БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS      |    ПОРТАЛЫ: CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
ЧТО ТАКОЕ CRM? НОВОСТИ ПРАКТИКА АНАЛИТИКА УСЛУГИ CRM СИСТЕМЫ CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ  
 -=CRMONLINE.RU - 15 ЛЕТ!=-  История Тренды Колонки Рейтинги CRM Top Awards Карьера Консультации CRM Школа Ссылки  
CRM TOP AWARDS
РЕЙТИНГИ
СТАТЬИ /более 1200/
ИТОГИ И ТРЕНДЫ
ПЕРСПЕКТИВЫ CRM
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ
ОБЗОРЫ И РУКОВОДСТВА
СТОИМОСТЬ РЕШЕНИЙ
МЕТРИКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
   
СТАТЬИ

Gartner CRM Vendor Guide 2007 (на русском) - Часть 2



5. Поставщики SFA приложений

CRM on- demand усиливает свои позиции в сфере SFA-приложений. Gartner прогнозирует, что через 3 года боле чем 50% новых SFA будут поставляться по схеме on- demand. Salesforce.com останется лидером в этой сфере, несмотря на попытки потеснить ее позиции со стороны Microsoft Live и Siebel OnDemand.

5.1 Информационные брокеры

Это посредники, обладающие большими базами данных и статистикой и предлагающие клиентам срезы этих данных.

Поставщики:

  • Dun & Bradstreet
  • Factiva
  • Harte-Hanks
  • Hoover’s
  • OneSource Information Services
  • TrueAdvantage

5.2 E-Commerce

Рынок e-commerce изменился радикально со времен краха доткомов. Кроме большого количества схем он-лайн торговли появляются решения для приема и анализа отзывов потребителей в онлайне.

Поставщики:

  • ATG
  • BroadVision
  • Click Commerce
  • Comergent Technologies (now Sterling Commerce)
  • Digital River
  • IBM
  • Intershop Communications
  • Macrovision
  • Microsoft
  • Oracle
  • SAP
  • Access Commerce
  • Amazon.com
  • asknet
  • ChannelAdvisor
  • CommerceHub/Commerce Technologies
  • Demandware
  • eBay
  • eFashion Solutions
  • Elastic Path Software
  • Fresca
  • Fry
  • GSI Commerce
  • Imano
  • Infopia
  • MarketLive
  • MonsterCommerce
  • NetSuite
  • OrderMotion
  • Prosodie Interactive
  • StoreFront.net
  • Truition
  • Vcommerce
  • Venda
  • Yahoo

5.3. Автоматизированная генерация предложений

Поставщики:

  • Microsoft
  • Nextance
  • Pragmatech Software (also provides sales content management)
  • TheSant Corporation

5.4. Системы конфигурации продаж (SCS)

SCS используются для управления конфигурированием продуктов, поставляемых под заказ.

Поставщики:

  • Access Commerce
  • BigMachines
  • Cincom
  • Click Commerce
  • Escalate Retail (formerly Blue Martini)
  • Firepond
  • Infor (formerly SSA Global)
  • JD Edwards (acquired by Oracle)
  • Oracle
  • PeopleSoft (acquired by Oracle)
  • Pivotal
  • SAP
  • Selectica
  • Siebel (acquired by Oracle)
  • Sterling Commerce (formerly Comergent Technologies)
  • Tacton Systems
  • TDCI
  • Webcom

5.5 Приложения для распределения коммисионных от продаж (ICM)

ICM используются для поощрения менеджеров по продажам и торговых агентов.

Поставщики:

  • Callidus Software
  • Centive
  • Incentive Technology Corporation
  • Oracle
  • Oracle Siebel
  • Practique Associates
  • SAP
  • Synygy
  • Trilogy
  • Varicent Software
  • Westport Software
  • Xactly

5.6 Приложения для регионального управления продажами

Поставщики:

  • Oracle
  • SAP
  • Tactician
  • The Rochester Group
  • The Terralign Group
  • TTG's AlignStar
  • ZS Associates

5.7. Поставщики SFA

Поставщики:

  • Entellium
  • Infor CRM Epiphany
  • Landslide
  • Maximizer Software
  • Microsoft Dynamics CRM
  • NetSuite
  • Onyx Software (Consona)
  • Oracle (E-business Suite)
  • Oracle (PeopleSoft Enterprise)
  • Oracle (JD Edwards EnterpriseOne)
  • Pivotal (Owned by CDC)
  • RightNow Technologies
  • Salesforce.com
  • Sage Software (Act!, SageCRM.com, SalesLogix)
  • Salesnet (acquired by RightNow)
  • SAP
  • Saratoga Software
  • Siebel (acquired by Oracle)
  • SugarCRM

