Gartner CRM Vendor Guide 2007 (на русском)

5. Поставщики SFA приложений

CRM on- demand усиливает свои позиции в сфере SFA-приложений. Gartner прогнозирует, что через 3 года боле чем 50% новых SFA будут поставляться по схеме on- demand. Salesforce.com останется лидером в этой сфере, несмотря на попытки потеснить ее позиции со стороны Microsoft Live и Siebel OnDemand.

5.1 Информационные брокеры

Это посредники, обладающие большими базами данных и статистикой и предлагающие клиентам срезы этих данных.

Поставщики:

Dun & Bradstreet
Factiva
Harte-Hanks
Hoover’s
OneSource Information Services
TrueAdvantage

5.2 E-Commerce

Рынок e-commerce изменился радикально со времен краха доткомов. Кроме большого количества схем он-лайн торговли появляются решения для приема и анализа отзывов потребителей в онлайне.

Поставщики:

ATG
BroadVision
Click Commerce
Comergent Technologies (now Sterling Commerce)
Digital River
IBM
Intershop Communications
Macrovision
Microsoft
Oracle
SAP
Access Commerce
Amazon.com
asknet
ChannelAdvisor
CommerceHub/Commerce Technologies
Demandware
eBay
eFashion Solutions
Elastic Path Software
Fresca
Fry
GSI Commerce
Imano
Infopia
MarketLive
MonsterCommerce
NetSuite
OrderMotion
Prosodie Interactive
StoreFront.net
Truition
Vcommerce
Venda
Yahoo

5.3. Автоматизированная генерация предложений

Поставщики:

Microsoft
Nextance
Pragmatech Software (also provides sales content management)
TheSant Corporation

5.4. Системы конфигурации продаж (SCS)

SCS используются для управления конфигурированием продуктов, поставляемых под заказ.

Поставщики:

Access Commerce
BigMachines
Cincom
Click Commerce
Escalate Retail (formerly Blue Martini)
Firepond
Infor (formerly SSA Global)
JD Edwards (acquired by Oracle)
Oracle
PeopleSoft (acquired by Oracle)
Pivotal
SAP
Selectica
Siebel (acquired by Oracle)
Sterling Commerce (formerly Comergent Technologies)
Tacton Systems
TDCI
Webcom

5.5 Приложения для распределения коммисионных от продаж (ICM)

ICM используются для поощрения менеджеров по продажам и торговых агентов.

Поставщики:

Callidus Software
Centive
Incentive Technology Corporation
Oracle
Oracle Siebel
Practique Associates
SAP
Synygy
Trilogy
Varicent Software
Westport Software
Xactly

5.6 Приложения для регионального управления продажами

Поставщики:

Oracle
SAP
Tactician
The Rochester Group
The Terralign Group
TTG's AlignStar
ZS Associates

5.7. Поставщики SFA

Поставщики:

Entellium
Infor CRM Epiphany
Landslide
Maximizer Software
Microsoft Dynamics CRM
NetSuite
Onyx Software (Consona)
Oracle (E-business Suite)
Oracle (PeopleSoft Enterprise)
Oracle (JD Edwards EnterpriseOne)
Pivotal (Owned by CDC)
RightNow Technologies
Salesforce.com
Sage Software (Act!, SageCRM.com, SalesLogix)
Salesnet (acquired by RightNow)
SAP
Saratoga Software
Siebel (acquired by Oracle)
SugarCRM

5.8 Приложения для управления ценообразованием

Поставщики:

Manugistics Group
Model N
ProfitLogic (Oracle)
Pros Software
Rapt
Revenue Technologies
Vendavo
Vistaar Technologies
Zilliant

5.9 Другие приложения для управления продажами

Brainshark (менеджмент и распространение контента)
Involve Technology (платформа для совместной работы продавцов)
OutStart (менеджмент и распространение контента)
Savo Group

6.0 Управление сервисом (CSS) и Call-центры

Управление сервисом наконец-то получило статус одного из основных процессов в завоевании лояльности и доверия клиентов

Основные функции приложений для управления сервисом:

Управление знаниями
Управление бизнес процессами поддержки клиентов
Своевременное аналитическое обеспечение
Менеджмент сообщества
Контроль обратной связи от клиентов
Аналитика сервисного обслуживания
Оптимизация Call-центров

5 основных категорий CSS приложений:

Е-сервис (самообслуживание) :используется непосредственно конечным пользователем или партнёром
Call-центры
Сервисные приложения для работы «в поле»
Аналитические сервисные приложения
Управления трудовыми ресурсами

6.1 Call-центры

Использование Call-центров согласно Gartner – является ключевой стратегией сокращения затрат на поддержку.

