Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса:
создание удовлетворенного клиента
Питер Друкер
Представьте себе владельца небольшой торговой лавочки, жившего несколько веков назад. Он был настоящим мастером в своем скромном ремесле: знал всех местных жителей по имени, помнил предпочтения и привычки каждого и в зависимости от этого предлагал соответствующий товар. Покупатели снова и снова приходили к этому торговцу, неизменно отдавая предпочтение его лавочке. Именно такой подход к продаже товара стал прототипом современной системы ведения успешного бизнеса – CRM.
CRM (Customers Relationship Management) в дословном переводе – Управление взаимоотношениями с клиентами. Или другими словами, CRM – это стратегия организации бизнеса, в которой взаимоотношения с клиентом ставятся в центр деятельности фирмы. Главная цель CRM-системы – определить наиболее "доходных" клиентов, научиться эффективно работать с ними, предотвратить их уход к конкуренту и увеличить доход компании. О работе CRM в действии рассказывает директор компании "Софт-Сервис" Олег Казак:
"Осенью знакомая обратилась в турагентство, и, как это часто бывает, – в последний момент. Хотелось отдохнуть в Испании, но визу получить уже не успевала. Ей предложили альтернативу – поездку в Эмираты: проверенный туроператор, 5 звезд и скидки. Каково же было ее удивление, когда весной она получила предложение: "Уважаемая Антонина, в прошлом году вы хотели побывать в Испании, осталось ли у вас желание посетить эту страну? Ряд новых отелей предоставляют хорошие скидки в августе и ноябре. Мы предлагаем свои услуги по организации Вашего отдыха и информируем заранее, чтобы было достаточно времени для оформления визы и выбора надежного оператора". Внимательное отношение и сохранение всей информации о клиенте, умение вникнуть в его потребности и запросы, а также организация специальных акций для постоянных клиентов, поздравление их с днем рождения и Новым годом, поддержание постоянных контактов – все это составляющие CRM.
Покупатель: ступени развития
Как бы вам этого не хотелось, но ни один потенциальный покупатель не превратится в постоянного клиента, не пройдя пять "ступеней развития":
1.
потенциальный покупатель – тот покупатель, который пока ничего у вас не купил, но, может быть, заинтересован в покупке.
2.
новый или случайный покупатель – покупатель, который приобрел ваш товар или услугу или обращается к вам время от времени.
3.
покупатель, часто приобретающий ваши товары или услуги.
4.
постоянный покупатель, регулярно покупающий товары или услуги.
5.
сторонник (приверженец) не только регулярно покупает ваши товары, но и активно пропагандирует вашу компанию среди своих знакомых.
Но все это – в идеале. В жизни, к сожалению, бывает так, что случайный покупатель далеко не всегда становится приверженцем твоей фирмы. Почему? Оказывается, вовсе не из-за недоступности товара или его качества. По результатам исследования международной консалтинговой компании McKinsey, в 68% случаев причиной ухода клиентов становится равнодушное отношение к ним и лишь в 14% – неудовлетворенность продуктом. Исправить ситуацию как раз и помогает система CRM, предназначающаяся для эффективного управления отношений с клиентами. Закон прост: есть клиенты, есть и бизнес.
Формула успеха
Понимание клиентов, умение определить типичного, наиболее выгодного с экономической точки зрения покупателя необходимы для успешного развития бизнеса. Исходя из этого, один из исследователей CRM-системы Сью Фелан вывел формулу успеха стратегии CRM:
R=N*V*L,
где
R – доход,
N – количество клиентов,
V – ценность клиентов (= прибыльности),
L – приверженность клиентов (= лояльность).
При повышении любого из показателей в правой части формулы растет суммарный доход компании. Немаловажен тот факт, что при повышении лояльности клиента, понижается его чувствительность к цене. Следовательно, при прочной базе постоянных клиентов ты сможешь безболезненно повышать цены.
Вдали от идеала
Несмотря на все плюсы CRM-системы, далеко не все российские предприниматели являются ее приверженцами. Скорее наоборот, СRM в России остается недопонятым явлением. Так, по данным исследований компании "Бизнес Навигатор", сотрудники 55%(!) компаний осуществляют планирование работы с клиентами даже без помощи компьютера, просто делая записи в ежедневниках и блокнотах. Поэтому работа с клиентами для многих фирм является стрельбой по воробьям из пушки: попадание в нужного покупателя минимально.
На сегодняшний день в мире представлено множество CRM-систем. Только на российском рынке существует более 30 отечественных и более 10 зарубежных программных разработок. При желании нужно лишь выбрать подходящий вариант. Главное, чтобы не только ты, но и сотрудники твоей компании смогли понять, что CRM – это одна из составляющих успешного выживания на современном рынке.
http://www.chastnik.ru 