5.8 Приложения для управления ценообразованием

Поставщики:

  • Manugistics Group
  • Model N
  • ProfitLogic (Oracle)
  • Pros Software
  • Rapt
  • Revenue Technologies
  • Vendavo
  • Vistaar Technologies
  • Zilliant

5.9 Другие приложения для управления продажами

  • Brainshark (менеджмент и распространение контента)
  • Involve Technology (платформа для совместной работы продавцов)
  • OutStart (менеджмент и распространение контента)
  • Savo Group

6.0 Управление сервисом (CSS) и Call-центры

Управление сервисом наконец-то получило статус одного из основных процессов в завоевании лояльности и доверия клиентов

Основные функции приложений для управления сервисом:

  • Управление знаниями
  • Управление бизнес процессами поддержки клиентов
  • Своевременное аналитическое обеспечение
  • Менеджмент сообщества
  • Контроль обратной связи от клиентов
  • Аналитика сервисного обслуживания
  • Оптимизация Call-центров

5 основных категорий CSS приложений:

  • Е-сервис (самообслуживание) :используется непосредственно конечным пользователем или партнёром
  • Call-центры
  • Сервисные приложения для работы «в поле»
  • Аналитические сервисные приложения
  • Управления трудовыми ресурсами

6.1 Call-центры

Использование Call-центров согласно Gartner – является ключевой стратегией сокращения затрат на поддержку.

Поставщики:

  • Amdocs
  • Astute Solutions
  • ATG
  • BSI AG
  • Chordiant Software
  • Consona
  • eGain Communications
  • e-Glue Business Technologies
  • Entellium
  • Footprint Software
  • Genticity
  • Graham Technology
  • Infor CRM Epiphany
  • InStranet
  • Jacada
  • Kana Software
  • Lagan
  • Microsoft Dynamics CRM
  • Noetica
  • Oracle (включая Oracle EBS, Siebel, Siebel Contact Center On Demand и PeopleSoft)
  • Parature
  • Pegasystems
  • Portrait Software
  • SAP Interaction Center and Customer Service
  • Talisma

6.2 Сервисные приложения для работы «в поле» (Field Service Management)

Основные требования к таким приложениям включают:

  • Поддержка беспроводных устройств (например, карманный РС, Р DA, или смартфон)
  • Планирование рабочего времени
  • Доступ к информации о состоянии склада
  • Возможность планирования ресурсов
  • Управление контрактами
  • Возможность создавать счет-фактуры

Мобильные приложения остаются слабой стороной крупных поставщиков, таких как Oracle и SAP, поэтому на данном рынке доминируют мелкие компании, такие как Agentek, Antenna Software, Dexterra, Syclo и Vettro.

Поставщики:

  • 360 Technologies
  • @Road (Trimble)
  • Agentek
  • Antenna Software
  • Astea International
  • CDC Software
  • ClickSoftware
  • Corrigo
  • Dexterra
  • Indus International/MDSI (Ventyx)
  • Intentia (Movex Service Management)
  • isMobile
  • MCA Solutions
  • Mobile Computing
  • Microsoft
  • Metrix Systems
  • Oracle (Oracle eBusiness Suite)
  • Oracle (Siebel)
  • Infor Global Solutions
  • SAP
  • ServiceBench
  • ServicePower
  • Servigistics
  • Syclo
  • Tesseract
  • TOA Technologies
  • Vettro
  • WennSoft

6.3 Е-Сервис

6.3.1 Пакеты приложений для Е-сервиса

Е-сервис – это набор инструментов и приложений для обеспечения сервиса через интернет.

Поставщики:

  • ATG
  • Consona
  • eGain Communications
  • Kana Software
  • RightNow
  • SAP
  • Siebel (Part of Oracle)
  • Talisma

6.3.2 Решения для самообслуживания в онлайне

По сути – это системы для управления знаниями с онлайн интерфейсом. Они делятся на 3 типа:

  • Информационные – самые распространенные
  • Транзакционные – например для регистрации запросов
  • Функциональные - комбинация 2 предыдущих типов

Поставщики:

  • Creative Virtual (Lingubots)
  • InQuira
  • InStranet
  • Kaidara
  • SupportSoft

6.3.3 Приложения для взаимодействия

Включают в себя например приложения для desktop- sharing.

