий партнер «ФБ Консалт»:
- В идеальном IT-мире
информационные и коммуникационные потоки должны «бесшовно»
взаимодействовать, функционировать «невидимо» и без потерь данных. На
практике же телефон остается главным клиенто-ориентированным устройством.
России в очередной раз «повезло»: рост числа внедрений CRM
совпал с предложением развитых центров обработки обращений. С одной стороны,
это шанс избежать технологических ошибок. С другой - это приводит к
повышению вероятности неверных ходов, когда «телега ставится впереди
лошади», то есть call-центр устанавливается раньше внедрения базовой
функциональности CRM. Но какую роль играют
интернет-технологии в реализации стратегии отношения с клиентами?
Лейтмотивом CRM является консолидация информации для
повышения эффективности обслуживания и снижения его себестоимости. Новые
технологии играют здесь ключевую роль.
БОРИС БОРИСОВ,
руководитель подразделения «Корпоративные сети связи» Siemens
Communications:
- IP-телефония уже не
рассматривается лишь как средство сокращения расходов на
телекоммуникационную инфраструктуру. Она служит основой для более удобного,
гибкого и качественного предоставления услуг заказчикам. В частности, к
таким сервисам относится и call-центр, который вместе с CRM-системой
предназначен для повышения эффективности взаимодействия с клиентами.
Например, все больше компаний предлагают своим партнерам кроме обращений по
телефону возможность связи по электронной почте или через интернет-чат. В
таком случае call-центр перерастает в мультимедийный контакт-центр. С одной
стороны, IP-телефония позволяет предприятию иметь единую универсальную
телекоммуникационную сеть. С другой - она открывает и новые возможности для
работы call-центров. Самая очевидная из них - простая реализация
географически распределенных контакт-центров.
