Наиболее заметную роль на российском рынке CRM в течение последнего года играли семь разработчиков, среди которых доминировали западные компании. Неудивительно — большинство успешных иностранных вендоров CRM сегодня имеют в России представительства, сформировавшийся круг партнеров и пул реализованных проектов. Отечественным решениям, которые развиваются и пользуются спросом, пока довольно сложно противостоять зарубежным CRM-"тяжеловесами".
«Важным признаком того, что рынок находится в стадии формирования, является отсутствие границ между нишами, в которых сильна позиция того или иного производителя, — рассказал CNews Analytics вице-президент Ассоциации CRM Кирилл Булгаков — Это касается дифференциации как с точки зрения масштаба проектов, так и с точки зрения отрасли». По его словам, существуют примеры, когда на Западе CRM-система внедряется исключительно на рынке СМБ, а в России она находит применение в крупнейших компаниях или становится своеобразным «индустриальным стандартом» для целой отрасли.
Г-н Булгаков также остановился на отдельных плюсах и минусах наиболее значимых для российского рынка CRM-решений. Отмечая преимущества использования решения Oracle Siebel CRM, он рассказал, что наиболее ходовым продуктом вендора в России оказалась «финансовая вертикаль», активно внедряемая в банках и страховых компаниях. Архитектура седьмой версии и возможность использования веб-клиента для доступа к приложению оказались особенно востребованными в секторе финансовой розницы, где проектам Oracle Siebel CRM, по мнению г-на Булгакова, нет равных с точки зрения «доказанного» бизнес-результата. Есть также ряд успешных проектов по организации дополнительных и кросс-продаж в банках и страховых компаниях, выполненных на этой платформе. Причем немаловажно, что эти проекты делались по принципу «ванильного» внедрения (использование стандартной функциональности системы с минимальными доработками).
Г-н Булгаков считает, что этот CRM-продукт имеет хорошие возможности с точки зрения масштабов, интегрируемости и гибкости. Например, Oracle Siebel Analytics решает нерядовые задачи, связанные с анализом консолидированных клиентских данных — как из оперативных модулей самого продукта Siebel, так и из смежных систем. Заявлено о примерах интеграции в рамках крупных проектов с десятками смежных систем, а в рамках крупнейших проектов — с сотнями. Приложение Oracle Siebel Loyalty позволяет выстраивать гибкие программы управления лояльностью клиентов и применяется в розничных сетях, авиакомпаниях. Так, авиакомпания может предложить специальный тариф на определенное направление не всем пассажирам, а только тем, кто, скорее всего, решит им воспользоваться (например, постоянно путешествует этим маршрутом), и именно тогда, когда это выгодно самой компании (есть прогноз по свободным местам).
Что касается минусов решения, то Oracle Siebel CRM сложен для внедрения в сегменте СМБ. Другая проблема состоит в том, что на российском рынке остро ощущается дефицит квалифицированного консультантов по внедрению этого продукта.
Серьезным плюсом использования CRM-решения SAP, по мнению г-на Булгакова, является репутация вендора как пунктуальной и педантичной немецкой компании. Сегодня большинство крупнейших российских предприятия в качестве системы управления бизнесом используют именно ERP SAP. Наличие этой системы — естественный резерв для продвижения CRM-решения, интегрированного с базисными блоками SAP.
Вместе с тем, сегодня у вендора есть версия решения SAP CRM, которая может быть внедрена и без установленной базисной версии SAP. Заявлено о движении поставщика к созданию вертикальных CRM-решений. «Продукт демонстрирует прогресс от версии к версии, и, поскольку SAP весьма тщательно отбирает наиболее удачные бизнес-идеи и решения, догоняет и превосходит конкурентов по функциональности, — отмечает г-н Булгаков. — Например, их структура представления данных клиентского профиля — наиболее правильная и самая «научно-обоснованная»».
