Одной из тенденций развития Интернет, приобретающих особую актуальность в последнее время, является переход от предоставления информации к предоставлению сервиса и автоматизированным системам. Для многих всемирная сеть уже стала не только источником информации, но и средой бизнес-коммуникации, средством ведения бизнеса. Все больше людей готовы использовать Интернет как рабочую среду - это связано и с увеличением числа и качества услуг, предоставляемых через Интернет, и с повышением доверия к безопасности передаваемых данных (что подтверждается активным ростом интернет-банкинга). Это приводит к тому, что пользователь начинает воспринимать наличие интерактивных возможностей на сайте производителя или продавца товаров/услуг как один из существенных факторов при выборе контрагента.
Эту тенденцию необходимо учитывать при проектировании и разработке сайтов. Традиционно веб-сайт считается прежде всего средством формирования имиджа, предоставления клиентам информации о фирме и ее продукции. В современных условиях этого не достаточно. Клиент ожидает, что сайт компании поможет ему выполнить какие-либо операции по взаимодействию с ней, а руководители фирмы осознают, что сайт может помочь им реально сократить затраты на организацию работы с клиентами, уменьшить время реакции на их обращения т.е.стать системой автоматизации. Речь идет не только системе заказа продукции по каталогу, которая давно стала непременным атрибутом сайтов многих торговых компаний. Мы говорим о той или иной степени интеграции веб-сайта с внутрикорпоративными информационными системами, прежде всего - CRM система автоматизации бизнес процессов.
В практике нашей работы имеется несколько примеров успешной реализации такой задачи. Наша собственная разработка - система index.crm - создана на веб-платформе, что позволяет с легкостью интегрировать ее в структуру интернет-представительства организации. Интерфейс для доступа клиентов, имеющийся в этой системе, может стать самостоятельным разделом сайта. С другой стороны, программные модули сайта, благодаря технологической однородности решений, имеют возможность запрашивать, и, при необходимости, модифицировать информацию в базе данных CRM-системы.
Кратко перечислим некоторые простейшие функции по взаимодействию с клиентами, которые могут быть успешно реализованы при помощи автоматизированных веб-технологий:
- Просмотр информации о расчетах клиента с организацией, получение акта сверки взаиморасчетов, печать копий первичных бухгалтерских документов;
- Размещение заказов на продукцию/услуги, отслеживание хода их выполнения;
- Прием и отслеживание рекламаций;
- Размещение обращений клиента к менеджерам компании и получение ответов;
- Своевременное обновление информации о клиенте, которая хранится и используется во внутрикорпоративной информационной системе.
При высокой степени автоматизации бизнес-процесса компании возможно и более глубокое вовлечение клиента как активного участника в структуру информационных потоков организации.
Перечисленные выше преимущества относятся, в первую очередь, к ситуации, когда клиентами организации являются юридические лица; однако применение подобных технологий может быть продуктивным и при работе с частными лицами, пример чему - успешное использование таких систем некоторыми операторами сотовой связи.
Первый вопрос, возникающий у руководителей фирмы при принятии решения о предоставлении интерактивных сервисов клиенту через веб-сайт и автоматизации системы, всегда касается безопасности обмена конфиденциальной информацией через Интернет. При правильном соблюдении базовых требований по защите информации такой обмен оказывается не более опасным, чем дистанционное управление счетом при помощи систем класса «Интернет-банк».
Мы считаем, что предоставление клиенту все более широкого спектра интерактивных возможностей через веб-сайт компании отвечает интересам обеих сторон, являясь важным компонентом автоматизации их деятельности. Те предприятия, которые начнут развивать такие возможности уже в ближайшее время, получат дополнительные конкурентные преимущества и первыми ощутят выгоды, которые может принести использование самых современных технологий для оптимизации средств и методов осуществления коммуникации с клиентами.
http://www.index-crm.ru/
