Клиент в системе

Бардак в пользу наших

По данным международной исследовательской компании Gartner Dataquest, российский рынок CRM-программ составлял $5 млн в 2001 г., $11 млн — в 2002 г., $35 млн — в 2003 г. В 2004 г. он оценивался уже в $50 млн (для сравнения: китайский рынок CRM — $37 млн) — это 0,3% от мирового рынка. Прогноз на 2005 г. тоже многообещающий. При этом эксперты отмечают, что рынок CRM-систем в России только начинает формироваться и пока мало похож по структуре на европейский. Хотя проблемы, стоящие перед нашими и западными компаниями, примерно одинаковы. Слова об огромной перспективности рынка и недостатке информации у потребителей будут одинаково справедливы как для России, так и, к примеру, для Франции. Но если в Европе большая часть продаж приходится на мировых лидеров, таких как Siebel Sytems, Onyx Software’s, Best Software’s или Salesforce.com, то в России главную роль играют системы отечественной разработки. Спрос на программы мировых вендоров у нас, конечно, тоже есть, но растет он не слишком быстро. Из отечественных систем разработчики в первую очередь называют «Клиент-Коммуникатор», WinPeak, Sigma Client. Специалисты единодушно отмечают, что если два года назад основная работа по продвижению CRM-решений сводилась к просветительству и рассказу о том, что же это такое, то сейчас большая часть потребителей все-таки знают, что обозначает эта аббревиатура.

Популярность CRM в России связана в первую очередь с распространением клиентоориентированного подхода. Алексей Бутаков, руководитель уральского регионального представительства компании SoftLine: Вопрос для современного бизнеса уже не в том, какие конкурентные преимущества дает клиентоориентированный подход, а в том, сколько компания теряет, если такой подход не использует.Впрочем, по словам Ольги Акмаевой, руководителя отдела продаж компании «Альфа-Информ», только 50% заказчиков интересуются CRM исходя из потребностей бизнеса. Остальные делают это под влиянием моды. Александр Гуревич, исполнительный директор компании «АБ Консалт»: Через какое-то время, когда мода пройдет, российские бизнесмены поймут, что CRM — это лишь один из инструментов повышения эффективности предприятия, на котором уже выстроены остальные процессы.Оценить, сколько CRM-систем работает в Екатеринбурге и каков объем рынка, достаточно сложно. Как говорят эксперты, использует такие решения практически каждое десятое екатеринбургское предприятие. Большая часть работает с коробочными продуктами, не требующими внедрения, купить их можно в любом интернет-магазине. Кроме того, продвинутый интернет-пользователь может поискать в Сети бесплатный софт. Правда, он будет обладать определенными ограничениями по времени работы, размеру клиентской базы или функционалу.

О коробочных продуктах участники рынка отзываются по-разному. Многие говорят об их низкой функциональности и адаптируемости. Роман Рублевский, директор компании «Сумма технологий» (разработчик CRM-систем Sigma Client), с таким мнением не согласен: Я бы не стал сваливать все коробочные продукты в одну кучу. Их можно разделить на внедряемые, то есть способные к определенной интеграции с другими программами, и невнедряемые, в которых этой возможности не заложено. Доля последних постепенно сокращается. CRM-cистема, не способная обмениваться данными с той же бухгалтерской программой, сейчас никому не нужна. В дальнейшем CRM-системы будут развиваться в сторону интеграции с различными приложениями. Например, с программным обеспечением call-центров. На Западе все более широкое распространение получает аутсорсинг CRM — когда сама программа находится у провайдера, а заказчик пользуется ею в удаленном режиме (onDemand). Основатель компании Siebel Том Сибэль не считает это угрозой для традиционных решений, хотя и признает, что сетевые приложения могут захватить на Западе около 10–15% CRM-рынка в течение 3 лет.

Отдельную группу образуют продукты, интегрированные в комплексные информационные системы — от 1С до Oracle. Елена Малышева, руководитель компании «Акроним»: Целесообразность использования встроенных или отдельных CRM-систем диктуется требованиями бизнеса. При редких продажах небольшого ассортимента товаров, возможно, будет эффективна отдельная программа. В случае массовых продаж большой номенклатуры широкому кругу клиентов предпочтительнее CRM, интегрированная с торговой системой. В принципе в любой ERP-системе есть модуль CRM, который чаще всего можно установить отдельно. Однако такие инсталляции довольно редки — решение скорее всего будет неоправданно дорогим.

