Появление Microsoft на CRM рынке несколько лет назад показало, что малый бизнес может реально получать выгоду от CRM. Хотя некоторые полагают, что из-за немногочисленной клиентуры и персонала, потребность в CRM приложениях со стороны SMB - незначительна, необходимость хранения и анализа данных о клиентах - всегда актуальна.
В старые добрые времена бизнес был ориентирован на продукты или услуги - на том, что он должен продать. Естественно, на этом были сфокусированы весь его менеджмент и компьютерные системы. Хорошо функционирующая компания знала, что именно она должна предложить клиенту, особенно не заморачиваясь на том, что этот клиент из себя представляет.
Конечно, этот ориентированный на продукцию подход в основном был расчитан на клиентов, которые знали, чего они хотят, и сами занимались поисками нужной продукции. И так как таких клиентов было достаточно, владельцу бизнеса не приходилось ни о чём беспокоиться.
В нынешнее время бизнес становится ориентированным на клиента. Само собой, вы знаете свою продукцию, но теперь вы должны сконцентрировать внимание на своих клиентах. И что более важно, нужно перестроить свое управление и системы автоматизации, подстраивая их под это новое направление в бизнесе.
Спрос на CRM-приложения со стороны больших корпораций, таких как банки и энегретические компании привел к бурному развитию рынка систем для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), data-mining систем и других приложений сфокусированных на клиентах.
Но следует ли малому бизнесу слепо следовать этой тенденции? Существует ли в этом необходимость?
Основная идея ориентированного на клиента бизнеса состоит в том, что вы можете получить всю информацию о вашем клиенте просто включив компьютер. Вместо того, чтобы навязывать клиенту продукцию, нужная продукция сама находит клиента.
Просто откройте файл, и у вас тот час будут все сведения о клиенте. Не поверхностные контактные данные, а полная история: заказы, сроки выполнения, предпочтения - всё, что позволит персонифицировать работу с клиентом. Клиент становится центром всех процессов, происходящих в компании.
При ориентированном на продукцию бизнесом клиент даже при желании и возможности приобретения продукция может так и не осуществить покупки (например, при отсутствии в данный момент товара на складе). При использовании CRM системы можно установить напоминание для оповещения клиента о появлении продукции.
Существует и другие причины, почему большие корпорации испытывают необходимость в ориентированных на клиентов приложениях.
Одной из причин является то, что существует множество разнообразных каналов взаимодействия клиента и предприятия (Web сайт, Call-центр, АТМ). При таком большом количестве средств связи необходимо приложение, способное хранить и обрабатывать всю эту информацию.
И ещё одним стимулом для большого бизнеса является то, что информация о клиентах не будет сосредоточена в памяти нескольких продавцов. И их уход из компании не повлечёт за собой потерю значительной части клиентов. Все контакты с клиентами будут заноситься в обширную базу данных, в которой будет содержаться информация даже о сроках продаж и предполагаемых сделках. Т.е. сведения будут должным образом защищены как ценный ресурс компании.
Аргументы такие убедительные, что крупные организации тратят целые состояния на преобразование их бизнес процессов. Но малый бизнес будут ,конечно, в первую очередь интересует стоимость и возможности системы.
Появление Microsoft на CRM рынке несколько лет назад показало, что SMB реально нуждаются в CRM приложениях. Не смотря на то, что в маленьких компаниях сотрудникии итак находятся в плотном контакте со всей базой клиентов.
В организациях с большим штатом служащих информация о клиентах может быть легко раздроблена и распределена между ответственными сотрудниками. Но частному консультанту или окулисту будет вполне достаточно использование электронной почты или таблиц Excel. Конечно, в таком случае приобретение CRM приложения является нецелесообразным.
Некоторые компании потратили большие суммы на внедрение современных систем управления взаимоотношениями с клиентами, но не изменили свою бизнес-стратегию, и не смогли сполна воспользоваться их многочисленными преимуществами. Одной из основных ошибок является восприятие CRM лишь как дополнительного инструмента для организации маркетинга и продаж.
Но настоящей причиной использования ориентированной на клиента модели является возможность быстрой и эффективной поставки вашего бизнес-предложения. Фокусирование на клиенте многократно улучшает уровень сервиса и удовлетворенность клиента.
Можно выделить 2 типа малых предприятий, для которых внедрение CRM системы является целесообразным на начальном этапе:
- Первый тип - это маленькие фирмы, стремящиеся к быстрому росту.
- Второй тип - небольшие предприятия, вроде конструкторской конторы, где немногочисленный персонал должен справляться со всем спектром бизнес задач, начиная от ценообразования, заканчивая выставлением счетов и доставкой. При необходимости срочного выполнения большого количества операций, в то время пока клиент находится на телефоне, внедрённая CRM система реально предоставляет конкурентное преимущество.