Поставщики:

Amdocs
Astute Solutions
ATG
BSI AG
Chordiant Software
Consona
eGain Communications
e-Glue Business Technologies
Entellium
Footprint Software
Genticity
Graham Technology
Infor CRM Epiphany
InStranet
Jacada
Kana Software
Lagan
Microsoft Dynamics CRM
Noetica
Oracle (включая Oracle EBS, Siebel, Siebel Contact Center On Demand и PeopleSoft)
Parature
Pegasystems
Portrait Software
SAP Interaction Center and Customer Service
Talisma

6.2 Сервисные приложения для работы «в поле» (Field Service Management)

Основные требования к таким приложениям включают:

Поддержка беспроводных устройств (например, карманный РС, Р DA, или смартфон)
Планирование рабочего времени
Доступ к информации о состоянии склада
Возможность планирования ресурсов
Управление контрактами
Возможность создавать счет-фактуры

Мобильные приложения остаются слабой стороной крупных поставщиков, таких как Oracle и SAP, поэтому на данном рынке доминируют мелкие компании, такие как Agentek, Antenna Software, Dexterra, Syclo и Vettro.

Поставщики:

360 Technologies
@Road (Trimble)
Agentek
Antenna Software
Astea International
CDC Software
ClickSoftware
Corrigo
Dexterra
Indus International/MDSI (Ventyx)
Intentia (Movex Service Management)
isMobile
MCA Solutions
Mobile Computing
Microsoft
Metrix Systems
Oracle (Oracle eBusiness Suite)
Oracle (Siebel)
Infor Global Solutions
SAP
ServiceBench
ServicePower
Servigistics
Syclo
Tesseract
TOA Technologies
Vettro
WennSoft

6.3 Е-Сервис

6.3.1 Пакеты приложений для Е-сервиса

Е-сервис – это набор инструментов и приложений для обеспечения сервиса через интернет.

Поставщики:

ATG
Consona
eGain Communications
Kana Software
RightNow
SAP
Siebel (Part of Oracle)
Talisma

6.3.2 Решения для самообслуживания в онлайне

По сути – это системы для управления знаниями с онлайн интерфейсом. Они делятся на 3 типа:

Информационные – самые распространенные
Транзакционные – например для регистрации запросов
Функциональные - комбинация 2 предыдущих типов

Поставщики:

Creative Virtual (Lingubots)
InQuira
InStranet
Kaidara
SupportSoft

6.3.3 Приложения для взаимодействия

Включают в себя например приложения для desktop- sharing.

Поставщики:

LivePerson/Proficient
Parlano
XpertUniverse

6.4 Приложения для контроля обратной связи

Например, это приложения для аналитической обработки данных опросов.

Поставщики:

Confirmit (formerly FIRM)
CustomerSat
DatStat
Inquisite
GMI (NetReflector)
Perseus Development/WebSurveyor
Ransys
ResponseTek Networks
SAS
Satmetrix Systems
SPSS
Survey Said/Marketing Masters
SurveyMonkey
Vovici (Perseus Development/WebSurveyor)
Zoomerang/Market Tools

6.5 Приложения для управления качеством работы Call-центра

В том числе системы записи разговоров.

Поставщики:

ASC
Aspect Software (Sophisticom)
Cacti
Envision Telephony
etalk (an Autonomy company)
Interactive Intelligence
Magnetic North Software
Nice Systems
OnviSource (Davacord)
Spanlink
Verint Systems
Voice Print International
Witness Systems

6.6 Системы управления персоналом Call-центра (WFM)

Поставщики:

Aspect Software
Envision Telephony
Expert Solutions International
Genesys Telecommunications Laboratories
Global Management Technologies
InVision Software
ISC Consultants
Nice Systems (acquired IEX)
Open Wave
Oracle
Pipkins
Portage Communications
Q-Max Systems
SAP
Spanlink (acquired Calabrio)
Symon Communications
Teleopti
Witness Systems

6.7 Системы обучения для Call-центров

Поставщики:

Knowlagent
OutStart
Sivox
SumTotal Systems
Vuepoint
WBT Systems
Quality management vendors

6.8 Системы управления функционированием Call-центра

Это системы, интегрирующие Call-центр, CRM и базу данных.

Поставщики:

Aim Technology
Databeacon
e-Glue Business Technologies
Empirix
Enkata Technologies
Exony
HardMetrics
Informiam
Merced Systems
Nice Systems (
SuccessFactors
Verint (a Opus Group Consulting)
Quality management vendors
WFM vendors
CRM vendors (Oracle's Siebel)
CRM analytics vendors (SAS and SPSS)

6.9 Системы обработки обращений граждан

Этот небольшой класс систем для госорганизаций.