Более доступна CRM от 1С. Но специалисты пока далеки от мысли рассматривать известного российского разработчика бухгалтерских программ как серьезного игрока в сегменте CRM — фирма только выходит на этот рынок. Но в недалекой перспективе 1С может стать серьезным конкурентом отечественным производителям CRM-систем.

Особенности национального CRM

Одной из системных проблем рынка CRM эксперты называют отсутствие или недостаточное качество специализированных решений для конкретных отраслей. Юлия Олещенко, директор консалтингового центра «Свободный Выбор»: Мы приобрели CRM-решение, специально предназначенное компаниям нашего профиля. Оказалось, что это просто заказная разработка для какой-то фирмы. Система перегружена избыточными функциями, мешающими работать. Сотрудники, естественно, не в восторге. Кроме затрат на покупку и внедрение, сейчас мы вынуждены тратиться и на адаптацию этой программы под наши нужды. При этом, отмечает г-жа Олещенко, программа все равно оказывается полезной, сохраняя базу клиентов. К тому же, по мнению специалистов отдела информационных технологий Центра «Бизнес-образование», CRM-система требует доработок в любом случае — бизнес постоянно меняется, без дополнений не обойтись.

Зачастую местные предприятия просят внедренцев сделать из программы управления отношениями с клиентами комплексную систему управления бизнесом. Ольга Шарпова, директор «Экспо-Линк»: Мы ожидаем, что CRM, которую разрабатывают для нас в одной из уральских софтверных компаний, позволит упорядочить все бизнес-процессы, а не только отношения с клиентами.По словам Ольги Акмаевой, средний бизнес редко готов платить за CRM больше 100 тыс. руб., крупные предприятия могут отдать 200–300 тыс. руб. Купив продукт за такие деньги, компания всегда немного рискует, что ПО не подойдет ее бизнесу. Салон «Европейский» обжегся так на программе, сделанной на основе 1С, — она просто не потянула базу клиентов салона из 10 тыс. записей. После этого «Европейский» решил потратить сумму большую в разы, зато получить индивидуальное решение со множеством дополнительных функций. Людмила Иваненко, исполнительный директор салона «Европейский»: Чтобы бизнес работал четко и бесперебойно, надо минимизировать все ошибки и «человеческий фактор». Нам необходим мощный программный продукт, который возьмет на себя не только отношения с клиентами, но и складской учет, логистику, будет формировать аналитические отчеты по предприятиям, рассчитывать себестоимость. Для нас это возможность сделать свой бизнес прозрачнее и понятнее. Может быть, после внедрения этой программы мы откроем еще один салон. В любом случае расставаться с софтверным бизнесом «Европейский» не намерен. Как соавтор программы салон будет получать деньги с каждой копии, проданной разработчиком.

Одни грабли на всех

По статистике, около 30% всех CRM-внедрений неудачны, то есть не оправдывают вложения. Чаще всего это происходит из-за отсутствия на предприятиях стратегии отношения с клиентами. Роман Рублевский: Если стратегии нет, проект можно тут же сворачивать. Делать из обычного хаоса автоматизированный бардак не стоит. Специалисты утверждают, что лучше иметь стратегию и работать без программы, чем без стратегии и с программой.

Компании, уверенные в том, что CRM им действительно необходим, на практике постоянно сталкиваются с противодействием персонала. Роман Рублевский: Начинать внедрение надо с сотрудников. Людей необходимо обучать, мотивировать, а если это не помогает — увольнять. Саботаж персонала легко может свести на нет все усилия руководства и внедренцев. Бывает, что ключевых менеджеров обучить не удается — им то некогда, то незачем. Порой к сотрудникам даже приставляют специального секретаря, который ходит за ними и заносит полученные ими данные в систему. Алексей Бутаков: Обычно решение о внедрении принимает высшее руководство. А менеджеры, на которых более всего повлияет CRM (например, директор по продажам), воспринимают новшество как прихоть «сверху». Итог таких контрактов — выброшенные деньги, незаконченный проект и клиент, о котором лучше никому не рассказывать. Чтобы такого не случалось, внедренцы рекомендуют использовать самые изощренные методы мотивации. Директора же уральских фирм рассчитывают на понимание со стороны сотрудников.

Зачем предприятиям CRM?

50% программ внедряются как хранилища данных
35% внедрений связаны с организацией контроля работы, что должно сделать их деятельность прозрачной и подконтрольной руководству.
И только лишь 15% внедрений нацелены на решение тех или иных управленческих задач.
(Источник: «Альфа-информ»)