«Саll-центры могут использовать on-demand решения без необходимости приобретения и поддержки IT инфраструктуры» - Mark Krieger, Вице-президент Numara Software.
Наибольшее применение модель "Sofware as a service " (SaaS) получила в саll- центрах. Приложения для управление персоналом, аналитики по звонкам, записи разговоров, IVR, ACD и СRМ-системы могут находиться на вэб-платформе в центре обработки данных и доставляться пользователям через интернет, предоставляя возможность компаниям очень просто внедрить контакт-центр с полным набором функций.
Согласно мартовскому исследованию Gartner, ожидается рост мирового рынка SaaS от $6.3 миллиардов в 2006 году до $19.3 миллиарда к концу 2011. DMG Consulting прогнозирует, что от 20 до 30 % всех рабочих мест на новых контакт центрах будут обслуживаться SaaS приложениями к концу 2007 года. Kendall Collins, вице-президент по маркетингу Salesforce.com считает, что будущее всего рынка бизнес-приложений - за системами по требованию. IDC недавно отметила рост на рынке CRM систем по требованию на 31% с 2004 по 2010 годы. McKinsey сообщает об увеличении использования SaaS на больших предприятиях на 61% в 2006 году.
Вот основные преимущества использования SaaS для call-центров.
1. Более низкие затраты
Главным преимуществом SaaS являются более низкие затраты на внедрение. Компании, которые выбирают SaaS, экономят уже на начальной стадии, избегая необходимости затрат на софт и оборудование, плюс услуги по установке. Всё, что вам надо для запуска нового Call-центра - это сотрудники и ПК, подключенные к интернету.
К тому же компаниям, использующим SaaS решения, не приходится платить за апгрейды программного обеспечения. Преимуществом является не только более экономичная ценовая модель, но и возможность легко прогнозировать затраты. Хостинговые решения дают возможность быстро и за низкую начальную стоимость установить новые системы, например CRM, систему управления персоналом, IVR или ACD.
2. Снижение затрат на поддержку
Решения SaaS способствуют снижению (или отсутствию) затрат на поддержку, так как хостинг-провайдер берет на себя эксплуатационные расходы, включающие усовершенствование программного обеспечения, обновление оборудования и устранение неисправностей. К тому же поддержка пользователей Call-центра может быть быстро предоставлена опять же при помощи Web интерфейса.
3. Быстрое внедрение
Быстрое внедрение является ещё одним преимуществом SaaS приложений. Современные хостинговые решения предоставляют широкие возможности для интерграции в существующую IT-инфраструктуру предприятия. Steve Kowarsky, исполнительный директор CosmoCom говорит, что при помощи современных SaaS решений можно запустить контакт-центр в течении 3 минут: всё, что вам надо - это ПК и Интернет-канал.
4. Быстрое обновление технологий
При помощи модели SaaS клиент может быстро получить доступ к новому программному обеспечению или новым функциям. Большинство SaaS провайдеров предоставляют пакеты программных продуктов, которые клиент может компоновать для создания своих собственных решений.
5. Возможность создания виртуального контакт центра
SaaS решения идеально подходят для организации территориально-распределенных и виртуальных контакт центрам. SaaS делает возможным функционирование моделей, в которых операторы работают у себя дома. Для компаний с несколькими контакт центрами - это возможность оптимально распределять нагрузку и резервировать каналы связи с клиентами.
6. Более высокая продуктивность сотрудников
Современные SaaS решения способствуют улучшению продуктивности сотрудников при помощи более продуманного использования информации о клиентах. Это касается в первую очередь мультимедийных контакт центров, которые обрабатывают множество коммуникационных каналов, таких как VoIP, video-over-IP, IVR, Web чат и e-mail.
7. Масштабируемость
SaaS решения дают возможность организациям быстро расширять Call-центр в случае увеличения объёмов звонков.
8. Лучший инструментарий
Большая часть SaaS решений предоставляет лучшие возможности для записи звонков, речевой аналитики и средств оповещения, которые помогают компании в получении детальной информации о предпочтениях клиентов и производительности сотрудников.
9. Лучший контроль
SaaS решения предоставляют возможность лучшего контроля бизнес-процессов. Например, чтобы сотрудники работали в системе в запланированные часы, имели доступ только к тем приложениям и ресурсам сети, которые им нужны, или могли бы контактировать с другими сотрудниками компании только в случаи их доступности. Задачи, которые будут ставиться каждому сотруднику, будут зависеть от установленных правил, которые определяют, с какими типами контактов или клиентов сотрудник лучше справляется.
10. Повышение удовлетворенности клиентов
При помощи современных SaaS решений информация о клиенте поступает сотруднику одновременно со звонком, давая возможность сотруднику предоставить более персонифицированный сервис.