Поставщики:

Hansen Information Technologies
Lagan
Motorola
Oracle
Oracle (Siebel)
Oracle (PeopleSoft)
SAP

7.0 Провайдеры аутсорсинга поддержки

Вопреки убеждению, что процесс поддержки клиентов не следует отдавать на аутсорсинг, рост рынка в этом сегменте доказывает обратное. Исследования показывают, что в 2005 году мировой рынок аутсорсинга обслуживания клиентов составлял примерно $16.9 миллиардов и увеличится до $25.2 миллиардов к 2010 году

Глобальные провайдеры аутсорсинговых услуг поддержки
	Продажи	Маркетинг	Сервис и обеспечение
ACS	x	x	x
Client Logic/Sitel	x	x	x
Convergys	x		x
EDS	x		x
IBM	x	x	x
ICT Group	x		x
Sykes Enterprises		x	x
Teleperformance ( U.S.)	x	x	x
TeleTech Holdings	x	x	x
West	x		x

7.1 Основные аутсорсеры в Северной Америке

Accenture
Acxiom
Affiliated Computer Services
APAC Customer Services
ClientLogic (merged with Sitel)
Convergys
CSC
DecisionOne
EDS
eTelecare Global Solutions
Experion Systems
IBM Global Technology Services (GTS)
ICT Group
NCO Group
Sykes Enterprises
SMT Direct
Spherion Pacific Enterprises
Stream
Teleperformance
TeleTech Holdings
Unisys
Vangent (Pearson Government Solutions)
West

7.1.1 Провайдеры услуг контакт центров с возможностью работы на дому

Alpine Access
Arise Virtual Solutions ( Willow CSN)
Convergys
O'Currance Teleservices
TeleTech Holdings
West
Working Solutions

7.2 Основные провайдеры услуг Call-центров в Европе, Среднем востоке и Африке

Германия

Arvato Systems/BertelsmannADM
walter TeleMedien

Франция

b2s
ClientCentre Alliance
GroupeLaSer
SR.Teleperformance

Недерланды

Cendris
HCN
SNT

Люксембург

Transcom Worldwide

Италия

Gruppo

Южная Африка

Call Centre Nucleus
CallingtheCape
Dimension Data
Dialogue Communications
Savant (Mindpearl)

Великобритания

2Touch
BeCogent
Inkfish
TelecomDirect
The Listening Company
Ventura and Vertex

7.3 Основные провайдеры услуг Call-центров в Индии

24/7 Customer
ExlService Holdings
FirstSource (ICICI OneSource)
HCL Technologies
IBM Daksh
iGate Global Solutions
Mastek
MphasiS (merged with EDS India)
Patni Computer Systems
Progeon (Infosys Technologies)
Satyam Computer Services (Nipuna)
Wipro Spectramind
WNS Global Services

7.4. Основные провайдеры услуг Call-центров на Филиппинах

C-Cubed (Source One Communications)
eTelecare Global Solutions
PeopleSupport
PLDT
PRC
Seven Seven Global Resources

8.0 Европейские CRM вендоры

Австрия

Eudaptics Software
UNiQUARE Financial Solutions
update software (including Regware)

Бельгия

Selligent
smart I.T. Systems

Дания

Catglobe Survey Network

Финляндия

AtBusiness Communications
TJ Group
Webdesign Mika Salonen

Франция

Access Commerce
Cegedim
Coheris (including FDV Concept)
InStranet
Kaidara
Neocase Software
Sevina Technologies

Германия

abaXX Technology
Agilisys
Blue Ocean Software/Intuit
camos Software
CAS Software AG
Fabasoft
Infor Global Solutions
Intershop Communications
SAP
Team4

Ирландия

Fineos
Indiro Technologies
Inish Technologies
Norkom Technologies

Израиль

Nice Systems

Италия

ESA Software
Gruppo Formula
PAT
SCP Systems
Xtel Communications

Недерланды

Amyyon & More
Atos Origin Contrado
Exact Software
SalesManager Software
SCOPE marketing technology
Paragon Software
Unit 4 Agresso

Норвегия

Confirmit (formerly FIRM)
Million Handshakes
Software Innovation
SuperOffice (including Team Brendel)