Поставщики:

  • LivePerson/Proficient
  • Parlano
  • XpertUniverse

6.4 Приложения для контроля обратной связи

Например, это приложения для аналитической обработки данных опросов.

Поставщики:

  • Confirmit (formerly FIRM)
  • CustomerSat
  • DatStat
  • Inquisite
  • GMI (NetReflector)
  • Perseus Development/WebSurveyor
  • Ransys
  • ResponseTek Networks
  • SAS
  • Satmetrix Systems
  • SPSS
  • Survey Said/Marketing Masters
  • SurveyMonkey
  • Vovici (Perseus Development/WebSurveyor)
  • Zoomerang/Market Tools

6.5 Приложения для управления качеством работы Call-центра

В том числе системы записи разговоров.

Поставщики:

  • ASC
  • Aspect Software (Sophisticom)
  • Cacti
  • Envision Telephony
  • etalk (an Autonomy company)
  • Interactive Intelligence
  • Magnetic North Software
  • Nice Systems
  • OnviSource (Davacord)
  • Spanlink
  • Verint Systems
  • Voice Print International
  • Witness Systems

6.6 Системы управления персоналом Call-центра (WFM)

Поставщики:

  • Aspect Software
  • Envision Telephony
  • Expert Solutions International
  • Genesys Telecommunications Laboratories
  • Global Management Technologies
  • InVision Software
  • ISC Consultants
  • Nice Systems (acquired IEX)
  • Open Wave
  • Oracle
  • Pipkins
  • Portage Communications
  • Q-Max Systems
  • SAP
  • Spanlink (acquired Calabrio)
  • Symon Communications
  • Teleopti
  • Witness Systems

6.7 Системы обучения для Call-центров

Поставщики:

  • Knowlagent
  • OutStart
  • Sivox
  • SumTotal Systems
  • Vuepoint
  • WBT Systems
  • Quality management vendors

6.8 Системы управления функционированием Call-центра

Это системы, интегрирующие Call-центр, CRM и базу данных.

Поставщики:

  • Aim Technology
  • Databeacon
  • e-Glue Business Technologies
  • Empirix
  • Enkata Technologies
  • Exony
  • HardMetrics
  • Informiam
  • Merced Systems
  • Nice Systems (
  • SuccessFactors
  • Verint (a Opus Group Consulting)
  • Quality management vendors
  • WFM vendors
  • CRM vendors (Oracle's Siebel)
  • CRM analytics vendors (SAS and SPSS)

6.9 Системы обработки обращений граждан

Этот небольшой класс систем для госорганизаций.

Поставщики:

  • Hansen Information Technologies
  • Lagan
  • Motorola
  • Oracle
  • Oracle (Siebel)
  • Oracle (PeopleSoft)
  • SAP

7.0 Провайдеры аутсорсинга поддержки

Вопреки убеждению, что процесс поддержки клиентов не следует отдавать на аутсорсинг, рост рынка в этом сегменте доказывает обратное. Исследования показывают, что в 2005 году мировой рынок аутсорсинга обслуживания клиентов составлял примерно $16.9 миллиардов и увеличится до $25.2 миллиардов к 2010 году

Глобальные провайдеры аутсорсинговых услуг поддержки

 

Продажи

Маркетинг

Сервис и обеспечение

ACS

x

x

x

Client Logic/Sitel

x

x

x

Convergys

x

x

EDS

x

x

IBM

x

x

x

ICT Group

x

x

Sykes Enterprises

x

x

Teleperformance ( U.S.)

x

x

x

TeleTech Holdings

x

x

x

West

x

x

7.1 Основные аутсорсеры в Северной Америке

  • Accenture
  • Acxiom
  • Affiliated Computer Services
  • APAC Customer Services
  • ClientLogic (merged with Sitel)
  • Convergys
  • CSC
  • DecisionOne
  • EDS
  • eTelecare Global Solutions
  • Experion Systems
  • IBM Global Technology Services (GTS)
  • ICT Group
  • NCO Group
  • Sykes Enterprises
  • SMT Direct
  • Spherion Pacific Enterprises
  • Stream
  • Teleperformance
  • TeleTech Holdings
  • Unisys
  • Vangent (Pearson Government Solutions)
  • West

7.1.1 Провайдеры услуг контакт центров с возможностью работы на дому

  • Alpine Access
  • Arise Virtual Solutions ( Willow CSN)
  • Convergys
  • O'Currance Teleservices
  • TeleTech Holdings
  • West
  • Working Solutions