В числе минусов решения — все тот же дефицит консультантов по продукту SAP CRM. Кроме того, пока на российском рынке проекты внедрения «stand alone» SAP CRM — единичны. И, наконец, еще одним «промахом» SAP, по мнению г-на Булгакова, является конкуренция с собственными партнерами за крупнейших заказчиков.
В числе преимуществ продукта SalesLogix г-н Булгаков отмечает высокий уровень локализации и качество. По его мнению, в этой системе хорошо реализован механизм работы пользователя с данными QueryBuilder. Интеграция с Microsoft Exchange Server происходит автоматически и ровно в том объеме, который всегда нужен для работы: двусторонняя синхронизация календаря, сохранение писем в истории — у нужных адресатов, включая сохранение файлов вложений, а также возможность массовой рассылки по одному нажатию. SalesLogix хорошо работает как с Oracle, так и с Microsoft SQL. Вертикальные решения поддерживаются силами партнеров. В России представлены решения для финансовой индустрии, промышленной дистрибуции, телекоммуникаций, издательских домов и др.
Недостатками решения являются не очень современная двухуровневая архитектура, отсутствие представительства вендора в России и поддерживаемых вендором вертикальных решений, а также ограниченные возможности масштабирования системы для значимых розничных проектов.
Главное достоинство продукта Microsoft CRM 3.0 — это его современная архитектура (.NET, веб-клиент). Система хорошо локализована. Вертикальные решения разрабатываются партнерами Microsoft. В России в настоящее время завершены несколько успешных проектов на базе Microsoft CRM, большое количество проектов находится на стадии внедрения. «Важнейшее преимущество — заложенная «с колыбели» интеграция с Microsoft Office, — отмечает г-н Булгаков. — На практике это действительно означает отсутствие проблем с почтой от Microsoft и прикладными программами типа Word и Excel».
Минусами решения являются наличие в нем только базовой функциональности CRM, возможность использования только Microsoft SQL в качестве СУБД, а также отсутствие в настоящее время на рынке вертикальных решений, поддерживаемых вендором. Что касается партнерских отраслевых CRM-решений Microsoft, то они, по мнению г-на Булгакова, пока находятся в зачаточном состоянии.
Самая известная история CRM-успеха компании Amdocs в России — это внедрение в «ВымпелКоме». Сегодня у этой компании достаточно сильная позиция в области телекоммуникаций, которая дополненная серьезной активностью российского представительства. В определенной степени плюсом можно назвать и ориентацию Amdocs на крупнейших игроков российского рынка.
Недостатки связаны с отсутствиемв России внедрений вне телекоммуникационной отрасли, высокой стоимостью решения, его недоступностью для среднего бизнеса. Кроме того, этот вендор (так же как и SAP) конкурирует за крупнейших заказчиков с собственными партнерами.
Очевидным плюсом использования решения украинской компании Terrasoft, по мнению г-на Булгакова, является ее правильная маркетинговая политика. Публикации в интернете и развитая партнерская сеть сделали продукт известным и покупаемым, несмотря на определенные ограничения, присутствовавшие в первых версиях. Украинская система — по сути «почти отечественная» разработка, что несет в себе определенные удобства для пользователей. Кроме того, Terrasoft CRM отличается конкурентной ценой и легкостью внедрения. Решение, по оценке г-на Булгакова, ориентировано на рынок СМБ.
В числе минусов он отмечает наличие в продукте только базовой функциональности, определенные архитектурные ограничения, объективные ограниченные возможности вендора в R&D и неоднородный уровень партнеров.
Комментируя достоинства системы WinPeak, г-н Булгаков отмечает ее привлекательный интерфейс, «доступность» разработчика — это отечественная компания. Важно также, что вендор является нишевым игроком в сегменте малого бизнеса.
К недостаткам WinPeak он относит наличие только базовой функциональности, архитектурные ограничения, объективные ограничения вендора в R&D, а также небольшое число партнеров и ограниченную известность решения на российском рынке.
Элеонора Ершова / СNews Analytics