Россия

InvisibleCRM

Испания

B-kin Software

Швеция

Brimstone
Guide Proconsa
IFS
Lawson (Intentia)
Tacton Systems
Teleopti
Wipcore

Швейцария

Великобритания

Achiever Software
Alterian
Carnegie Information Systems
Ciber (Ascent)
Elateral
Focus Business Solutions
Foviance
Graham Technology
G4 Analytics
Inside The Tent
Lagan
Nimbus Software (Melia Technologies)
Noetica
Nvigorate
Portrait Software (including Quadstone)
Practique
Progress Software(Apama)
SalesCentric
Sawfish Software/SalesFlow
Skinkers
SmartAnalytics (Numero)
smartFOCUS
The Sage Group
ThinkAnalytics
Touchpaper Software
Transversal

9.0 Провайдеры CRM консалтинга и системные интеграторы

В 2006 году на рынке CRM услуг в Северной Америке наблюдался больший рост (9.2%) чем в 2005 году (6.2%). Этот рост стал результатом предложения более специализированных для конкретных отраслей услуг, которые более востребованы компаниями-потребителями.

10.0 Центры обработки данных о клиентах

У организаций возникла необходимость в формировании профиля клиента и его потребностей. Для этой цели существуют центры обработки данных о клиентах ( CDI), которые представляют собой пакеты приложений для поиска связей и синхронизации информации о клиентах, полученной из различных источников данных.

Поставщики:

Cordys Software
DataFlux
IBM
Initiate Systems
Oracle - совместно с Oracle Customer Data Hub (CDH) и Siebel Universal Customer Master (UCM)
Purisma
SAP
Siperian
Sun
VisionWare

10.1 Другие поставщики

Это поставщики периферийных, вертикальных решений, MDM поставщики:

Hyperion Solutions (now being acquired by Oracle)
i2 technologies
Kalido
Orchestra Networks
Software AG
Stratature
Teradata
Tibco Software

Провайдеры внешних баз данных

Acxiom
Cegedim
Dun & Bradstreet
Experian
Health Market Science

Поставщики вертикальных отраслевых решений

Cicada
Dendrite International (скоро будет приобретено Cegedim)
GoldenSource

11.0 Провайдеры CRM сервисов в Северной Америке

Accenture
BearingPoint
Capgemini
Cognizant Technology Solutions
CSC
Deloitte
eLoyalty
Hexaware Technologies
Hitachi Consulting
HCL Technologies
IBM Global Business Consulting (GBS)
Infogain
Inforte
Infosys Technologies
PatniComputer Systems
Rapidigm(bought by Fujitsu February 2006)
Satyam Computer Services
Tata Consultancy Services (TCS)
Wipro Technologies

11.1 Провайдеры CRM сервисов в Европе

Accenture
Atos Origin
BearingPoint
BT Group
Capgemini
CSC
Deloitte
Infosys Technologies
IBM BCS
LogicaCMG
Siemens IT Solutions and Services
TCS
T-Systems
Wipro Technologies

Поставщики, которые в ближайшее время могут войти в этот список:

Business et Decision
EDS
HP
Satyam Computer Services
Unisys

12.0 Заключение

CRM рынок становится в большей мере рынком бизнес-стратегии, а не технологий и приложений. На протяжении 2008 года на рынке продолжится процесс консолидации – объединения компаний и наступление новых бизнес-моделей (например, SaaS), которое вызовет значительные миграции клиентов. Крупные поставщики будут фокусироваться на предложении отраслевых решений.

Прогнозы

К 2008 году компании IBM, Microsoft, Oracle and SAP будут производить платформы для разработчиков, ERP пакеты, приложения для управления продаж, маркетингом и сервисом, но добьются успеха не более чем в 2 сферах. (вероятность-0.7)

К 2010 году на каждых 3 поставщика, покидающих рынок CRM приложений, будет появляться 2 новых.(вероятность-0.6)

К концу 2009 года Salesforce . com , Microsoft , SAP и Oracle будут иметь активное сообщество разработчиков, создавших более чем 1,000 приложений для AppExchange , Microsoft Live , NetWeaver OnDemand and Oracle On Demand (вероятность-0.6)

К 2010 году Oracle, Microsoft, SAP и Siebel будут создавать приложения, которые будут позиционироваться и как бизнес процесс, и как технологии. (вероятность-0.8)

К 2010 году доходы поставщиков от технического обслуживания будут составлять 25% годового роста в SaaS/ (вероятность-0.7)

К 2012 году внедрение комплексных пакетов ERP-CRM, ERP-CRM BPPs, CRM BPM, практически вытеснит лоскутную интеграцию и самодельные системы.( вероятность-0.6)

Gartner CRM Vendor Guide 2007 (на русском) - Часть 2