7.2 Основные провайдеры услуг Call-центров в Европе, Среднем востоке и Африке

  • Германия
    • Arvato Systems/BertelsmannADM
    • walter TeleMedien
  • Франция
    • b2s
    • ClientCentre Alliance
    • GroupeLaSer
    • SR.Teleperformance
  • Недерланды
    • Cendris
    • HCN
    • SNT
  • Люксембург
    • Transcom Worldwide
  • Италия
    • Gruppo
  • Южная Африка
    • Call Centre Nucleus
    • CallingtheCape
    • Dimension Data
    • Dialogue Communications
    • Savant (Mindpearl)
  • Великобритания
    • 2Touch
    • BeCogent
    • Inkfish
    • TelecomDirect
    • The Listening Company
    • Ventura and Vertex

7.3 Основные провайдеры услуг Call-центров в Индии

  • 24/7 Customer
  • ExlService Holdings
  • FirstSource (ICICI OneSource)
  • HCL Technologies
  • IBM Daksh
  • iGate Global Solutions
  • Mastek
  • MphasiS (merged with EDS India)
  • Patni Computer Systems
  • Progeon (Infosys Technologies)
  • Satyam Computer Services (Nipuna)
  • Wipro Spectramind
  • WNS Global Services

7.4. Основные провайдеры услуг Call-центров на Филиппинах

  • C-Cubed (Source One Communications)
  • eTelecare Global Solutions
  • PeopleSupport
  • PLDT
  • PRC
  • Seven Seven Global Resources

8.0 Европейские CRM вендоры

  • Австрия
    • Eudaptics Software
    • UNiQUARE Financial Solutions
    • update software (including Regware)
  • Бельгия
    • Selligent
    • smart I.T. Systems
  • Дания
    • Catglobe Survey Network
  • Финляндия
    • AtBusiness Communications
    • TJ Group
    • Webdesign Mika Salonen
  • Франция
    • Access Commerce
    • Cegedim
    • Coheris (including FDV Concept)
    • InStranet
    • Kaidara
    • Neocase Software
    • Sevina Technologies
  • Германия
    • abaXX Technology
    • Agilisys
    • Blue Ocean Software/Intuit
    • camos Software
    • CAS Software AG
    • Fabasoft
    • Infor Global Solutions
    • Intershop Communications
    • SAP
    • Team4
  • Ирландия
    • Fineos
    • Indiro Technologies
    • Inish Technologies
    • Norkom Technologies
  • Израиль
    • Nice Systems
  • Италия
    • ESA Software
    • Gruppo Formula
    • PAT
    • SCP Systems
    • Xtel Communications
  • Недерланды
    • Amyyon & More
    • Atos Origin Contrado
    • Exact Software
    • SalesManager Software
    • SCOPE marketing technology
    • Paragon Software
    • Unit 4 Agresso
  • Норвегия
    • Confirmit (formerly FIRM)
    • Million Handshakes
    • Software Innovation
    • SuperOffice (including Team Brendel)
  • Россия
    • InvisibleCRM
  • Испания
    • B-kin Software
  • Швеция
    • Brimstone
    • Guide Proconsa
    • IFS
    • Lawson (Intentia)
    • Tacton Systems
    • Teleopti
    • Wipcore
  • Швейцария
    • BSI
  • Великобритания
    • Achiever Software
    • Alterian
    • Carnegie Information Systems
    • Ciber (Ascent)
    • Elateral
    • Focus Business Solutions
    • Foviance
    • Graham Technology
    • G4 Analytics
    • Inside The Tent
    • Lagan
    • Nimbus Software (Melia Technologies)
    • Noetica
    • Nvigorate
    • Portrait Software (including Quadstone)
    • Practique
    • Progress Software(Apama)
    • SalesCentric
    • Sawfish Software/SalesFlow
    • Skinkers
    • SmartAnalytics (Numero)
    • smartFOCUS
    • The Sage Group
    • ThinkAnalytics
    • Touchpaper Software
    • Transversal

9.0 Провайдеры CRM консалтинга и системные интеграторы

В 2006 году на рынке CRM услуг в Северной Америке наблюдался больший рост (9.2%) чем в 2005 году (6.2%). Этот рост стал результатом предложения более специализированных для конкретных отраслей услуг, которые более востребованы компаниями-потребителями.

10.0 Центры обработки данных о клиентах

У организаций возникла необходимость в формировании профиля клиента и его потребностей. Для этой цели существуют центры обработки данных о клиентах ( CDI), которые представляют собой пакеты приложений для поиска связей и синхронизации информации о клиентах, полученной из различных источников данных.

Поставщики:

  • Cordys Software
  • DataFlux
  • IBM
  • Initiate Systems
  • Oracle - совместно с Oracle Customer Data Hub (CDH) и Siebel Universal Customer Master (UCM)
  • Purisma
  • SAP
  • Siperian
  • Sun
  • VisionWare

10.1 Другие поставщики

Это поставщики периферийных, вертикальных решений, MDM поставщики:

  • Hyperion Solutions (now being acquired by Oracle)
  • i2 technologies
  • Kalido
  • Orchestra Networks
  • Software AG
  • Stratature
  • Teradata
  • Tibco Software

Провайдеры внешних баз данных

  • Acxiom
  • Cegedim
  • Dun & Bradstreet
  • Experian
  • Health Market Science

Поставщики вертикальных отраслевых решений

  • Cicada
  • Dendrite International (скоро будет приобретено Cegedim)
  • GoldenSource

11.0 Провайдеры CRM сервисов в Северной Америке

  • Accenture
  • BearingPoint
  • Capgemini
  • Cognizant Technology Solutions
  • CSC
  • Deloitte
  • eLoyalty
  • Hexaware Technologies
  • Hitachi Consulting
  • HCL Technologies
  • IBM Global Business Consulting (GBS)
  • Infogain
  • Inforte
  • Infosys Technologies
  • PatniComputer Systems
  • Rapidigm(bought by Fujitsu February 2006)
  • Satyam Computer Services
  • Tata Consultancy Services (TCS)
  • Wipro Technologies

11.1 Провайдеры CRM сервисов в Европе

  • Accenture
  • Atos Origin
  • BearingPoint
  • BT Group
  • Capgemini
  • CSC
  • Deloitte
  • Infosys Technologies
  • IBM BCS
  • LogicaCMG
  • Siemens IT Solutions and Services
  • TCS
  • T-Systems
  • Wipro Technologies

Поставщики, которые в ближайшее время могут войти в этот список:

  • Business et Decision
  • EDS
  • HP
  • Satyam Computer Services
  • Unisys

12.0 Заключение

CRM рынок становится в большей мере рынком бизнес-стратегии, а не технологий и приложений. На протяжении 2008 года на рынке продолжится процесс консолидации – объединения компаний и наступление новых бизнес-моделей (например, SaaS), которое вызовет значительные миграции клиентов. Крупные поставщики будут фокусироваться на предложении отраслевых решений.

Прогнозы

К 2008 году компании IBM, Microsoft, Oracle and SAP будут производить платформы для разработчиков, ERP пакеты, приложения для управления продаж, маркетингом и сервисом, но добьются успеха не более чем в 2 сферах. (вероятность-0.7)

К 2010 году на каждых 3 поставщика, покидающих рынок CRM приложений, будет появляться 2 новых.(вероятность-0.6)

К концу 2009 года Salesforce . com , Microsoft , SAP и Oracle будут иметь активное сообщество разработчиков, создавших более чем 1,000 приложений для AppExchange , Microsoft Live , NetWeaver OnDemand and Oracle On Demand (вероятность-0.6)

К 2010 году Oracle, Microsoft, SAP и Siebel будут создавать приложения, которые будут позиционироваться и как бизнес процесс, и как технологии. (вероятность-0.8)

К 2010 году доходы поставщиков от технического обслуживания будут составлять 25% годового роста в SaaS/ (вероятность-0.7)

К 2012 году внедрение комплексных пакетов ERP-CRM, ERP-CRM BPPs, CRM BPM, практически вытеснит лоскутную интеграцию и самодельные системы.( вероятность-0.6)

© 2007 Gartner, Inc. and/or its Affiliates.

___

CRM-СООБЩЕСТВО

Последние темы на CRM форуме:

- Как Михаил Токовинин создал amoCRM, раскрутил и продал 1С - Crmonline, 28.11.16
- OneBox можно использовать бесплатно - Crmonline, 15.11.16
- Международная конференция Winning&Retaining Customers - Crmonline, 11.11.16
- Опыт продвижения стартапа Salesforce - Crmonline, 10.11.16
- Электронный архив – как снизить затраты на его внедрение? - cnti, 09.11.16
- Бигбигдата - Crmonline, 07.11.16




  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.



   
CRM В ОТРАСЛЯХ
Отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность. >>>
   
 
О проекте Новости проекта RSS Feed Размещение рекламы Карта сайта Напишите нам! RUS / ENG  
Copyright © 2002 - 2017 CRMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved. E-mail: